浅谈无锡灵杰教育的招生与客服管理
【摘要】灵杰教育机构在无锡地区主要从事转本教育，是无锡唯一一家在本地自设有专门的培训基地的转本教育机构。但是随着时代的发展，各种信息都在不断地现代化、网络化、公众化，在这样的环境下，无锡灵杰教育机构如果想要超越其他转本机构是很困难的。本文主要分析了无锡灵杰教育机构的现状、发展、前景，还有对机构的招生与管理现状分析，并以市场营销理论知识和客户关系管理知识为基础，阐述了无锡灵杰教育机构在做招生与客服管理时所遇到的问题以及解决办法。
【关键词】灵杰教育；招生管理；客服管理
The Discuss on Recruitment and Customer Service ManagementWuxi Lingjie Education
[Abstract]Lingjie Education Institution is mainly engaged in transfer education in Wuxi area,it is Wuxi’s only local training base special training institution.However,with the development of the times,all kinds of information are constantly modernized,networked and public-oriented.In the environment,Wuxi Lingjie Educational institution is difficult to go beyond other institutions.This paper mainly analyzes the present situation on,development ,prospect,and the status of enrollment and management of Wuxi Lingjie educational institution.Based on the theoretical knowledge of marketing and customer relationship management,this paper expounds the problems and solutions of Wuxi Lingjie Education institutions in the process of enrollment and customer service management.
[Keyword]Lingjie Education;Admissions Management;Customer Service Management
一、灵杰教育机构简介
（一）江苏灵杰教育机构介绍
2002年，江苏灵杰教育信息技术研究院有限公司在南京成立，简称江苏灵杰教育，主要从事转本教育，并且所招收的是江苏各专科院校的学生。在成立前期江苏灵杰转本教育机构所有的办公、教学地点都是在南京师范大学随园校区进行的，2009年在常州、无锡、苏州等地开设了分布教学点。并且灵杰专本教育还曾在二零零九年十一月二十四日金陵晚报上被评为南京师教育培训行业20强。发展到现在，江苏各地区的学生加起来已将近上万人，而南京总校区通过率一直位居所有教学点第一。除此之外，江苏灵杰教育机构还签约了名校的老师在各个地区教学。并且南师灵杰为了更加有效专业的对专本的学生服务，在服务方面，一直在不断努力改善自身不足，努力为学生创造更好的上课条件和环境；在教学方面，一直在寻找更适合、更专业、更高效专本领域的老师。
（二）无锡灵杰教育机构介绍
无锡灵杰教育机构的上课地点在江南大学南门金茂中专和藕塘职教园区文良路88号，集训地点在中关村科技创新园。无锡灵杰教育机构建立的班级主要有周末班、长期班、冲刺集训班、假期班。周末班费用是4680元，长期班费用是12800元-21800元，冲刺集训班费用是8800元-10800元，假期班费用是3680元-5980元。课程主要有语文、数学、英语、计算机，负责在无锡地区教学的老师大概有8-10人。平常周末班有四位老师上课，寒暑假班有六位老师在上课，后期会有经验丰富、讲课质量非常好的四位老师前来给学生做做最后的考前辅导。
无锡灵杰教育机构在无锡地区的发展已小有规模，主要招收的是全无锡专科院校需要转本的学生，在无锡的学生将近一千人，在无锡地区教学的老师大概有八名。集训地点主要有四个负责人，客服人员十名，文良路上课地点主要有负责人三名，专门负责藕塘职教园附近学生的上课安排等，江南大学南面的上课地点有一个负责人，主要负责无锡职业技术学院这边学生的上课安排等。总负责人主要负责学生的上课制度，课表安排，基本工作内容安排，到各个地区学习、培训等，客服主要负责电话呼出和呼入，通知老师上课，接送学生。呼出则是通过电话打出方式招生和宣传，而呼入就是处理已报过名的学生打电话投诉或建议，还有回答前来咨询的学生问题。而代理则是到各个院校招生。到目前为止无锡灵杰教育机构在无锡地区已经有了一定的知名度。不过每年的新生在刚入学时并不了解无锡灵杰教育机构，在很多没有报名无锡灵杰教育机构的同学眼中，它的信誉度也不是很高。所以每隔一段时间无锡灵杰教育机构都要到无锡各专科院校发传单来提高它的知名度，给学生留下印象，并且通过电话呼出来达到招生和宣传的效果。因为灵杰教育近年来在无锡成立了第一所设有独立院校的转本教育机构，所以无锡灵杰教育机构的内部员工秩序、制度等都不是很完善，很多时候员工之间因为制度原因会出现混乱的情况。而这些现象都是需要完善公司内部员工体系和客服管理来改善。
在现在这个看“学历”的年代，很多同学都是在大学的时候才意识到有一个本科学历的重要性，还有很多同学是高考失利，想要再努力一把，还有学生是因为不想过早步入社会，还有其他诸多的原因，以至于现在越来越多的同学都倾向于转本。而大学之后的转本趋势成就了现在的转本教育机构的形成。而与此同时，每年的转本同学都在快速增长，近几年转本人数每年以五千到七千的数量在增加，直到今年江苏的专本人数已达四万九千多人，预计到2020年江苏会有五万五千的学生参加专本考试。而在无锡，每年升大一的新生大概有四五万人，其中无锡保报名专本的人数大概有三四千人。这意味着专本教育所能争取到的顾客每年都在增加，其成长空间还是很大的。那么，在如今专本教育界竞争如此大的情况下，怎样才可以让学生信任，公司扩大？除了较好的教学质量，很好的“招生与客服管理”更是必不可少。
目录
一、 灵杰教育机构简介 1
（一）江苏灵杰教育机构介绍 1
（二）无锡灵杰教育机构介绍 2
二、 主要竞争对手分析 3
（一） 高校校内转本培训 3
（二） 同方专转本教育机构 3
（三） 苏天专转本教育机构 4
（四） 新程专转本教育机构 4
（五）无锡灵杰专本教育的优势和劣势 4
三、灵杰教育机构在无锡地区的招生管理现状 5
（一）电话营销 5
（二）发传单 6
（三）学生代理 6
四、无锡灵杰教育机构的客服管理现状 6
五、灵杰教育机构在无锡地区所存在的问题 7
（一）“课前试听”安排太随便 7
（二）无分层上课 7
（三）实习学生缺课率较高 7
（四）不做满意度调查 8
（五）招生撞单情况时有发生 8
六、灵杰教育机构在无锡地区问题的解决办法 8
（一）完善“课前试听”策略 9
（二）推行分层上课 9
（三）完善服务，提高上课出勤率 9
（四）定期进行满意度调查 10
（五）完善学生招生代理的管理 10
七、结论 10
参考文献 12
参考文献
1.百度百科https://www.houxue.com/xuexiao/44570/jieshao.htm
2.黄国雄主编.客户关系管理.北京：中国劳动社会保障出版社，2006
3.苏定林.赢得重点客户满意的9堂客[M].北京：中国经济出版社，2006
4.克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨.服务营销[M].6版.北京：中国人民大学出版社2010.
5.威廉·M·普莱德，O.C.费雷德.市场营销学[M].北京：清华大学出版社，2012
6.马刚，李洪心，杨兴凯.客户关系管理[M].大连：东北财经大学出版社，2008.
