国内轿车售后服务体系研究（专业代写汽车论文）
摘要：随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，在利益驱动下，市场竞争已经转移到售后服务竞争，汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
关键词：汽车售后 市场竞争 流程
第一章 汽车售后服务体系概述
第一节 汽车售后服务的含义
售后服务指的是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提。供的各方面的服务。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代化运输工具，也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械，它是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免的要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。
“谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者。”这是当今汽车商家和厂家的豪言壮语。社会经济的发展在推动着汽车市场不断壮大和成熟的同时，也加剧了汽车价格大战的日趋激烈。竞争，充斥着汽车市场的每一天，每一时刻。有业内人士这样预言：随着汽车消费竞争日趋白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战，风起云涌的售后服务大战还在后头 ”
截至2007年底，我国汽车保有量达到4229万辆，2008年产销量有望突破1000万辆大关，保有量突破5000万辆大关。这样也促使汽车售后服务市场成为一个新兴的朝阳产业，各汽车生产厂家也越来越重视对售后服务的管理和售后服务水平的提升。中国近五年汽车产销量和汽车保有量见表1-1。
表1—1中国近五年汽车产销量和汽车保有量
2006 2007 2008 2009 2010
汽车产量 7280 88824 9345 1379.1 1826.47
汽车销量 721.60 879.15 930.4 1364.48 1806.19
汽车保有量（不含三轮汽车和低速货车 3800 4896 6467 8907 13321
因此，业内人士分析：汽车消费主体的转变必将带来消费模式的重大变革。对经销商而言，整车销售的利润已经很低，售后服务的重要性在汽车销售中便会体现得淋漓尽致，对经济利益起到举足轻重的作用，软硬件设施如果不能满足消费者的要求，达不到竞争的要求，其被淘汰出局的命运就可想而知了；对厂家而言，在过去开拓市场时期，为了尽可能多销车来占领汽车市场，扩大销售队伍，便通过将车批发给各层次和各种形态的经销商，并给予不同的经营费率，结果造成竞争无序、市场波动、售后服务无人保证的局面，在新形势下，这样的局面将在售后服务竞争中被彻底打破，取而代之的是加大专卖和代理的推行力度，拓展服务内容，以服务来吸引消费者。如延长保修期或者保修里程、进行相关质量及服务承诺、推行“精品服务”工程等。
“售后服务质量是企业发展和生存的保证。”许多生产厂家和经销商甚至提出了这样的口号。目前，国内的汽车售后服务水平普遍比较低下，虽然一些如一汽一大众、一汽轿车、广州本田、一汽丰田、上海大众等国内品牌汽车已经形成了专卖或独家代理的局面，但是，还是有许多品牌在销售上造成“一家经销商卖多个品牌，一个品牌多家卖”的格局，而且从业人员不专业、服务项目单一。这在售后服务的竞争中都是十分薄弱的环节。而国外一些企业早已在中国建设了代理销售系统和售后服务系统，并以提高保质期限为立足点，保证用户正常使用来推行品牌化服务，并把售后服务体系作为企业盈利的主要环节。这是对国内企业的一个重大的挑战。在WTO和经济全球化、一体化的时代，谁落后谁就会挨打。因此，大家都明白，要想使自己的产品在市场竞争中立于不败之地，除了提高产品质量，降低产品价格外，还必须在售后服务上下功夫。残酷的现实将对汽车售后服务大战起到推波助澜的作用。
在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”。汽车业的获利主要来源并不是整车销售，而是在售后，二者的市场价值约为三七开。多年的发展使汽车售后服务业成为一个经营规范的大产业。按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”，是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类。
据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500美元。美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列。汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。美国汽车售后业协会公布的数据显示：1999年美国汽车售后市场的规模为2 5 8 2亿美元，从业总人数约3 7 0万，经营场所约9.5万个，汽车维修业的利润率达到2 7%。
美国汽车养护维修企业数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样，可选性强。在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手D IY,就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜，通常都会满意而归目前。国际上汽车售后市场的经营模式有两种最具代表性：“四位一体”和“连锁经营”。
四位一体”制即目前已传入中国的“4 S”形式，包括整车销售、后服务、零件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口8 1 0 0万，汽车拥有量5 0 0 0万辆，其中轿车4 2 0 0万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体”的经营模式得以存在和发展。
另外一种方式是以美国为代表的连锁经营模式。汽车连锁服务，在美国起的时间并不长，是在最近2 0多年里迅速发展起来的。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前，在美国超过5000家以上连锁店的零配件公司有近20家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70%．他们旗下的汽车养护中心已超过13000家。这种连锁方式的好处是巨大的，就像人们熟知的麦当劳。这种模式整台了再品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，存价格服务透明化的基础上，提供汽车保养，维修，快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。
目前我国的国情更适合于“四位一体”的经营模式，国内的各大品牌汽车制造商大多数采用这种模式开展售后服务•并已经把汽车售后服务作为开拓市场、提高市场占有率的重要手段，汽车售后服务也将成为我国国民经济的一个重要的组成部分。
目 录
⒈毕业实践任务书-------------------------------------------------------1
⒉毕业设计论文
第一章 汽车售后服务体系概述-------------------------------------3
第一节 汽车售后服务的含义-------------------------------------3
第二节 我国汽车售后服务所处背景----------------------------6
第三节 汽车售后服务的重要性----------------------------------7
第二章 汽车售后服务及相关理论综述----------------------------9
第一节 汽车服务的内涵-------------------------------------------9
第二节 汽车售后服务的工作内容------------------------------11
第三节 汽车售后服务的模式和发展趋势---------------------12
第三章 国内轿车售后服务业的概况------------------------------13
第一节 国内轿车售后服务业的形成与发展-----------------13
第二节 国内轿车售后服务中存在的问题--------------------15
第三节 改进和提高我国轿车售后服务质量的建议--------19
第四章 简介国内知名轿车售后服务体系-------------------------21
第一节 一汽—大众公司的售后服务组织-------------------21
第二节 上海通用“SGM”别克汽车售后服务体系------24
第三节 北京现代4s店售后服务内容------------------------26
⒊附录----------------------------------------------------------------------28
⒋参考文献----------------------------------------------------------------29
⒌外文翻译----------------------------------------------------------------30
参考文献：
1丁卓．汽车售后服务管理．图书馆目录．第二版．北京：机械工业出版社，2010
2唐辉宇．不容忽视的汽车售后服务．图书馆目录．第一版．北京︰中国发展出版社，2001
3张景来． 我国汽车营销的现状与展望．图书馆目录．第一版．北京：中国财政经济出版社，2001
4张克环． 未来汽车服务发展之路．图书馆目录．第一版．天津︰天津日报出版社，2007
5刘蔚．汽车行业期待可持续发展．图书馆目录．第一版．上海︰中国环境出版社，2004
6张国方．汽车服务工程．图书馆目录．第一版．南京：电子工业出版社，2004
7曹永轩．汽车服务利润．图书馆目录．第一版．北京︰机械工业出版社，2006
8胡建军．服务与运营管理．图书馆目录．第一版．北京：清华大学出版社，2004
9顾阳．汽车售后市场-整合创造财富．图书馆目录．第一版．中国经济日报，2006
www.bylw520.net/ www.bylw520.net/html/4565.html www.bylw520.net/html/4564.html www.bylw520.net/html/4562.html www.bysj360.com
