五星级饭店餐饮服务质量存在的问题及对策研究
--以无锡凯宾斯基饭店为例
摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量如何，直接关系到饭店的生存和发展。本文首先介绍了餐饮服务质量的相关概念，通过访谈和调研的方法，了解到凯宾斯基饭店的餐饮服务质量现状，接着本文就目前饭店的服务质量存在的问题进行了分析，根据以上问题进行了深入的研究，总结了三个方面的原因：行业方面、饭店方面、员工方面，然后在此基础上提出了相应的改进措施。
关键词:五星级饭店；餐饮服务质量；问题；对策
Study on the Problem and Countermeasures of Catering Service Quality in Five-star Hotel—Taking Kempinski Hotel in Wuxi as an example
Abstract：The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the relative concepts of catering service quality, through interview and investigation method ,to study the status quo to the kempinski hotel catering service quality , then the text gives an insight into the problems existing in the hotel's service quality at present. According to the above problems are studied, three reasons are summarized：industry, the hotel and employees.Then on the basis of this puts forward the corresponding improvement measures.
Key words: five-star hotel; catering service quality ; problem ; countermeasures
目 录
摘要、关键词 ……………………………………………………………………1
一、绪论 …………………………………………………………………………1
二、五星级酒店服务质量的概述 ………………………………………………2
（一）饭店餐饮服务质量含义…………………………………………………2
（二）饭店餐饮服务质量内容及衡量标准……………………………………2
（三）饭店餐饮服务质量特点…………………………………………………3
三、无锡凯宾斯基饭店餐饮服务质量现状分析 ………………………………5
（一）无锡凯宾斯基饭店餐饮部简介…………………………………………5
（二）饭店餐饮部服务质量现状分析…………………………………………5
（三）饭店餐饮服务质量存在的问题…………………………………………6
四、提高餐饮服务质量的对策 …………………………………………………9
（一）行业方面…………………………………………………………………9
（二）饭店方面 ………………………………………………………………10
（三）员工方面……………………………………………………………… 11
五、结论 ………………………………………………………………………12
参考文献………………………………………………………………………12
参考文献
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