销售与服务礼仪在斯柯达4S店运营中的应用
摘要：2010中国汽车品牌满意度调查报告由本土权威的汽车满意度调查机构联信天下历时6个月，从全国26座城市的21356位消费者获得的第一手资料统计得来，对50个汽车品牌在“销售满意指数”、“售后服务满意指数”以及“新车质量满意度”等方面的表现进行综合评价，评选出“品牌综合满意度”奖项。特别值得一提的是，这些调查都是在汽车品牌及其经销商完全不知情的状态下展开，反映了真实的产品和服务品质。在最受广大消费者关注的新车质量中，斯柯达品牌的第一款国产车型Octavia明锐在各项评比中都有过人表现。在销售环节，斯柯达品牌以837分高居“销售满意指数”排名第一，远超773.7分的行业平均值。在“售后服务满意指数”排名中，斯柯达品牌也以高分位列前三名。
综上所述，在我国的汽车市场各种品牌汽车逐渐同质化的今天，汽车4S店应该怎么样做才能立于不败之地？这是我们要研究和探讨礼仪的一个重要原因。有一种流行说法：“世界上投入最低，而回报率最高的就是礼仪”、“细节决定成败”。这两句话凸显了礼仪在汽车4S店运营中的重要作用及意义。如何在汽车4S店运营中正确应用销售礼仪和服务礼仪，通过对其应用原则、方法和效果的分析，总结出汽车4S店各个业务流程的应用案例加以标准化，对汽车4S店整体服务水平的提高有着非同寻常的借鉴作用。
关键字：销售，服务满意度，年度冠军，满意指数 销售礼仪 服务礼仪
“中国汽车品牌满意度调查”被誉为中国版J.D.Power，由于调查结果客观公正已经成为消费者购车的指导性标准。2008中国汽车品牌销售满意度的最终结果历时六个多月的调查，从21356位消费者处获得的第一手资料中分析得出，涵盖了全国26座主要城市的50个汽车品牌。作为进入中国市场不到三年的汽车品牌，斯柯达品牌以837分的优异成绩再次加冕桂冠，充分显示了上海大众打造斯柯达强势品牌的决心与实力。在调查过程中，明锐车主对斯柯达经销商的评价里面，用得最多的词就是“主动”，很多车主还表示，斯柯达经销商的服务让他们非常“感动”。
上海大众斯柯达相关负责人表示，作为以服务见长的汽车品牌，斯柯达强调“关心车更关心人”的全方位服务礼仪，从营销环节起步，开创性地以主动服务为消费者提供人性化的服务体验，赢得广大消费者的青睐和肯定。斯柯达通过引入“销售与服务无缝链接”的服务模式，解决了汽车企业销售与服务中通常出现的脱节情况，从“主动”到“感动”的服务过程早已贯穿了消费者买车、用车的全过程。
从这次抽样调研中不难发现，斯柯达品牌经销商在“环境和流程”、“服务质量”、“服务时间”、“服务态度”等方面赢得了车主的广泛好评。在服务环境和流程方面，超过80％的车主在休息区的舒适愉悦、干净整洁方面都给予了9分（满分10分）以上的评价。同时，斯柯达品牌的“服务时间”、“服务态度”也都是车主满意度较高的项目。“服务质量”的较高得分更体现了斯柯达经销商在技术培训和一次性修复率方面的卓越表现。
与往年相比，2008年汽车品牌销售满意度平均分值较上年提升了5分之多。行业人士分析表示，在产品同质化日益严重和市场竞争日趋激烈的环境中，服务已成为各大汽车品牌争夺的一个蓝海领域，服务也日益成为消费者购车时考虑的关键因素。斯柯达品牌连续两年荣登“中国汽车品牌满意度调查”结果榜首，它强调“人”的本位、“车”的从属，超越了以“车”为服务起点的传统服务观念，无疑为市场树立了一个新标杆。
诞生于1895年的Škoda是目前全球仅存、仍在量产的4大百年汽车品牌之一，拥有113年的悠久造车历史。自1991年Škoda加入大众汽车集团以来，借助大众技术、管理、人才等多方面的支持，Škoda已成为大众汽车集团旗下增长最快、最富活力的一个明星品牌，成为与奥迪、大众、宾利、兰博基尼等并驾齐驱的全球著名品牌。2005年4月，百年汽车品牌Škoda正式落户上海大众汽车，开启了上海大众汽车的双品牌之路；2006年9月，上海大众Škoda品牌启动，宣布其中文名"斯柯达"，掀开了斯柯达在中国发展的新篇章。
斯柯达是由上海大众汽车实力打造的，以服务见长的国际汽车品牌，专注为中国消费者提供优质汽车生活。斯柯达品牌具备高度社会责任感、崇尚以人为本理念，极尽关爱消费者、积极倡导绿色健康生活。
参考：
斯柯达：慢热式营销抛出上扬曲线 （中国青年报，马连华）
斯柯达品牌在中国的升华 （新华网，张毅）
斯柯达或汽车品牌综合满意度冠军 （中国证券报， 李天行）
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