浅析酒店服务质量的重要性及提升途径
摘要：随着中国经济的迅速发展，人们消费水平和生活品质也有了很大的提高。酒店业，身为第三产业的支柱行业，也是当下最为庞大的服务行业之一，线上线下都为客人提供着各式各样的服务，通过数据调查法发现，对现在的消费者来说，自我权益的维护和被人尊重的感觉相当重要，而这关键就在于是否提供消费者良好的服务质量。从根本上来说，酒店的服务质量是酒店生存与发展的基础，各个酒店的竞争本质上还是服务质量的竞争。因此提升服务质量就成了一个酒店能否有更好发展的关键因素。本文从分析服务质量能带来的效益，根据客人所期望拥有的标准等方面入手，结合上海银星皇冠假日酒店探讨服务质量的重要性以及有效提升的途径。
关键词：酒店；服务质量；重要性；提升途径；
Simple Analysis on the importance of Hotel Service Quality and the way to improve
Abstract: With the rapid development of China's economy, more and more people have greatly improved their consumption level and quality of life. As a pillar industry of the tertiary industry, the hotel industry is also one of the largest service industries at present. Online and offline services are provided to customers. Through data survey, it is found that for current consumers, the sense of self-protection and respect is very important, and the key is whether to provide consumers with good service quality. Fundamentally speaking, the service quality of hotels is the basis for the survival and development of hotels, and the competition among hotels is essentially the competition of service quality. Therefore, improving service quality has become a key factor for a hotel to have better development. Starting from the analysis of the benefits of service quality, and according to the standards expected by the guests, this paper explores the importance of service quality and effective ways to improve in combination with Crowne Plaza Shanghai Hotel.
Keywords: Hotel; service quality; importance; ways to improve
一、绪论
随着人们的生活水平逐渐提高，中国经济的日益增长，酒店的竞争越来越激烈。无论外出出差或是旅行，居住酒店都是必不可少的，在众多的选择之下，人们对酒店的服务质量的要求自然越来越高，在客人住店期间，酒店任何一个细微的差错都有可能引发客人的不满情绪。无论从硬件设施设备还是员工服务等方面，都需要满足客人的物质需求和精神需求，使客人觉得物有所值。作为酒店从业人员，我们面对的客人往往缺乏耐心，他们需要感受到“顾客就是上帝”般绝对地尊重。因此，酒店需要不断审视自己，建立更完善的管理体系，挑选更专业地员工提高他们的服务意识，如若内部设备影响客人使用一定要及时维修更换，安全卫生要时刻保持高警惕，在此基础上不断创新。
上海银星皇冠假日酒店是上海高端酒店中的老牌酒店，酒店位于长宁区番禺路，毗邻徐家汇、淮海路和南京东路，地理位置优越，客人可近距离感受城市中央商业区的繁华。酒店共设有 553 间宽敞客房与套房，同时配备中西餐厅、大堂吧和健身房水疗中心等设施，但只这些设施配置还无法从其他高端酒店中脱颖而出。如若能够实时更新设施设备，给客人提供最好的服务态度，并且根据客人反映的实际情况不断改进和优化，提升服务质量，不断推陈出新，将会给酒店带来良好口碑的长期收益，因此分析服务质量是酒店工作者的一个重要内容。
目 录
摘要、关键词 1
一、绪论 1
二、我国酒店业发展趋势及服务质量 2
(一）浅谈如今发展趋势 2
(二）服务质量的概念及构成 2
1、服务质量的概念 2
2、服务质量的构成 2
三、服务质量的重要性 3
（一）顾客对其敏感性强 3
（二）与顾客满意度息息相关 4
四、银星皇冠假日酒店服务质量的现状 4
（一）可取之处 4
1、地理位置优越，方便客人出行 4
2、拥有外籍员工，比较国际化 5
3、具有个性化色彩，服务项目众多 5
（二）不足之处 6
1、管理水平有待提高 6
2、员工素质有待提高 6
3、员工流失率高 7
4、设施设备问题 7
5、安全卫生问题 7
五、酒店服务质量的提升途径 8
（一）建立完善的管理体系 8
（二）提高员工的专业素质，培养良好的服务意识 8
（三）及时检修更换酒店内硬件设施设备 9
（四）实时监测酒店内安全卫生情况 9
（五）不断完善创新企业文化体系 9
六、结论 10
参考文献 11
参考文献
[1]许敬茹. 浅析酒店服务质量的提升策略[J].郑州：农家参谋 , 2019, (3): 291-292
[2]倪冬梅. 酒店服务质量影响因素及提升对策[J].浙江度假旅游 , 2018, (2): 22-24
[3]郭春暖. 浅析提高酒店服务质量的策略[J].武汉：企业导报, 2013, (7): 58-59
[4]黄旭. 酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].北京：中国商贸, 2011, (23): 90-91
