必胜客欢乐餐厅（无锡万象城店）顾客体验提升研究
摘要：近几年来，顾客体验越来越被商家重视了，顾客体验，顾名思义，就是顾客消费购买后对门店产生的最直观的感受。一个好的顾客体验有助于顾客对品牌和理念的理解，有助于企业不断完善产品和优化服务。正是这所有顾客体验的感受差异，构成了顾客对一家企业或者一个品牌独特的体验认知。
在这样一个背景下，对于企业的营销方式就带了一个新的考验，一场变革迫在眉睫。本文通过对优衣库在顾客体验方面的一些做法和探索，对其顾客体验进行详细的分析和论述。关注必胜客在顾客体验方面的做法，设计一调查问卷，从其产品因素、服务因素、环境因素和购物便利性等几方面进行研究分析。最后从其顾客体验的发展出发，对必胜客库目前存在的一些顾客体验问题问题给出了自己的看法，并提出了相应的提升建议。
关键词：顾客体验；必胜客；调查问卷；
Study on customer experience improvement of Pizza Hut Happy Restaurant (Wuxi Vientiane City)
Abstract: In recent years, customer experience has been paid more and more attention by merchants. Customer experience, as its name implies, is the most direct feeling after users use goods. A good customer experience helps customers to understand the brand and concept, and helps enterprises to improve their products and optimize their services. It is these differences in customer experience that constitute a unique perception of a company or a brand.
In such a background, the marketing of the enterprise brings a new test, a change is imminent. This paper makes a detailed analysis and discussion of Uniqlo's customer experience through some practices and explorations in customer experience. Pay attention to the practice of Pizza Hut in customer experience, design a questionnaire, from its product factors, service factors, environmental factors and shopping convenience and other aspects of research and analysis. Finally, based on the development of customer experience, the author gives his own views on some customer experience problems existing in the customer experience, and puts forward some suggestions to improve the customer experience.
Keywords: customer experience; Pizza Hut; questionnaire;
一、绪论
顾客体验的一种定义是叫做数字化体验和互动，也就是说，是线上的，例如说通过电商平台实现。还有一种，是顾客体验重点关注的，是顾客在线下零售业门店中消费的感受。
随着社会的高速发展，人们对消费体验的感受也越来越严格，所以本文的目的是根据影响顾客体验的因素，分析顾客购物消费过程中，影响其消费的因素的问题进行分析。主要是通过一份调查问卷对在必胜客消费的顾客进行调查，调查内容有产品因素、服务因素、环境因素和购物便利性等，再对这些因素进行细化调查和分析，从而得出结论，帮助提升店必胜客（无锡万象城店）的顾客体验。
本文通过对必胜客（无锡万象城店）顾客体验进行研究分析，分析其在顾客体验的独到之处，并发现不足，为其他餐饮门店提供一些可借鉴的技术。
二、顾客体验概论
（一）顾客体验的定义
顾客体验，也叫用户体验。顾名思义，顾客体验是一种纯主观的顾客消费购买后对门店产生的最直观的感受，一个好的顾客体验有助于顾客对品牌和理念的理解，有利于企业不停完善产品和优化服务。
简单来说，顾客体验就是用来知道顾客对门店有哪些不满，然后解决问题，给顾客提供更好的消费环境。给顾客提供完美的顾客体验，很难，因为每个顾客的需求和感受不同。但是，这并不是就是说企业可以不用花费时间和精力在顾客体验上。
顾客体验分为有感官和感情。增强顾客的品牌忠诚度为出发点，实现与顾客零距离为目的，一切的出发点都为了给予顾客更好的消费体验。当我们提到顾客体验时，都能想到服务员的微笑，温馨的用餐环境，美和美味的食物，在餐饮行业，企业越来越把顾客体验放在第一位，只有让顾客我感觉到温馨和重视，才能吸引顾客再次光临。
1、让顾客感受产品的温度
好的顾客体验能给顾客心灵上的安慰情，顾客在选择产品时会受内心感性一面的驱动，需要找到一个在门店用餐的理由，有准确的主观感受，不但在于某个小细节，而是一个完整的用餐的体验过程。在顾客体验的过程中都让顾客感到开心舒适，习惯性地想来门店消费。
在顾客和产品之间产生感情的纽带，企业不仅仅是提供产品那么简单，而是让顾客从心里对品牌和门店产生认同感和亲近感，可能在下一次消费购物的时候，会主动地想起你。
顾客体验本身就是一次品牌传递的过程。在点滴消费细节的中，顾客感受到品牌和产品的温度，在获取需求的同时，让顾客产生的情感共鸣，最终由衷地消费。
2、顾客体验是一种新而有力的产品竞争力
在当今的互联网时代，每天都有新鲜的事物和事情发生，都会有不同的竞争力出现，顾客有了更多的选择，也变得越来越挑剔。技术已经不再是产品的最有力竞争力了，现在产品竞争的实质就是顾客体验的竟争。
和品牌忠诚度相比，顾客更注重自己体验的舒适感和体验的价值。一旦出现不能被满足，有可能会出现选择其他相似的产品。
（二）提升顾客体验的办法
其实给顾客提供完美的顾客体验，简直是太难了，每一位顾客的需求和感受都不同。但是，这并不是说企业就可以不用花费时间和精力在顾客体验上，相反，企业应竭尽全力的去寻找一些新颖的方式来提升门店的顾客体验。
1、了解你的顾客
顾客知道什么是好的服务。他们根据不同门店的服务，挑选出让自己舒适轻松的，保证可以得到更好的服务。根据美国市场研究机构弗雷斯特研究公司(ForresterResearch)的调查数据显示，就顾客与企业沟通的方式来说,比较喜欢通过电话。我们也可以从顾客统计数据看出顾客选择的沟通渠道有很大不同,取决于每个人的偏好，例如，年轻人更喜欢通过面对面的交流，所以企业需要给给顾客提供这些沟通渠道的技术支持。
2、服务要与品牌相符合
忠诚于品牌很重要。企业给顾客提供的各方面服务，也需要和企业自身的价值定位一致。在当今社会，让顾客了解你的企业定位显得格外重要。同时，品牌就是根本。根据品牌，能让顾客一眼就能了解自己的服务内容这是极为可贵的。
3、顾客体验至上
当顾客来消费时，最重要的就是提供一个好的服务，让顾客有一个好的体验，这是最最基本的。让顾客对服务有一定的期待，企业必须把期待变为现实，更应更好的提供相应的其他方面的服务。
同样，企业也应该积极主动地为顾客提供服务，如有折扣活动时，顾客来门店消费，服务员应第一时间告诉消费者哪些产品有活动，不要产生不必要的矛盾，这种沟通能让顾客群更稳定。
4、倾听顾客的声音
成功的企业会在每次与顾客沟通后收集顾客的反馈，并通过一些调查问卷来获取顾客的真实意见。让用户来评价品牌服务，还可以在顾客消费时留下顾客的联系方式，可以后期进行一个电话回访，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。
目录
一、绪论 3
二、顾客体验概论 4
（一）顾客体验的定义 4
1、让顾客感受产品的温度 4
2、顾客体验是一种新而有力的产品竞争力 5
（二）提升顾客体验的办法 5
1、了解你的顾客 5
2、服务要与品牌相符合 5
3、顾客体验至上 5
4、倾听顾客的声音 6
三、必胜客企业介绍及发展历程 6
（一）必胜客的简介 6
（二）必胜客在中国的发展 6
（三）必胜客无锡万象城门店介绍 6
四、必胜客（无锡万象城店）顾客体验现状 7
(一)关于必胜客（无锡万象城店）顾客体验的调查问卷设计 7
1、问卷的类型 7
2、问卷的结构与内容 7
3、态度量表的设计 7
4、调查背景 7
(二)分析问卷 7
1、问卷数据分析 7
2、在必胜客（无锡万象城店）用餐时的评价 15
(三)必胜客（无锡万象城店）顾客体验现状 16
1、同款产品活动周期短 16
2、餐期有个别产品缺货 17
3、用餐时员工服务不周到 17
4、餐期上菜速度慢 18
5、用餐时产品内有异物 18
五、 必胜客（无锡万象城店）顾客体验的提升建议 18
(一)适当的优惠才能吸引顾客 18
(二）与顾客沟通最为重要 18
1、与顾客沟通是提升顾客体验最根本的方法 19
2、优化平台功能，实现与顾客零距离交流 19
(三）强化员工培训，优化员工技能 20
1、做好培训需求分析，制订恰当的培训计划 20
2、做好准备，全面迎接餐期 20
(四）加强对食品安全的监察 21
六、总结 22
参考文献 1
参考文献
[1]梁馨予.浅谈员工培训对于企业的影响——以必胜客为例[J]. 人力资源：劳动保障世界,2019,(03):05-07.
[2]徐慧，郭诗卉.必胜客之困[J]. 中国连锁,2017,(02):36-38.
[3]张文伟. 餐饮业员工培训管理体系研究——以必胜客（百胜餐饮集团）为例[D].湖北工业大学,2017.
[4]李昭.基于全渠道零售的顾客体验影响因素研究[D].北京工商大学,2016.
[5]张孔栋，左美云，孙凯.国外顾客体验文献回顾——一个综合框架[A]. 中国人民大学商学院,2016.
[6] 张海燕,覃丽凤.必胜客企业品牌管理的研究[J]. 企业管理：中小企业管理与科技（下旬刊）,2011,(06):32-34.
