浅析斯柯达人性化销售服务理念.
摘要：2008中国汽车品牌满意度调查报告由本土权威的汽车满意度调查机构联信天下历时6个月，从全国26座城市的21356位消费者获得的第一手资料统计得来，对50个汽车品牌在“销售满意指数”、“售后服务满意指数”以及“新车质量满意度”等方面的表现进行综合评价，评选出“品牌综合满意度”奖项。特别值得一提的是，这些调查都是在汽车品牌及其经销商完全不知情的状态下展开，反映了真实的产品和服务品质。在最受广大消费者关注的新车质量中，斯柯达品牌的第一款国产车型Octavia明锐在各项评比中都有过人表现。在销售环节，斯柯达品牌以837分高居“销售满意指数”排名第一，远超773.7分的行业平均值。在“售后服务满意指数”排名中，斯柯达品牌也以高分位列前三名。
关键字：销售，服务满意度，年度冠军，满意指数。
作为拥有百年历史的斯柯达，目前在全球汽车市场都表现出旺盛的生命力，不仅旗下多款产品深受各国消费者欢迎，其倍受推崇的“Human Touch”服务品牌所代表的人性化服务也为斯柯达赢得了极高的服务声誉和客户满意度。
作为上海大众汽车旗下的新品牌，明锐的成功上市和持续的热销已经证明，上海大众斯柯达产品深受中国用户喜爱。在服务方面，斯柯达能够站在上海大众20多年服务经验的巨人之肩上，用更短的时间打造业内一流的服务体系，为斯柯达用户提供销售和售后服务。
自2006年7月筹建首批25家上海大众斯柯达特许经销店以来，截至目前，共有90多家特许经销店正式为斯柯达车主提供销售和售后服务。预计到2007年底斯柯达特许经销店总量将达到110家。完全按照斯柯达国际统一标准建设的这些经销店，为消费者提供了众多人性化和个性化的服务方案，充分满足了国内消费者对售后服务的更高要求。除了这些特许经销商，斯柯达还通过在更多社区设立销售服务分支机构，近距离满足客户的购车、养车需求。全功能的特许经销店及其分支机构的服务将能够更好地满足客户需要。面向未来，上海大众汽车斯柯达品牌还将继续加快特许经销店的网点建设步伐，为消费者提供更便捷、更适合斯柯达品牌理念的服务体系，提升用户满意度。
目 录
1. 毕业实践任务书--------------------------------------------------------------1
2 浅析斯柯达人性化销售服务理念------------------------------------------2
第一章 上海大众斯柯达的由来 --------------------------------------- ----1
第一节 斯柯达与svw的关系---------------------------------------------1
第二节 斯柯达在中国------------------------------------------------------2
第三节 品牌logo----------------------------------------------------------- 5
第二章 skoda人性化的销售流程---------------------------------------------6
第一节 集客行动及顾客接待---------------------------------------------6
第二节 人性化产品介绍及售前跟踪------------------------------------9
第三节 签约成交及持续关爱--------------------------------------------12
第四节 从明锐说起--------------------------------------------------------14
第五节 huan touch 人性关爱--------------------------------------------15
第六节 human touch 服务技能大赛----------------------------------- 16
第三章 展望斯柯达的美好未来------------------------------------------- 18
3. 附录----------------------------------------------------------------------------19
4. 参考文献----------------------------------------------------------------------20
5. 外文翻译----------------------------------------------------------------------21
参考：
斯柯达：慢热式营销抛出上扬曲线 （中国青年报，马连华）
斯柯达品牌在中国的升华 （新华网，张毅）
斯柯达或汽车品牌综合满意度冠军 （中国证券报， 李天行）
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