空乘特殊服务技巧
摘要：随着经济的不断发展，航空业也开始发展，而且服务水平和运输水平都在逐渐提高，航空服务不仅仅是端茶送水，还有其他服务，比如照顾特殊乘客，这也是航空服的一种。其中特殊乘客有很多种，例如，重要乘客、孕妇、婴儿以及无成人陪伴的儿童，这些都属于特殊空乘客，在服务于这些特殊乘客时，应当着重关注，这是负责人的表现，应该做到眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。我们国内在服务特殊乘客方面与国外是的航空公司是不同的，但是目的都是一样的，都是为了满足特殊乘客的要求，从而进行服务，这也是航空公司每个员工应有的素质。
关键词：航空公司；特殊乘客；服务
Abstract:With the continuous development of the economy, the aviation industry has also begun to develop, and the level of service and transportation are gradually improving, aviation services are not only to serve tea water, but also other services, such as taking care of special passengers, this is also a kind of aviation clothing. There are many types of special passengers, such as important passengers, pregnant women, babies and unaccompanied children, all of whom are special air passengers, who should be given special attention when serving these special passengers, which is the performance of the person in charge, We should do eye, hand, ear, mouth and leg. Our domestic service for special passengers is different from that of foreign airlines, but it is intended All are the same, in order to meet the requirements of special passengers, and thus service, which is also the quality of every airline employee.
一、绪论
（一）特殊空乘服务的概念
B航空机场航站楼顾客针对特殊乘客群体制定了服务项目，从而方便这些特殊乘客群体出行，以此来帮助特殊乘客遇到的困难，要站在特殊乘客的角度去考虑问题去服务，这就是特殊空乘服务。针对特殊乘客群体制定的服务项目如下：
（1）提供免费轮椅，针对行动不方面的乘客提供免费轮椅以供乘客使用。
（2）提供免费首推车行李服务，针对特殊乘客展开免费手推车行李服务，方便乘客们搬运行李。
（3）团队残障乘客的团队保障服务，航空公司的顾客服务中心针对特殊乘客登机提供全程服务。
（4）陪伴服务，全程陪伴特殊乘客进出口港流程。
（5）免费冬衣寄存服务，为了方便特殊乘客出行，航空公司为此提供了免费冬衣寄存服务。入伍时间在每年的10月1日到3月1日。
（二）特殊空乘服务的重要性
在帮助特殊乘客方便的同时还应当维护特殊乘客的尊严，保证特殊乘客在旅行的过程中人身的安全，给乘客提供安全，从而提高客人的安全感。让乘客对航空公司的服务有所满意。
（三）特殊空乘分类
（1）老年旅客的服务
要及时的安排每位乘客的座位，对一些年纪较大的需要搀扶的老人给予帮助，要主动帮他们拿行李，安排的座位，以及向一些不懂怎样使用安全带的乘客讲解。还要向乘客介绍客舱的服务功能以及相关设备的使用方法。还要给乘客提供毛毯热水等用品，随时告诉乘客距离目的地的距离和时间。在飞行中及时给乘客提供食品，向乘客进行介绍等。
（2）无成人陪伴儿童旅客的服务
在航班起飞后，相关部门应当尽快将旅客服务报发送给将要经停的站和到达站，在航班飞行的过程中，乘客上的服务人员应当主动照顾特殊乘客，尤其是儿童旅客，要对他们的饮食引起重视，还有他们的生活习惯以及心理，要善于观察，及时发现航班中不舒服的特殊乘客，在飞机下降的时候，乘务员应当叫醒正在熟睡的婴儿，并悉心照料，以免飞机下降压耳。还要在他们的小腹下部放一条毛毯。
（3）孕妇的服务
特殊乘客在登机时，应当主动帮助孕妇提拿行李,还要注意飞机上的通风器，对于客舱服务的使用方法和位置，乘务员应当细心地介绍给乘客，对于孕妇，在飞机起飞前和下降后给孕妇垫一条毛毯在小腹下部，其次还要在大腿根部系上安全带。
（4）聋哑旅客的服务
当聋哑旅客登机之后要向他们介绍服务设备，并且还要告诉他们使用安全带的方法，以及座椅的调节方法，耳机、阅读灯以及呼叫铃的位置，在飞行的过程中，由于聋哑乘客听不到客舱的广播，所以乘务员要将这些重要的信息告诉聋哑旅客，防止聋哑旅客延误。
（5）盲人旅客的服务
当盲人旅客登机之后要向他们介绍服务设备，并且还要告诉他们使用安全带的方法，在提供餐食和饮料时，可以将餐盘作为钟表，并且将食物的位置告诉盲人，其次乘务员还应当随时的问候盲人的需求，为他们提供方便。
二、特殊空乘服务现状
之前，我国的航空公司之间有过较为激烈的价格战，然而在对企业造成一定影响之后，开始注重于要理性的在市场中竞争了，航空公司致力于提高航空的服务质量来提高公司的竞争能力。但是现在我国航空服务方面缺乏专业的人才，以及对市场的规范和缺乏培训空乘人员的目标。所以，在我国航空行业的发展中人力资源是最重要的部分。所以应当对空乘服务质量的提高，空乘服务质量的提升引起重视，从而提升航空公司的经济效益。
在空乘的服务情况方面是比较多面的，不仅存在积极的作用同时还存在很多问题。三然而由于我国社会的不断发展，越来越多的人开始注重服务质量的好坏，从而使服务行业得到了迅速的发展。各个公司根据自身的发展情况来制定服务等相关内容，通过对企业服务质量的提高从而形成公司特有的服务模式。另外，在空乘服务人员工作之前要对其进行专业的培训，要提高员工的执行力度和服务质量，根据公司的标准来对空乘人员进行培训从而提高空乘人员的素质水平。而且，在一系列的培训过程中，虽然规范了乘务员的服务，但是也存在很多的问题，例如，乘务员缺乏个性化和灵活性，对于特殊乘客存在的问题缺乏灵活性，不懂得及时应变，尤其是新培训出来的乘务员，在面对乘客的多元化问题时，不知道如何解缺，因此，在灵活方面比较缺乏。空乘服务人员存在以小团体为集体的现象，都是以自我为中心，缺乏相互沟通，总是觉得自己是对的，还存在评论他人的现象，导致乘务员的风气不好，其次也是因为工作性质的原因，工作比较单一，平常接触的事物比较狭小，而且乘务员平时休息的时间比较短，没有时间和精力去接受新鲜的事物，时间久了，乘务员的思想也比较狭隘。
因此，乘务员在服务方面，应当多培养人才，让乘务员的能力有所提升，还要培养乘务员的个性化需求，培养一批高质量、高素质的乘务员。
目录
一、绪论 3
（一）特殊空乘服务的概念 3
（二）特殊空乘服务的重要性 3
（三）特殊空乘分类 3
（1）老年旅客的服务 3
（2）无成人陪伴儿童旅客的服务 3
（3）孕妇的服务 4
（4）聋哑旅客的服务 4
（5）盲人旅客的服务 4
二、特殊空乘服务现状 4
三、特殊空乘服务存在的问题 5
（一）业务不熟练，投诉较多 5
（二）服务意识欠缺 5
（三）乘务长监控不力，责任心欠缺。 6
（四）服务过多的参照知识，个性化服务欠缺 6
（五）欠缺沟通技巧 7
四、特殊空乘服务优化对策 7
（一）提高投诉事件处理效率 7
（二）提高乘务人员的服务意识 8
（三）提高乘务长整体素质 8
（四）拓展个性化服务 9
（五）提升乘务员沟通技巧能力 10
结束语 11
参考文献 12
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