基于QFD的郑州地铁服务满意度调查研究
摘 要
郑州地铁作为河南省城市轨道交通的一种方式，具有运输量大、快速、及时、消耗少、环境污染少的优点。在河南，地铁车站集中在郑州市使用，并且起着关键作用。随着人们对幸福生活的要求日益突出，人们对于地铁运营服务质量的关注度和要求也越来越高。而在疫情突发的今天，地铁作为人群聚集和流动的主要场所之一，在保障安全的情况下还要令顾客达到满意是一件值得深究的事情。
本毕业论文综合了乘客满意度的基本理论，并考察了郑州地铁的运营管理现状。此外，选取QFD及层次分析法作为辅助工具，将乘客需求展开为可以量化的指标；根据指标建立关系矩阵及判断矩阵，并通过计算得到指标的重要度，最终得出郑州市地铁乘客满意度研究结果。
关键词
QFD；满意度；郑州地铁
Investigation on Service Satisfaction of Zhengzhou Metro Based on QFD
Author:Zhang Xiaoxiao Tutor: Zhang Rui
Abstract
As a method of urban rail transit, metro has the advantages of large quantity, fast, on time, low consumption and less pollution. Nowadays, subway is widely used in urban rail transit and plays an important role. With the increasing of people's demand for a better life, People pay more and more attention to the quality of subway services. But, in today ’s outbreak, the subway as one of the main places for people to gather and flow, while ensuring safety and customer satisfaction is a matter worth further study. As a subway operating company, it has become an important task to timely understand people's new demand for subway service and find the focal point for improving the service quality of subway operation.
This paper combines the theory of passenger satisfaction and investigates the status quo of subway operation and service in zhengzhou. In addition, QFD and analytic hierarchy process are selected as auxiliary tools to expand passenger demand into quantifiable indicators. The relationship matrix and judgment matrix are established according to the index, the importance degree of the index is calculated, and finally the research result of zhengzhou metro passenger satisfaction is obtained.
Key words
QFD; Satisfaction; Zhengzhou subway
目 录
1. 绪论 1
1.1. 研究问题的背景 1
1.2. 研究问题的意义 2
1.3. 国内外研究现状 3
1.4. 研究内容及研究方法 4
2. 相关概念及理论基础 5
2.1. 顾客满意度 5
2.2. 质量功能展开(QFD)的介绍 5
3. 构建基于顾客满意度的轨道交通服务质量评价模型 8
3.1. 乘客需求的获取及重要度的确定 8
3.2. 顾客满意度调查问卷研究 12
4. 郑州地铁轨道交通服务质量分析 13
4.1. 郑州地铁轨道交通发展概况 13
4.2. 构建郑州市轨道交通服务满意度评价指标体系 14
4.3. 顾客满意度调查结果分析 24
5. 结论与展望 27
5.1. 研究成果 27
5.2. 研究展望 28
致 谢 30
基于QFD的郑州地铁服务满意度调查研究160508236张笑笑 指导教师：张睿
1.绪论
1.1.研究问题的背景
新型冠状病毒肺部感染[1]，俗称“新冠状肺炎”，是指2019年新的冠状病毒感染引起的肺部感染。早期报告的大多数医疗病例都有在武汉定居或旅居史，后来为了防止“人传人”，我们必须尽量减少与其他人的接触，而必须接触的人员（例如医务人员和一些必要的职务人员）应采取防护措施。国家家庭保护是为了防止人们接触人们。随着流行病细节的变化，保护措施逐渐完善。当疫情形势得到一定程度的缓解后，与该疫情应急材料相关的行业逐渐开始运转。在对新冠状肺炎进行良好控制之前，如果许多人涌入地铁，会有一些风险。近年来，中国主要城市的城市轨道交通发展迅速，截至2020年12月31日，中国大陆现有的40个主要城市已开通了都市圈轨道，总里程为6730公里。运输业是人流活动最关键的场所之一。因此，在防疫阶段，全国城市轨道交通企业要制定精心细致的防疫措施，以确保旅客的安全出行。
1.2.研究问题的意义
关于疫情这样的突发情况该如何面对以及如何快速的采取有效措施，这一类的研究少之又少。应对此类情况，本文提出问题：怎样以质量功能展开（QFD）这一方法为基础，来完善指标框架体系，让其更适用于具体的地铁乘客满意度实际调查，将QFD融入到满意度评价模型当中去？现在对于乘客满意度的研究方法在数据分析上不够合理，要探索出一种更合理的方式，在满意度评价上得到落实。因此QFD的方法为评估地铁站的乘客满意度提供了坚实的模型，分析了指标值，并明确了权重值。根据调查表读取顾客需求数据，在满意度评估上将乘客满意度完美的转化为具体指标，最终得出结果。
本文将QFD基本理论的应用扩展到地铁车站服务满意度的实体模型中。 QFD质量战略管理和方法的应用范围和行业非常普遍，这一基本理论已逐渐成为专家学者在科研和讨论网络中的热点。近年来，关于乘客满意度科学研究的文献日益增多，但现阶段还没有基于QFD基本理论的地铁车站乘客满意度的科学研究。面对疫情这样的突发情况，怎样迅速了解顾客的需求，根据需求采取相应的具体措施，有利于地铁的疫情防护建设。减少疫情的传播，不仅能对顾客健康进行保护，同时也使得顾客需求得到了满足，使顾客可以安全又便捷的享受郑州地铁的服务，并为以后的突发状况提供借鉴方法。以郑州市为例进行实证分析有利于提高郑州市轨道交通的整体发展水平，建立郑州地铁在疫情下努力维护安全服务顾客的名声，促进郑州市轨道交通的可持续发展。
1.3.国内外研究现状
20年来，发达国家对城市的地铁服务水平标准进行了系统和周密的研究，形成了比较完整的体系，国内虽然产生了许多致力于阐明和测量用户服务质量的理论[2]。但是对于服务质量好而用户满意度之间的关系仍然存在分歧，部分研究者考虑的重点是测评乘客入站后的感知，但是并未研究地铁服务的覆盖性；部分研究者考虑的重点则是认为乘客对地铁客运服务质量的感知会受乘客行为影响，因此在调查的范围中，把同车乘客的举止也列入了地铁客运服务质量的考察范围；有的研究者则对地铁环境、车站内设施及工作人员的服务态度等几个方面进行考察，总之研究者对地铁环境、车站设施及工作人员服务态度这3个角度各有侧重。
国外方面，Kittelson&Associates 的公司为英国国家交通研究预案提交的《交通能力和服务质量手册》中，根据乘客角度的服务项目，准确的测量分为交通出行便利性测量和交通出行服务项目质量测量，重点关注人行横道的自然环境、停车位、换乘标准、地铁站设备的外观和清洁度和整洁的环境因素。 2013年，Arantes使用物理模型科学地研究了公交乘客的交通出行资金的时间价值。而2015年HHoang N等人利用结构方程实体模型科学地研究了城市公交服务水平与满意度之间的相关性。2016年Papangelis K等人和2017年Cats O等人在公交车站安装实时信息板之前和之后，科学地研究服务水平审查等方面的差异。 Zailani S使用临界实体模型对城市公共交通服务水平进行科学研究； TRB并出版了有关使用IS来评论城市公共交通服务的指南。
1.4.研究内容及研究方法
本研究以郑州地铁乘客为研究对象，通过问卷调查获取数据，得出影响郑州地铁乘客满意度的因素，并基于质量功能展开（QFD）对郑州地铁乘客进行评价。最后，根据审查的结果，找到了一种使郑州地铁乘客满意的具体方法，并明确提出了地铁站运营管理的方法。
1）比较和梳理紧密结合的方式的参考分析。开展文献信息研究，合理收集与消费者满意度和地铁车站服务水平有关的文献研究资料，并进行分析比较和总结。
2）研究调查方法。以地铁站内乘客的满意度评价指标体系为基础，基本理论分析和实证分析紧密结合的方法，设计方案，编制郑州地铁站乘客满意度评价问卷调查表。基础理论分析包括顾客满意度基础理论，地铁车站乘客满意度指标模型，评价指标体系和满意度评价设计方案。实证分析包括对郑州地铁站进行乘客满意度评价，并以相关方式分析调查数据信息，明确提出改进建议和对策。
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