浅析迪卡侬滨湖店培养客户忠诚度的策略
摘要：随着国经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，越来越多的人将目光投到了运动当中。从健身房的兴起到国家大力支持体育产业的发展。体育事业迎来了前所未有的机遇，但是同时也也面临着诸多的问题和挑战。
迪卡侬是一家来自法国的体育用品零售商。其从2003年入驻中国市场，低调但却快速的占领中国市场，为中国体育用品市场注入了新鲜的血液。据统计从2003年到2017年止，迪卡侬已在中国开设实体商场267家。迪卡侬在中国的门店数量仅次于法国，因此中国成为迪卡侬最大的海外市场。
迪卡侬用短短十几年的时间在中国用惊人的速度开设了如此多的商场。并以外来者的身份在中国体育用品市场占有了一席之地。迪卡侬为何从不在广告以及品牌知名度上花太多的功夫却仍旧拥有如此庞大的客户群？它又是如何通过各种方法来确保客户忠诚度的？在这方面他还有哪些欠缺的地方？上述问题都会在本文中以迪卡侬滨湖店为例进行逐一的分析和讨论，并给出个人的见解。
本文通过现场访谈和实地考察以及SWOT分析法的应用，来对迪卡侬滨湖店关于培养客户忠诚度的策略上进行分析以及提出改进意见，同时对其自身的优势和劣势，以及未来发展中可能存在的机遇和挑战进行讨论。
关键词：迪卡侬；客户忠诚度；策略；SWOT分析
Analysis on the Strategy of Developing Customer Loyalty in Decathlon Binhu Store
Abstract: With the continuous development of China's economy and the continuous improvement of people's living standards, more and more people have turned their attention to the movement. From the rise of the gym to the state to vigorously support the development of the sports industry. The sports industry has ushered in an unprecedented opportunity, but at the same time it also faces many problems and challenges.
Decathlon is a sports goods retailer from France. It entered the Chinese market in 2003, and it has a low-key but rapid occupation of the Chinese market, which has injected fresh blood into the Chinese sports goods market. According to statistics, from 2003 to 2017, Decathlon has opened 267 physical stores in China. The number of Decathlon stores in China is second only to France, so China has become the largest overseas market for Decathlon.
What made Decathlon open so many malls in China at an alarming rate in just over a decade? What makes his identity as a foreigner occupy a place in the Chinese sportswear market? Why does Decathlon spend so much effort on advertising and brand awareness but still have such a large customer base? How does it ensure customer loyalty in a variety of ways? What other disadvantages does he have in this regard? The above questions will be analyzed and discussed one by one in the example of the Decathlon Lakeside store in this article, and give my personal insights.
Through on-the-spot interviews and field visits, as well as the application of SWOT analysis, this paper analyzes the strategy of developing customer loyalty in Decathlon Lakeside store and proposes improvement suggestions. At the same time, it may have its own advantages and disadvantages, and may exist in future development. The opportunities and challenges are discussed.
Keywords: Decathlon;：customer loyalty; strategy; SWOT analy
由于近年来国家对体育事业的大力支持，以及国人自身对运动的重视程度加深，越来越多的人开始投身于体育运动中，享受着自律和健康的快乐。越来越多的人也在不断寻找着适合自己的体育项目，因此，体育用品市场迎来了前所未有的黄金期。
在这样的黄金时期，迪卡侬以稳健、高速的步伐在中国市场进行扩张。本文以迪卡侬滨湖店为例，通过对迪卡侬滨湖店对于培养客户忠诚度的策略的研究，也可以为迪卡侬滨湖店接下来的客户忠诚度策略提供借鉴。
一、迪卡侬滨湖店简介及行业分析
（一）迪卡侬简介
迪卡侬是一家来自于法国的体育用品零售商，由米歇尔.雷勒克于1976年创立。其独特的五位一体的销售策略以及体验式营销的模式在，使得入华十三载的迪卡侬在中国成功扎根并快速发展。截至2017年底，迪卡侬已在中国开设实体商场267家，并宣布将于2020年实现，实现第500家在华分店，总销售额占中国体育用品市场25%。
（二） 迪卡侬滨湖店简介
迪卡侬滨湖店于2010年开设，坐落于无锡滨湖区体育中心，营业面积达到4101平方，系列运动品种涉及60多种运动项目，迪卡侬滨湖店用专业的服务水准、贴心的售后服务，成为了迪卡侬在无锡的示范商场。与体育中心的结合也为其两个场所带来了双赢的结果。
（三）行业分析
在中国市场上存在着许多运动品牌，但由于市场竞争的残酷性和激烈性，众多品牌在黄金期中出现了业绩下滑的现象，例如阿迪、耐克等行业龙头发展缓慢甚至衰退，李宁、匹克等国产品牌相继关闭实体店铺。在这样的市场环境下，迪卡侬——这家来自法国的体育大鳄却在全国范围内迅速扩张，接连发力，逆势增长。在2015年实现全球91亿欧元的销售业绩，较2014年增长11%；2016年全球销售收入更是达到了100亿欧元，同比增长了12%。们再将眼光放到中国市场上，数据则更为惊人，截至2017年底，迪卡侬已在中国开设实体商场267家，并宣布将于2020年实现，实现第500家在华分店，总销售额占中国体育用品市场25%。在各大体育用品品牌都在呈现下降趋势时，迪卡侬能说出这样的壮志豪言究其原因，除了极具特色的自身掌控的全产业链模式，更有对客户忠诚度所做出的一系列的努力。而这些，值得们进行深层次的思考和探究。
目录
摘要、关键词 1
一、迪卡侬滨湖店简介及行业分析 2
（一）迪卡侬简介 2
（二） 迪卡侬滨湖店简介 2
（三）行业分析 2
二、迪卡侬滨湖店SWOT分析 3
（一）SWOT理论分析 3
1、优势 3
（1）拥有全产业链经营模式 3
（2）产品丰富，能满足客户多种需求 3
（3）人性化的售后服务 3
2、劣势 3
（1）品牌知名度不高 3
（2）产品水土不服 4
（3）商场内产品损耗严重 4
3、机遇 4
（1）国人对体育运动越发重视 4
（2）国家政策的大力支持 4
4、 威胁 4
（1）用地受限 4
（2）人才流失严重 5
（3）市场环境更为严峻 5
5、结论 6
三、迪卡侬滨湖店培养客户忠诚度的策略实施现状分析 7
（一）迪卡侬滨湖店销售现状 7
（二）迪卡侬滨湖店客户忠诚度主要策略 8
1、会员卡制度 8
2、会员俱乐部 8
3、企业形象塑造 9
4、客户投诉处理 9
5、忠诚度管理流程 9
四、培养客户忠诚度中存在的问题和解决方案 9
（一）会员卡管理制度不完善 10
（二）俱乐部活动不具有吸引力 10
（三）部分产品质量存在问题 11
（四）重要客户未维护到位 11
（五）员工忠诚度不高 12
五、 结论与展望 12
（一）结论 12
（二）展望 13
参考文献 14
参考文献
[1]迪卡侬官方网址https://www.decathlon.com.cn/zh/
[2]司久玉.迪卡侬运动专业超市营销模式研究[D]2011-06-07
[3]王晓杰.迪卡侬基层商场销售员工培训体系优化研究[D]2014-09-01
[4]章立.国外体育用品零售企业的营销模式及启示[D]2014-05-25
[5]潘鸿雁.大型超市体验营销对客户忠诚度影响的实证研究[D]2018-04-08
[6]沈琦.迪卡侬公司_中国_的市场营销策略研究[D]2017-05-13
[7]裴飞云.电商企业提高客户忠诚度策略分析[J]价值工程，2018年30期：1006-4311
[8]Oliver.Richard L. Whence Consumer Loyalty [J].Journal of Marketing ,1999. Vol. 63(Special Issue):33-44
