如何提高铁路客运服务质量
摘要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟。各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈 ，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展 ，运输能力有了很大的扩展 ，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看。铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。
由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。要切实搞好铁路运输服务。就必须大力提高运输服务质量：优质的旅客运输服务质量，需要的是面向顾客，一切为顾客着想的市场经营策略，它要求尽量让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得虽佳的经济效益：要做到这一点，一方面，需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上，建起一整套包括产品形象、运价、站 、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性．尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进 ，尽可能完善和提高客运服务质量。总而言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
关键字：铁路客运服务 旅客满意 服务质量 人性化管理
目录
第一章 绪论 1
第一节 铁路客运服务质量的内涵 1
第二节 为什么要提高铁路客运服务质量 1
第二章 铁路客运服务中存在的困难和问题 2
第一节 铁路客运产品的质量特征分析 2
第二节 客运基础设施设备存在的缺陷 2
第三节 客运服务质量难以准确评价和有效控制 3
第四节 客运服务管理存在不足 3
第三章 提高铁路客运服务质量的方法 4
第一节 铁路旅客服务的实施和管理与人员素质的提高 4
第二节 如何提高铁路客运服务质量 5
第三节 加强铁路客运服务质量的监督检查 6
第四章 关于客运服务质量的创新措施和具体建议 7
第一节 服务创新是提高服务质量永恒的主题 7
第二节 铁路旅客运输服务的具体设计 8
结束语 10
参 考 文 献 11
参 考 文 献
[1]菲利普·科特勒，洪瑞云，梁绍明，陈振忠著．市场营销管理．梅清豪译、北京：中国人民大学出版社
[2]胡思继．综合运输工程学． 北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社．
[3]许庆斌，荣朝和，马运等．运输经济学导论．北京：中国铁道出版社．
[4]李永文．关于铁路旅客满意度的调查分析．
[5]朱晓宁．旅客运输心理学[M]．北京：中国铁道出版社。
[6]凌 君．铁路客运服务产品策略研究．理论学习与探索。
http://www.bysj360.com/ http://www.bysj360.com/html/3215.html http://www.bysj360.com/html/2415.html
