试论客舱服务质量与空中乘务员综合素质 (空乘论文)

试论客舱服务质量与空中乘务员综合素质 (空乘论文)

试论客舱服务质量与空中乘务员综合素质 (空乘论文)

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2024年
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试论客舱服务质量与空中乘务员综合素质 (空乘论文)

试论客舱服务质量与空中乘务员综合素质

摘要:在民航业运输发展中,空乘人员发挥着很重要的作用。这是一个光荣而高尚的职业,但是要想成为一个优秀的空中乘务员,还要具备专业的素养和总体素质,才能够给旅客很好的服务,才能满足旅客的要求。现如今,如何提高服务质量已经成为航空公司面临的主要问题。在激烈的航空市场竞争中,好的服务质量和良好的素质是发挥着重要的作用的,直接为航空公司赢得回头客和空姐的形象和工作态度起着至关重要的作用,也能给航空公司带来更多的利益。空姐这个职业光有美丽的外表远远是不够的,最重要的是要有良好的综合素质和最好的服务。

关键词:综合素质,服务质量 

On the Quality of Cabin Service and the Comprehensive Quality of Flight Attendants

Abstract:In the development of civil aviation transportation, flight attendants play a very important role. This is a glorious and noble career, but to become an excellent flight attendant, but also have professional quality andoverall quality, to be able to give good service to passengers, to meet the requirements of passengers . Nowadays , how to improve the service quality has become the main problem faced by airlines. In the fierce competition in the aviation market, good service quality and good quality play an important role, which directly plays a vital role  in winning the image and working attitude of repeat customers and flight attendants for the airline, and can also bring more benefits to the airline. As a stewardess, it is not enough to have a beautiful appearance. The most important thing is to have good comprehensive quality and best service.

一、了解客舱服务与乘务员综合素质

(一)对客舱服务的认识

客舱服务是客舱乘务人员在飞机上与乘客面对面交流的一个过程,是空乘人员服务环节中最重要的一个环节,一个航空公司空乘人员服务水平的高低,直接影响着旅客对这家航空公司空姐的评价,对这家航空公司的印象。也就是说,好的服务质量发挥着重要的作用,直接为航空公司赢得回头客和空姐的形象以及工作态度起着重中之重,也能给公司带来很多的利益,他们才会再次选择乘坐这家航空公司的航班。客舱服务人员代表着航空公司的形象,对服务中的言行举止都是很重要的。而且,客舱服务是一个实践性很强的工作,需要我们的乘务员掌握大量服务知识技能,还要经过很长时间培训和反复模拟训练。

客舱服务一共分为三个阶段,分别是迎客阶段、巡航后的服务阶段、送客阶段。

在迎客阶段,旅客进入飞机上,在见到我们的第一眼时,我们应向旅客发出亲切的问候,比如“欢迎登机”,并且要面带微笑,就好像旅客回到家了一样,感觉特别亲切,也能给旅客消除工作或旅途的劳累,给旅客一个舒适而温馨的旅途环境。如果旅客遇到什么问题,我们也要为旅客及时解答,比如说,旅客找不到座位,我们就要为旅客引导一下。如果遇到老人拿着行李,我们可以及时上前帮助他们,并且把行李放在行李架上。乘务员在引导时要疏通过道,不要让过道拥挤着,要做到让旅客快速坐在自己的位置上,行李放在行李架内,并向旅客介绍出口座位。我们乘务员要做好分工,坚决要按照规范执行每一个程序,这样也能得到旅客对我们服务的肯定,要体现出我们的热情,要让他们看出我们可以帮助他们解决问题,要让他们信任我们,并给他们带来安全感,让他们放心的选择我们公司的航班。本身空姐这个职业就要具备良好的形象,美丽大方的举止,再加上我们最好的服务和一路上美丽的风景,给旅客的感觉将一定会是赏心悦目。乘务员也要学习相关的业务知识才足以回答旅客的种种问题。在最短的时间解决旅客的各种疑难,才能让旅客感受到我们的专业化水准。如果飞机由于天气状况等造成飞机延误,一定要及时通知旅客并把延误情况告诉他们,让他们理解。所以,在有限的30分钟上客时间内我们要让旅客到我们的热情。

在巡航后的服务阶段,按照规定程序,我们要提前检查餐饮,做好餐食的储备,饮料也是一样,在发餐时也不会手忙脚乱。如果遇到第一次乘飞机的旅客,我们就要认真的为他们讲解餐食的内容,并要询问他们对餐食是否有特殊的要求,要尽量满足他们。正在休息的旅客也不要打扰到他们,储备好他们的餐食,等他们休息好后及时给他们用餐。在遇到气流飞机发生颠簸时,要及时提醒旅客要自我保护。若有带小孩的,也一定要提醒他们给小朋友做好保护措施。客舱巡视阶段,要注意卫生间的保洁、音频的调控,要保证旅客的休息,不干扰到他们。遇到老人旅客,要多关心关心他们,询问他们有什么需要,不要让他们感到孤单无助。在飞机降落阶段,一定要严格检查旅客的安全带、小桌板、座椅靠背,要为她们的安全着想,不能马虎大意。遇到不服从的旅客,记住,一定不能急躁,对旅客发脾气。要用包容的心态去看问题,用最平和的方式去解决它。我们毕竟受过专业的训练,要让旅客觉着我们有能力去解决各种突发事件,全心的为旅客的利益为最终目的。

在送客这一阶段也是尤其的重要,我们依然要带着亲切的问候让他们带着欢快的心情下飞机。如果是雨天,要提醒旅客,特别是老人,嘱咐他们雨天防滑,及时回答旅客的行李方面的问询、还有无人陪伴儿童的交接等。虽然我们的工作到了最后阶段,但是我们切不可马虎,继续一心一意为旅客着想,保持我们的形态优雅、让旅客觉得我们重视他们,直到最后一刻都不松懈。这样旅客对我们的工作才会认可,期待下一次见到我们,继续选择我们的航班。

目  录

一、了解客舱服务与乘务员综合素质 2

(一)对客舱服务的认识 2

(二)对乘务员综合素质的认识 3

二、客舱服务 4

(一)服务技能的要素培养与基础训练 4

(二)客舱服务的基本程序 5

(三)特殊旅客服务技巧 6

三、乘务员的素质以及能力 7

(一)乘务员要具备责任心 7

(二)乘务员要具备爱心 8

(三) 乘务员要具备包容心 8

(四)乘务员要具备同情心 8

(五) 乘务员要具有耐心 9

四、客舱服务与综合素质的关系 9

(一)综合素质决定着服务质量 9

(二)客舱服务现状以及分析 9

五、客舱服务中乘务员素质的体现 10

(一)提前做好充足的业务准备 10

(二)服务中做到细致耐心 11

(三)立足服务于人的角度处理问题 11

(四)提高旅客对飞行服务的认识 11

(五)用制度规范保障正常的服务秩序 12

六、 个人体会 12

参考文献

[1]正确处理乘务员与旅客的关系[Z]https://wenku.baidu.com/view/b998081c52d380eb63946d05.h

[2]空乘服务需要什么素质和能力[Z]https://zhidao.baidu.com/question/43225332.html

[3]贾丽娟;客舱服务技能与训练[J]

[4]试论空中乘务员应具备的素质和服务技巧[Z]http://www.doc88.com/p-5468271066869.html

[5]客舱服务质量现状及对策研究[Z]https://wenku.baidu.com/view/6880cec56bd97f192379e96d

[6]客舱服务现状分析[Z]https://www.ixueshu.com/document/c2b10e5f16da2d9305d245eaa5878b66.html

[7]空中服务人员应具备的素质[Z]https://wenku.baidu.com/view/d8502792dd88d0d233d46ac4.html

[8]空乘人员应具备的职业素养[Z]https://wenku.baidu.com/view/98b3254708a1284ac85043e0.html

[9]浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性[Z]https://wenku.baidu.com/view/7bcf7549fe4733687e21aad2.html

[10]浅谈服务中的个性化服务[Z]http://news.carnoc.com/list/404/404735.html



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