无锡君来洲际中餐厅服务质量管理研究
摘要：随着经济的发展，酒店市场的竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，因此酒店的服务质量成了酒店的核心竞争力之一，尤其作为酒店重要的营运部门餐饮部的服务质量更成为了酒店的重中之重。本文主要通过对无锡君来洲际酒店中餐厅的服务质量所存在的问题进行分析，探讨提高的策略，旨在给酒店的持续发展提出一些建议，从而给酒店带来更好的经济效益和社会效益。
关键词：酒店中餐厅；服务质量管理；提升策略
Research on service quality management in the Chinese restaurant of Wuxi Intercontinental Hotel.
Abstract: With the development of economy, the hotel industry increasingly fierce competition in the market, customer demand for the hotel service quality is becoming more and more high, so the hotel service quality has become one of the core competitiveness of the hotel, especially as the hotel of the most important operation of the department of food and beverage service quality more become the key of the hotel. This paper studies the problems existing in the service quality of the restaurant in the hotel, and discusses the improvement strategies. Taking wuxi jun as an example, this paper aims to give a little bit of advice on the sustainable development of the hotel, so as to bring better economic benefits to the hotel.
Keywords: Chinese Restaurant; service quality management; promotion strategy;
一、绪论
现代酒店业经济呈迅猛发展的趋势，传统的餐厅服务酒店模式已经不能成为企业的竞争优势，提高服务质量也越来越受到餐饮管理层的高度重视。酒店餐饮服务中最重要的餐饮服务、餐饮服务管理能力、酒店服务能力以及对顾客满意度的影响，是现代酒店竞争的重要内容。人们随着生活的要求越来越高,对酒店的服务质量也越来越挑剔，现代酒店的发展必须具备高质量的服务理念，为每一个客人提供高于预期的优质服务。超出常规服务的个性化服务模式，不仅仅是为了满足不同的客户需求，也增加了酒店在客户心中的好感度，可以让酒店成为每个客户的第一选择。因此，优质的服务将成为酒店最强大的竞争优势，这将成为酒店行业近年来的发展方向。
无锡君来洲际酒店作为洲际品牌集团旗下的高星级酒店，在太湖广场地铁站旁边，有着方便的地理位置、快捷的交通，临近太湖广场和茂业百货，是无锡旅游客人的首选。然而，为了在这样的竞争环境中超越其他的大牌酒店，“宾客至上”的理念也同样深深扎根于人们的心中，所以酒店对宾客的要求高度的重视，在一定程度上让客人体验到我们拥有最优质的服务。酒店是现代化社会兴起和发展中逐步形成并获得较好市场发展的一种独立的企业组织，餐饮服务在酒店服务中占据核心比重，而目前我国星级酒店的餐饮服务中中餐厅的服务收入占整个餐饮部的70%左右的比重，这说明中餐厅的服务质量对于餐饮部有着重要的影响，需要引起重视。但是就目前我国实际情况而言，在我国不同等级的酒店之间，其餐饮服务质量有着明显的差异，市场对于各酒店餐饮服务的满意度等也有着显著的差异。要想实现酒店在激烈竞争中的更好发展，必须关注酒店餐饮服务管理的相关问题，注重结合消费者市场反馈情况，不断改进酒店餐饮的产品，优化服务质量管理，满足消费者的多元需求，才能够真正实现酒店餐饮业的持续发展。
二、酒店服务质量的定义
酒店的服务质量对于一个酒店的生存和发展起着至关重要的作用，那么到底什么是服务质量呢？
（一）酒店服务质量的含义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。而餐饮服务质量是指餐饮部及其所有的设施设备为基础为宾客所提供的服务在多用价值上适合和满足宾客物质和心理需求的程度。
（二）酒店服务质量的特点
1、酒店服务质量的有形性
服务质量的有形性就是指服务的设施设备和从业人员。它是让顾客感知酒店的直接要素，通俗地来说，就是指酒店的装潢，有形产品，服务人员的仪容仪表，还有酒店服务器材所看得到的东西。
2、酒店服务质量的可靠性
服务质量的可靠性就是酒店会准确的履行服务承诺的能力。即酒店对于承诺客人的事情要准确无误并且第一时间给到客人答复，对于顾客提出的问题也要耐心并及时的解决，给予他们最真诚的关心与帮助。
3、酒店服务质量的响应性
服务质量的响应性就是帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。主要的意思就是不能保证顾客的需求服务人员立即提供客人所希望提供服务的准确时间，但是要迅速帮助客人解决问题并且在最快的时间给到他们达到所期望的服务。
4、酒店服务质量的保证性
就是保证员工所拥有的知识，礼节以及表达出的自信与可信能力。换言之就是服务员是值得信赖的，服务员的话是真实可靠的。当我们的服务员和顾客交流时，顾客是满意放心的，有安全感的。这样我们才能给顾客提供更好更优质的服务。
（三）客户对酒店硬件及软件的服务质量的需求
1、硬件服务
一般来说，高星级酒店的服务设备都是比较齐全的，但是有些酒店餐厅的服务设施还不是面面俱到，某些地方就会有欠缺，其主要的原因就是酒店在该餐厅的设施设备的管理上没有注重细节。包括酒店的服务设备随着时间的推移会产生老化，没有及时修理更新和维持。比如 餐厅地面的地板磨损没有及时打蜡，部分餐厅口布有烟洞没有及时换新，更有甚者是管理人将有烟洞的地方贴上花贴继续使用，部分碗筷有折损，残缺。这样的残次产品暴露在对客服务区，不仅破坏了客人的用餐环境和审美度，还影响了酒店的良好形象，给客人以名不副实的感觉。好多常客是因为餐厅的美味菜肴才光临的，但如果这些细节问题长期得不到解决，暴露的是客人对酒店的档次存在质疑和餐厅缺乏基础的管理意识，和对客人的不尊重，失去的是客人的信任和酒店的美誉度。
2、软件服务
同样的，要想更好地服务顾客，不仅要注重餐厅的服务设施，服务项目，服务环境，还要在服务技能，服务程序，服务态度这些服务软件上下功夫。要想让顾客在餐厅体验到宾至如归的感觉，不仅要在酒店餐厅的硬件设施上下功夫，软件服务也是不可忽视的一部分。因此，在他们体验服务的过程中任何一个环节出现问题都会影响到服务质量。酒店餐饮服务管理往往能够体现一个酒店最个性化质量的服务理念及服务特色，是消费者对酒店形象评价的主要考虑因素。在现代酒店行业激烈的竞争中，优质的服务质量是酒店存在差异的核心竞争部分，酒店餐饮服务在酒店行业地位和市场地位的个性化服务中具有很大的影响力，因此该好好重视。
三、服务质量对酒店的重要性
（一）服务质量具有一定的经济效益
随着社会主义市场经济体系的逐步确立，经济和企业共同成为市场主体。各大酒店在公平竞争的基础上起决定权的就是酒店服务质量的优劣。我国的服务业正在飞速的发展，竞争也是日趋激烈，随着服务行业的不断发展，各行各业都采用各种方法来建立竞争优势，使用信息化优质的管理系统，旨在留住老顾客，创新吸引新顾客。在顾客服务消费过程中，首先就是对服务质量的认知，所以我们必须要先做到服务质量让顾客满意，使其产生情感体验，再促进消费。当客户在后续消费中得到有利并满意的体验后，才会把它推荐给身边的亲戚朋友以带动消费。这样一来餐厅的经济一下子就被带动上来了，所谓消费促进消费就是这个意思。无锡君来洲际酒店的中餐厅就是这样的运营模式，每天经理都会开早会让各个岗位上的人无论前台咨客，领班主管，服务员实习生，传菜划单等注重服务质量，尤其是对客服务的人员，更是要按照酒店餐厅规定的手册上的服务操作规范来做。中秋节前后，餐厅都会有自主手工制作月饼的推广活动，员工会提前得到产品知识的培训和推销的技巧，员工服务每一档客人的时候都会用纯熟的服务技巧和规范的操作让客人感受到宾至如归的感觉，在他们离开前都会带上一盒月饼表达对家人的爱意。这不仅是对餐厅的肯定，更是对服务人员的肯定，是员工的体贴服务和亲和力打动了顾客，使得客人对酒店产品和服务产生信任。这无疑是给酒店带来更好的经济效益。
（二）有利于提升客人满意度，树立酒店形象
服务的质量是使整个餐厅的运作像流水线的分工一样，确保服务的可持续性。顾客的满意度的高低就是对餐厅服务质量最好的评价。顾客对酒店的忠诚度可以说和顾客的满意度成正比，顾客越满意就对酒店的好感越多，因此再次光顾的欲望就更加强烈。无锡君来洲际酒店中餐厅对这方面的做法还是蛮好的，就是每天晚上都会让各个包厢服务员在结束服务之后询问客人对菜肴，服务等方面的满意度并写下宾客意见表，晚上由领班录入系统，这将会在酒店的官网上显示客人对中餐厅的满意度以更好地树立该酒店在行业中的形象。由于目前互联网技术比较发达，顾客可于携程，大众点评网上进行评价。无锡君来洲际酒店在2017年下半年内就有一位客人在携程网上点名表扬其中餐厅以为员工，对其服务特别满意，这样就大大增加了酒店在顾客心中的满意度。如果顾客对酒店的满意度较高的话，那么这种宾客分享无疑是酒店的一个活广告，有助于酒店名企的攀升和人气的提高。
目 录
摘要、关键词 1
一、绪论 1
二、浅析酒店服务质量的含义 2
（一）酒店服务质量的概念和特点 2
1、有形性 2
2、可靠性 2
3、响应性 2
4、保证性 3
（二）客户对酒店硬件及软件的服务质量的需求 3
1、客户对酒店硬件的服务质量需求 3
2、客户对酒店软件的服务质量的需求 3
三、服务质量对酒店的重要性 3
（一）服务质量具有一定的经济效益 4
（二）有利于客人满意度和树立良好的酒店形象 4
四、无锡君来洲际中餐厅服务质量现状分析 5
（一）服务可取之处 5
（二）服务缺失之处 5
五、提高酒店中餐厅服务质量的策略 5
（一）完善酒店设施设备和服务功能 5
（二）树立客人永远是对的观念 6
（三）加强个性化服务和创新意识 6
（四）优化服务质量一时和管理的培训 7
（五）提高餐饮文化品位 8
六、结论 9
（一）主要结论 9
（二）研究的得失 9
参考文献 11
参考文献
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