浅谈飞行中客舱乘务员的危急事件处理
摘要：随着航空业的发展以及大众出行习惯的改变，航空运输早就成为最常见的出行方式，因此航空安全就成为民生关注的热点。
飞机作为一种在高空运作的交通工具，飞行中的安全是非常重要的，稍不谨慎就可能会酿成造成重大事故。因此要提高乘务人员的专业水平和整体素质。本文通过对飞行中的民航客舱安全问题进行分析，从不同方面了解飞机的危险因素和解决方法并提高客舱乘务员的服务质量和业务技能。最后可以更好的服务乘客，用细心、爱心、耐心来为乘客解决烦恼。
关键词：客舱安全；乘务人员；业务技能；解决方法
Discussion on the crisis incident management of cabin crew in flight
Abstract: With the development of aviation industry and the change of popular travel habits, air transport has long become the most common mode of travel, so aviation safety has become a hot topic of concern to people's livelihood. Aircraft as a means of transport operating at high altitude, safety in flight is very important, A little caution can lead to a major accident. Therefore, it is necessary to improve the professional level and overall quality of crew personnel. This paper analyzes the safety of civil aviation cabin in flight, understands the risk factors and solutions of aircraft from different aspects, and improves the service quality and business skills of cabin crew. Finally can better serve passengers, with careful, love, patience to solve the trouble for passengers。
Keywords: cabin safety；crew；business skills；solutions
一、危急事件
（一）什么是危急事件
危急事件又叫做突发紧急事件，飞行中的危急事件是指在飞机在飞行途中突然发生的已威胁或危害飞行安全，造成重大人员伤亡、财产损失或造成其他严重不良的社会影响，并具备突发性、高度不确定性、紧急性等特点的事件。
为了避免危急事件对飞行造成影响，我们把各类可能出现的危急情况做出应急处理方案和防止各类突发的公共安全事件计策。
航空运输相较于水运运输、铁路运输还有公路运输安全性更高，但近年来航空事故还是频频发生，据航空安全网（ASN）发布的统计数据显示，仅2018年就有19起航空事故发生，有562人因航空事故去世。与2017年相比2018年的遇难人数增加了8倍。所以现在的首要任务是了解民航飞机在飞行中发生的危急事件类型并提出处理对策，尽量降低事故发生的概率。
（二）危急事件的分类处理对策
危急事件包括：旅客的突发疾病；旅客的过激行为危害到飞行安全;客舱内的违法犯罪行为（劫机）；旅客受伤等。
危急事件的发生主要是因民用航空保障工作不到位、突发公共事件影响和不可预料的意外而导致的事件。
民用航空突发的危急事件依照事件性质、严重程度、控制程度和影响范围等因素划分。
民航运输系统是一个复杂的系统尤其是在危急事件面前，因为危急事件的不确定和突发性，所以我们要积极的进行危险识别和风险管理工作，采取正确有效的举措，减少或避免危急事件给我们带来的影响和损失，推进民航事业全面发展。
（三）危急事件的影响
（1）危急事件对航空公司的影响
飞行途中的危急事件会对旅客的生命安全、健康以及财产安全构成威胁并且造成航班的延误甚至会危及地面安全。如果不及时处理危急事件，航空公司会有巨大的经济损失，假如事件性质严重，航空公司将要面对社会舆论的压力和受到法律的处罚。（经济方面）航空运输跟其他运输方式比更加的安全、方便、准确，但是又因为价格比其他运输方式贵，人们就会寄期望于航空服务的高质量和高效率，所以怎么处理危急事件就需要得到客舱乘务人员乃至航空公司重视。（舆论方面）另一方面，像劫机、航空公共卫生这样的突发危急事件会严重影响航空公司的信誉，旅客是航空公司的直接经济来源者，俗话说的好‘顾客就是上帝’，无论航空公司设施多好，没了顾客就是没了市场，巧妇还难为无米之炊呐！所以客舱乘务员的服务和对危急事件的处理会直接影响航空公司的效益，航空公司理应重视。
（2）危急事件对旅客的影响
一旦飞行途中发生危急事件，必将造成航班的延误或取消。首先它会对旅客的经济方面和人身安全产生负面影响，其次飞行中发生危急事件会让旅客产生心理方面问题，部分人一辈子都会活在事故带来的阴影里（失去家人或者自身造成残疾）。最后当危急事件程度重大时可能会致使旅客的生命安全受影响。所以旅客在飞机遇险时应该知晓如何通过自救来脱险，保障自身安全。首先，当飞机在飞行中突发危急事件时，旅客一定要沉着冷静，千万不能慌不择路，因为你的慌不择路不但于事无补，还可能会害人害己阻断了大家的逃生之路，所以一定要听从乘务人员指挥从而解决问题。
案例
2016年斯里兰卡科伦坡国际机场一架即将起飞的客机于下午1时50分接到炸弹警报，因大部分旅客的疯狂逃窜导致旅客们在远离飞机的时发生踩踏事件，该事件造成的结局是1人死亡、50人受伤。
事后据警方了解，在事件发生的时候，机场塔台接到出事客机上有炸弹的匿名电话。此时这架载有400多名乘客的波音747客机正在跑道上进行起飞前滑行。接到机场塔台发出的警报后，飞机员立即中止了起飞操作。当客舱乘务人员打开应急舱门疏散乘客时，惊恐万分的乘客们蜂拥而出四处逃窜部分旅客摔倒，最终酿成惨剧。
事后机场警卫人员对出事飞机进行了安全搜查，并没有发现任何可疑爆炸物。警方初步判断该报警电话为一场恶作剧。
所以在飞机飞行中突发危急事件时，旅客一定要服从机组的安排，按照他们的指挥行动，绝不能私自行动。私自行动不仅对自身安全不利，还会给他人的避险带来不利。
下面介绍一些事故出现的应对方法。
(1)飞机发生事故最多的航段是在起飞和降落期间，所以旅客在起飞时应该仔细观看安全须知录像或乘务人员的演示，以保证碰到紧急情况时心中有数、顺利脱险。在飞机降落期间系好安全带等待落地，起飞和降落期间不要走动。
(2)各种不同的飞机机型不尽相同，当然相应的逃生门位置也各有不同，旅客上机后，要留意离自己座位最近的一个紧急出口位置。要知晓紧急出口的开启方法，（一般空姐会在起飞前进行讲解、逃杀门上也有说明），飞机一旦失事，就需要坐在紧急出口位置的旅客找寻出口，打开安全门。
(3)把椅背后的安全须知拿出来阅读并掌握。多了解了解有益无害。
(4)意外发生时，机上旅客应该保持冷静，一定要听从乘务人员的指挥，说到底乘务人员在飞机上的首要任务，维护旅客和飞行的安全是他们的职责。他们都受过严格培训和考核，可以完美应对紧急状况。
(5)竖直椅背。突发危急状况时未调直的椅背会把后方旅客的逃生通道堵住，阻碍旅客逃生。
(6)收回小桌板。为了自己那排的逃生通道畅通、便于逃生。
(7)打开遮阳板。让光线可以照进客舱以便看起看清舱内情况并且注意让旅客在紧急状况发生时观察机外的情形，以决定向哪一个方向逃生。方便救援人员救援我们时方便了解客舱情况。
(8)摘下眼镜、取下首饰手表、假牙和高跟鞋、口袋里的尖锐物件(如手机、钢笔等也应该拿出来),防止飞机在颠簸时尖锐物品误伤他人及自身。
(9)假如有旅客受伤，要尽快的通知客舱乘务人员，他们全是受过急救训练的，机舱内有紧急医疗箱可以对受伤人员进行简单的急救护理。
目录
一、危急事件 1
（一）、什么是危急事件 1
（二）危急事件的分类处理对策 2
（三）危急事件的影响 2
（1）危急事件对航空公司的影响 2
（2）危急事件对旅客的影响 2
二、乘务人员在危急事件中的作用 4
（一）客舱乘务员在处理危急情况中存在的问题 5
（二）加大乘务人员培训力度，提高应对危急事件能力 6
（三）乘务人员在突发危急事件时应保持的心理及处事原则 6
三、 客舱应急设备应用 6
（一）突发火警的处理 7
（1）突发火灾乘务人员的该怎么做 10
（2）突发火灾旅客该怎么做 10
（二）突发高空缺氧应急处理 10
（1）高空缺氧的含义 10
（2）高空缺氧预防措施 11
（三）飞行途中突发“客舱释压”情况处理 11
（1）什么是客舱释压？ 11
（2）飞行途中突发“客舱释压”处理 11
四、客舱旅客危急情况处理 11
（一）孕妇乘客突发情况处理 11
（二）飞行中危急病情处理 12
（三）飞机紧急迫降旅客紧急情况处理 13
（四）飞行中突发安保事件处理 15
（1）航空突发安保事件 15
（2）旅客面对突发安保事件需要怎么做 15
（3）客舱乘务员面对安保事件处理 15
五、总结与致谢 16
（一）总结 16
（二）致谢 16
参考文献 17
参考文献
[1] 浅论飞行中危机事件的处理[J] 期刊采编中心：四川期刊采编中心 2017-12-20
[2] 王真真 新京报讯[N]
[3] 陈占杰 陶晨 科伦机场客机踩踏事件[N]
[4] 危急情况应对策略[Z] http://news.sina.com.cn/s/2003-10-06/1536869598s.shtml
[5] 空乘人员应该具备怎样的品质与素养[Z]https://www.taodocs.com/p-138744576.html
[6] 客舱内各类火灾的预防和正确的[Z]http://blog.sina.com.cn/s/blog_4bb9af5501000az0.html
[7] 南航客舱着火[Z]http://www.sohu.com/a/224433014_818031
[8] 顾震 主 唐杰 复主 韩瑛 主审 民航客舱安全管理 [M].北京：化学工业出版社，2016-08-01
