体验经济视角下高星级酒店餐饮服务质量提升策略研究——以上海浦东香格里拉酒店为例

体验经济视角下高星级酒店餐饮服务质量提升策略研究——以上海浦东香格里拉酒店为例

体验经济视角下高星级酒店餐饮服务质量提升策略研究——以上海浦东香格里拉酒店为例

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2024年
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体验经济视角下高星级酒店餐饮服务质量提升策略研究——以上海浦东香格里拉酒店为例

体验经济视角下高星级酒店餐饮服务质量提升策略研究——以上海浦东香格里拉酒店为例

摘要:体验经济,在生产行为上由提升服务为首、以商品为道具,况且消费者的消费行为则是寻求感性和情境的诉求,从而创作出有价值的追忆活动,看重与商品的互动。当前,在体验经济的环境推动下,餐饮服务是酒店服务中的重要组成部分之一,甚至餐饮服务质量质量的高低决定了酒店餐饮的持续发展。本文以上海浦东香格里拉酒店为例,主要分析了酒店的餐饮服务质量现状和留存的一些问题,并且提出了提升餐饮服务质量的策略。

关键词:体验经济;高星级酒店;餐饮服务质量;策略

 Study on the improvement Strategy of Food and Beverage Service quality in High-star Hotel from the Perspective of experience economy

——taking Hotel Shangri-La Santa Monica in Pudong, Shanghai as an example

Abstract:Experience economy, led by promotion service in production behavior, takes goods as props, and consumers' consumption behavior is to seek emotional and situational demands, thus creating valuable reminiscent activities and valuing the interaction with commodities. At present, under the environment of experience economy, catering service is one of the important components of hotel service, and even the quality of catering service determines the sustainable development of hotel catering. Taking Hotel Shangri La Santa Monica of Pudong in Shanghai as an example, this paper mainly analyzes the present situation and problems of hotel catering service quality, and puts forward some strategies to improve the quality of catering service.

Key words: experience economy; High-star Hotel; Catering Service quality; Strategy

一、研究背景和研究意义

(一)研究背景

体验经济(Experience Economy)指企业是以商品为素材、服务为重心,为消费者创造出有价值的回顾的感触。传统经济,重点是在于重视产品的外型美观、功能强大、价格优势,以目前的趋势是来自生活和情感上的出发,刻画出感觉器官的体验和思维认可,并以其来吸引消费者的注意力,转变消费行为,为产品找到最新的生存价值和空间。与此同时,农业经济、工业经济、服务经济这三个经济时代已成为过去,“体验经济”现成为第四个经济时代,是人类的经济生活发展阶段。总而言之,体验经济可认为是一种被动变为主动,主动变为互动的新型经济形态。如今,在体验经济视角下的酒店服务行业发展迅速,日渐激烈的竞争, 顾客对关于酒店餐饮服务质量的要求越来越高,以致于酒店的餐饮服务质量也越来越跟不上顾客的要求程度。因此,酒店餐饮服务质量的提高和革新就显得越发迫切和重要了。 

(二)研究意义

从理论上来说,优质的餐饮服务由顾客为重心, 无论是在环境卫生、食品安全,还是服务态度方面,我们都应该最大化地满足顾客要求, 甚至做到超越顾客的期待值。正所谓,餐饮服务质量是餐饮企业的生命线。

从实践意义上来说,满足顾客需求,做好餐饮服务,提高服务质量,就会获得更多的顾客,进而得到顾客对酒店的长期忠诚度,增加酒店的利润是其中最重要的部分之一。同时,餐饮部往往是酒店对外的窗口之一,是最能体现酒店的形象、信誉,优质的服务不仅能与顾客建立良好的关系, 有效地巩固现有的顾客, 还可以通过老顾客的宣传扩大餐厅的消费群体, 开拓消费市场, 增加收入, 提高竞争优势和经济效益。

目录

一、 研究背景和研究意义 2

(一) 研究背景 2

(二) 研究意义 3

二、高星级酒店餐饮服务质量概况 3

(一)餐饮服务质量含义 3

(二)餐饮服务质量内容 3

(1) 有形产品服务质量 3

(2) 无形产品服务质量 4

(三)餐饮服务质量衡量标准 5

(1) 反应性 5

(2) 可靠性 5

(3) 移情性 5

(4) 保证性 5

(5) 有形性 5

三、 上海浦东香格里拉酒店餐饮服务质量现状 5

(一)上海高星级酒店餐饮服务质量分析 5

1、样本选择与数据收集 6

2、统计分析和结果 6

(二) 上海浦东香格里拉酒店数据分析 7

四、上海浦东香格里拉大酒店餐饮服务质量问题 9

(一) 缺乏主动服务意识 9

(二) 员工流动率高 10

(三)缺乏专业知识 10

(四)菜品亟待创新 10

(五)设施设备老化 11

五、上海香格里拉大酒店餐饮服务质量提升策略 11

(一)加强服务意识培训 11

(二)优化酒店管理制度 11

(三)强化酒店服务标准 11

(四)改革创新酒店菜品 12

(五)更新酒店设施设备 12

六、总结 12

参考文献 13

参考文献

[1]潘迪.浅谈酒店餐饮服务质量管理存在的问题及改进措施[J].现代交际,2019(02):74-75.

[2]张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策[J].嘉应学院学报,2016,34(04):46-49.

[3]邓桂兰.广交会视角下的广州星级酒店餐饮服务质量管理[J].中国商论,2018(36):143-146.

[4]孟醒.浅谈如何提高酒店餐饮服务质量[J].才智,2018(05):218-220.

[5]韩红英.浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制[J].黑龙江科技信息,2011(23):118.

[6]郭燕胜.旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究[J].旅游纵览(下半月),2018(03):82-85.

[7]马丽.分析酒店餐饮服务的语言艺术[J].旅游纵览(下半月),2017(05):89.

[8]阚志霞,张季云,唐欣然.浅析星级酒店人力资源现状分析及解决对策[J].经贸实践,2018(21):24-25

[9]韦豪,周永欣,李小玉.基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究[J].产业与科技论坛,2018,17(05):200-201.

[10]康善虹.高星级酒店餐饮服务质量探讨——以上海绿地万豪大酒店西餐厅为例[J].中外企业家,2019(02):146-147.

[11]陆慧,石斌,牟坤.现代酒店管理概论[M].北京.科学出版社.第二版.2013(5):112-115


  • 关键词 体验 经济 视角 下高 星级 酒店餐饮 服务质量 提升 策略 研究 上海 浦东 香格里拉 酒店 为例
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