上海大众昆山4S店售后服务现状与分析（汽车论文）
摘要：本文简单的介绍了上海大众昆山4S店的一些概况，包括其组成部门以及各部门的职能，另外详细的阐述了上海大众昆山4S店的售后服务部的现状包括其组成部分、服务流程、各部门岗位人员的要求和职能的阐述，最后详细介绍了售后服务部存在的优势和问题，并对其进行了相应的分析，提出了一些解决方案。
关键词：汽车4S店、上海大众、售后服务、现状、分析
第一节 上海大众昆山4S店概况
一、上海大众昆山4S店
上海大众汽车昆山销售服务有限公司位于昆山开发区庆丰西路379号，占地10000平方米。公司是上汽大众汽车有限公司在昆山地区的特许经销和特约售后服务网点。公司成立于1994年，现注册资金460万元人民币。2003年5月28日，乔迁至昆山开发区庆丰西路379号，现有员工110人，其中37%为大专以上学历。公司是集汽车销售、汽车维修、配件供应、旧车置换于一体的4S企业。
公司拥有先进的维修设备：德国百世霸四轮定位仪、德国产VAS5051车辆诊断系统、VAS5052车辆诊断系统、VAG1552车辆故障阅读仪、德国路世霸多功能底盘测试线、事故车辆维修校正系统、油漆系列先进设备及其它各类汽车维修测试仪。
公司属于江苏省交通厅一类汽车维修企业，历年被昆山市消费者协会评为“消费者信得过企业”；被苏州市机动车维修行业评为“汽车维修质量信得过企业”；连续多年被江苏省消费者协会评为“诚信单位”；2003年度起连续四年在全国上海大众经销商、维修站中荣获四星级经销商称号，06年更是荣升为五星级经销商，并且连续四年名列上海大众汽车维修站江苏地区第一，全国第八……。
公司的服务理念：“大众关爱，用心更专业”、“追求卓越，永争第一”。2006年公司实现大众系列轿车销售超过1200辆，汽车维修辆次超过30000台次，维修额超过2000万元，配件采购完成110%，配件额为1057万元。
目录
第一节 上海大众昆山4S店概况•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3
一 上海大众昆山4S店•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3
二 上海大众昆山4S店组成••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3
第二节 售后服务部现状••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5
一 组成及作用••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5
二 售后服务部六大环节••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5
三 对各岗位人员的要求••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••9
四 配件仓库•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••13
五 索赔•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••14
第三节 售后服务部现状的分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••16
一 售后服务优势分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••16
二 售后服务存在的“问题”••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••18
第四节 结论••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••20
参考文献 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••21
附录•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••22
参考文献：
1刘军．汽车4S店管理全程指导．第1版．北京：化学工业出版社，2011.
2谭本忠，于立辉主编.汽车维修前台接待.北京：北京理工大学出版社，2011.
3卢圣春，汽车维修工上岗百分百.南京：江苏科学技术出版社，2009.
4李恒宾，张锐.汽车4S店经营管理.北京：清华大学出版社，2010.
5 吴敬静，如何做好汽车售后服务.北京：机械工业出版社，2009.
