丰田汽车提升售后服务客户满意度的研究（代写汽车论文）
摘 要：汽车行业在几年井喷式销售增长之后，所面临一个重大的问题即是要为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质售后服务。规范、诚信、高效率的汽车售后服务将使广大的汽车消费者成为最终受益人。客户满意度则是评价汽车售后服务质量的重要指标，帮助行业管理部门了解目前汽车行业服务水平以及实际情况，同时为汽车生产制造厂商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供更好的消费指引。经历了召回、地震、海啸等诸多不利因素影响后，“回归原点”的丰田汽车看淡了销量目标，将提升客户满意度放在首位，本文是我在丰田实习期间对其在提升售后服务客户满意度所做的研究。
关键词：丰田汽车、售后服务、客户满意度、提升
目 录
1.毕业实践任务书----------------------------------------------------------------II
2. 毕业设计论文------------------------------------------------------------------1
第一章 客户满意度对汽车售后服务的重要性-------------------------2
第一节 客户满意度的含义及意义------------------------------------2
第二节 售后服务对客户满意度的影响------------------------------3
第三节 丰田售后服务满意度调查------------------------------------3
第二章 丰田汽车售后服务的工作流程 ---------------------------------4
第一节 预约---------------------------------------------------------------4
第二节 接待---------------------------------------------------------------5
第三节 写下修理要求---------------------------------------------------6
第四节 派工与生产------------------------------------------------------7
第五节 质量控制---------------------------------------------------------7
第六节 交车前说明------------------------------------------------------8
第七节 维修后跟踪服务------------------------------------------------9
第三章 丰田汽车提升售后服务客户满意度的举措-------------------10
第一节 丰田汽车售后服务目前存在的问题------------------------10
第二节 丰田提升客户满意度的具体举措---------------------------11
第四章 丰田汽车提升售后服务满意度的研究成果及意义-----------22
总结-------------------------------------------------------------------------------23
3. 致谢--------------------------------------------------------------------------------24
4. 参考文献--------------------------------------------------------------------------25
5. 外文翻译--------------------------------------------------------------------------26
第一章:客户满意度对汽车售后服务的重要性
客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价指标，在大家都重视服务的今天这显得尤为重要。如今，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广
泛的宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性汽车品牌的共识。
第一节：客户满意度的含义及意义
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度上的一种感受。满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期盈利能力，取得最高程度客户满意度是企业的最终目标。
客户期望值是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认识。客户期望值大部分是通过汽车广告、口碑、与其他店体验情况的对比得到的。
客户满意度具有以下几个基本特性：
1. 主观性 客户的满意程度是建立在其对购买汽车的使用和售后服务的质量体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与客户自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。
2. 层次性 处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。
3. 相对性 客户对所购汽车的售后服务技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把汽车的售后服务和同类型的其他服务相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
4. 阶段性 客户对所购汽车的售后服务满意程度来自过去的体验，是在过去的多次享受服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
一般顾客的满意水平有以下三种：
1．感知效果低于期望时，顾客就会不满意；
2．感知效果与期望相匹配时，顾客满意；
3，感知效果超过期望时，顾客会满意、高兴或欣喜。
维系顾客的关键是使顾客满意，高度满意能对品牌忠诚乃至对企业产生情感的吸引，顾客满意便上升为顾客忠诚。一般公司可能流失80％极不满意的顾客，40％有些不满意的顾客，20％无意见的顾客和10％一般满意的顾客。但是，公司只会流失1％一2％高度满意的顾客。与此相反，不满意的顾客将带来相反的结果。这里有一个是日本产品的例子，过去日本产品一直有品质较高的形象，然而连续发生的日本三菱帕杰罗汽车、日航歧视性服务以及东芝笔记本事件，导致一项针对消费者的调查显示，有76％的人对日本公司事后所表现出来的态度及采取的措施表示不满意和非常不满意，而有的24％的居民认为这会影响到他们对日货的购买。
高度的顾客满意不仅能培养高度的顾客忠诚，而且高度满意的顾客还能成为企业作出有利的人际传播，影响其他顾客的购买行为。美国汽车的调查显示，90%的不满意顾客会把他们的不满意告诉另外13～15个人，而一个高度满意的顾客会告诉另外的5个人，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交，可见，创造顾客满意是非常重要的。
第二节:售后服务对客户满意度的影响
售后服务是汽车被售出后，由经销商为客户提供的有偿或无偿的围绕汽车在使用过程中的保养、维修、技术及质量问题咨询、客户沟通和回访等方面进行的服务。
售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极,提供最方位的的制香机械信息，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。
售后服务结果的好坏,最终取决于客户评价,客户是企业产品和服务最权威的评判者。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受去告诉别人，起到更有效、不需要成本的广告宣传。虽然影响客户满意度的因素有很多，但售后服务却是最关键的因素。有人说过：“如果说第一辆车是销售员卖出去的话，那么第二辆、甚至第三辆车肯定是售后服务卖出去的。”一个好的、舒适的售后服务，往往能带给顾客愉悦的心情，使顾客对其服务有好感，感到被尊敬，被关心，被重视。
因此，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
参考文献：
1 贾逵钧. 如何做好汽车维修业务接待. 北京：机械工业出版社，2004.
2 李保良，任跃宇，张殿国. 汽车维修企业管理人员培训教材. 北京：人民交通出版社，2008.
3 胡建军. 汽车维修企业创新管理. 北京：机械工业出版社，2003.
4 倪东生. 打造能赢得团队. 北京：中国物质出版社，2002.
5 袁和平. 团队管理. 深圳：海天出版社，2002.
6 肖智军. 现场管理职务. 广州：广东经济出版社，2001.
7 李保良. 汽车维修管理. 北京：人民交通出版社，1999.
8 田武. 服务业实战2000版ISO9001标准. 北京：中国计量出版社，2001.
9 王福新. 人力资源管理. 北京：石油工业出版社，2001.
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