汽车售后服务模式
摘 要：售后服务市场环境剖析在我国由计划经济向市场经济转化的过程中，汽车工业发生了根本性变化，这一时期是中国汽车工业高速发展的时期，20世纪末，中国汽车制造商大面积掀起了合资、合作生产的浪潮，带动了相关工业的发展，同时也给汽车售后服务行业创造了无限商机。汽车售后服务核心的流程价值体现出的“顾客为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度，以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动，透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益。了解汽车专业知识是每个售后服务人员必须具有的条件，作为一个接待人员要解决客户在使用汽车过程的最基本问题，能满足客户的需要是我们最终的目的，客户的满意就是对我们的认可，更多的专业知识会让我们更加充实。汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车 4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。
关键词：汽车售后服务；管理制度；接待 ； 现状分析；服务理念
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
售后服务工作由业务部负责完成。
售后服务工作的内容。
一、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
参考文献：
1丁卓. 汽车售后服务管理. 北京 ：机械工业出版社，2005.
2卢亚光. 汽车售后服务管理. 北京：机械工业出版社，2006.
3刘同. 汽车4S店管理全攻略. 北京：机械工业出版社，2006.
4王永盛. 汽车评估. 北京：机械工业出版社，2005.
5曹建国. 汽车维修实用技术. 重庆大学出版社，2003.
