浅析无锡太悦度假酒店餐饮服务质量管理问题及改进措施

浅析无锡太悦度假酒店餐饮服务质量管理问题及改进措施

浅析无锡太悦度假酒店餐饮服务质量管理问题及改进措施

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2024年
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浅析无锡太悦度假酒店餐饮服务质量管理问题及改进措施

浅析无锡太悦度假酒店餐饮服务质量管理问题及改进措施

摘要:餐饮服务质量是酒店服务业的灵魂与基础,服务质量问题成为限制酒店餐厅发展的一道门槛。酒店餐饮应根据顾客需求,从餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖罚与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高酒店的餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高与改进一直都是很多酒店所关注的问题。对管理者而言,更好地全方面提高酒店餐饮服务质量,最重要的是真正的了解清楚客人的需求,其次有效地调动和激励部门员工的积极性,从而塑造健全优秀的酒店文化,树立以人为本的经营管理理念。

关键字:无锡太悦度假酒店;餐饮部;服务质量

Analysis on the Catering Service in Taiyue Resort Hotel in Wuxi 

Abstract: Quality of catering service is quite vital for hotel industry, sometimes poor catering service has become a threshold to the development of the hotel. Hotel catering should be based on customer demand. In order to develop the high quality of catering service, hotels should focus on the careful preparation of catering menus, the continuous innovation of catering dishes, the standardization and optimization of service flow, and proper handling of guest complaints, etc. The improvement of the quality of catering service has always been a concern for many hotels. To establish high quality of catering service, hotels should clearly understand the needs of the guests, and promotes the sustainable development of the hotel to the extreme extent.

Keywords: Wuxi Taiyue Resort Hotel; Food and Catering Department; Quality of services

一、无锡太悦度假酒店概况

无锡太悦度假酒店坐落于灵山之麓——太湖国家旅游度假区七里风光堤,近灵湖路;背倚肃穆庄严的灵山大佛,俯览水宽云阔的太湖全景,体验身心放空的悠然假日。金诚酒店集团旗下的太悦品牌以高品质休闲、养生为定位,总占地面积30万方,一期已经建成的物业面积近35万方,坐拥得天独厚的自然风光,匹配星级酒店的服务,更有超大规模的明日世界体验基地等休闲娱乐项目。;酒店拥有400多间豪华舒适的客房,4间中西餐厅,国际会议中心、私属内湖、室内泳池、健身房、儿童乐园、棋牌室、KTV等丰富的场地设施。酒店整体设计气势宏伟,在独具江南特色的园林中融入东南亚风情,营造出自然生态与人文景观融合的氛围。

 而这其中,酒店餐饮部作为酒店组成的重要部分之一,是酒店管理的重中之重。首先,酒店餐饮部管理涵盖餐饮的制作、供应、用餐和餐后服务。一般来说,这些都是客人入住酒店所经常要接触的地方,对酒店客户服务工作的开展具有非常重要的实际意义。其次,酒店餐饮部工作的好坏直接影响酒店在客户心中的作用。以酒店餐厅中的服务人员为例,服务生的日常工作内容直接面向客人,其服务方式、服务态度、服务流程的好坏简繁都会在客人的心中留下直观的印象,而这些印象也会作为客人对酒店的直接印象,从而影响到酒店客人对酒店的评价。客人可以根据自己对酒店餐饮服务的主观感受,从而直接评价酒店的服务质量,这也是与酒店经济效益相关联的重要内容。再其次,餐饮部作为酒店重要的经济盈利部门,在酒店的收益总额中占有非常重要的比例。据调查统计,正常酒店餐饮部的营业额大约占酒店总营业额的30%-45%。对此,如果拥有一套优质的餐饮部管理制度,为客人提供更好的餐饮服务,对提高酒店总体收益具有重要的现实意义。此外,酒店餐饮部涉及食材、用餐环境、餐具、食物制作、用餐服务等多方面的管理内容,在酒店的运营过程中,不管任何一个部分的管理出现了失误,都会对酒店造成连锁反应式的影响,可谓是牵一发而动全身。因此,酒店餐饮服务质量管理的科学性、有效性就显得尤为重要。

二、无锡太悦度假酒店餐饮服务质量管理现状

餐饮部员工服务质量虽然我国众多度假酒店餐饮整体管理水平尤其是高档餐厅的经营与管理总体情况较好,但就具体某一方面的服务质量而言,还存在着不少问题。为客户提供优质服务,一直是品牌酒店的经营宗旨,餐饮部作为为客人提供餐饮服务的重要部门,对服务方面有着非常高的标准要求。以餐厅服务员为例,在服务过程中既要做到服务热情,又不能过分热情而影响客户用餐。这对于服务人员来说,是一个不小的挑战。虽然,经过大量的实践积累,酒店已经形成了相对完整的餐饮服务体系。但是,随着市场需求形势的不断变化,无锡太悦度假酒店在服务质量方面也遭遇了问题。

(一)酒店餐饮部员工服务现状

1、供餐效率低 

随着现代民众生活节奏的不断加快,人们对餐饮的服务效率有了更高的要求。但是,为了给客人提供更加优质的服务,酒店对食物的制作具有比较高的要求。因此,客人等待用餐的时间相对较长,经有关调查研究发现,约有1/3的顾客等餐时间达到30分钟,约1/2的顾客等餐时间在20分钟,在用餐高峰期间,客人甚至等餐需要等待长达1小时。如此漫长低效的供餐过程也是造成酒店餐饮部客人流失的原因之一。同时,酒店需要每天服务大量的客人,厨房面临着非常大的工作压力,而普遍来说酒店厨房的工作人员存在大量欠缺的情况,厨房工作一人多职,这也是导致酒店供餐效率不高的主要原因之一。

2、员工责任心不强 

由于酒店的基层服务人员一般学历较低,在服务意识方面也有所欠缺。虽然,酒店具有完善的员工培训制度,能够通过培训一定程度的提高员工的思想观念以及工作能力。但是,酒店的基层服务人员本身就具有非常大的流动性,这也是导致服务人员工作责任心不强的主要原因。

3、员工缺乏主动服务意识

酒店员工在日常工作中缺乏主动服务的觉悟,无论是第一次进入餐厅用餐的客人还是常客,都需要员工热情主动的去询问服务,这一方面可以参考海底捞服务的日常态度,无论是进门前的询问,还是点餐时的主动热情推荐,等餐时间的衣物摆放,用餐期间添水和其他服务,用完餐以后的反馈询问,即使客人不在此餐厅用餐或者说是用晚餐以后离开,这一系列的过程都需要员工保持热情洋溢的服务态度,主动积极地去为客人服务,尽自己所能,把每一位客人当做最高级的客人来对待,这都是很重要的。而员工主动服务意识的缺失对客人用餐体验会产生极大的影响。

(二)酒店餐饮管理层现状

我国的一些度假酒店在入住和服务方面相对水平较高,但是作为酒店提供服务之一的酒店餐饮,相对来说服务的质量和水准都不能够匹配到酒店的品牌和星级水平,可谓是酒店管理的薄弱环节,其主要问题表现如下:

其一,酒店的餐饮管理一味追求经济效益而缺少其相对应的服务质量,比如酒店对餐厅的设备缺少定期更新,或未及时检查维修更换,从而导致客人在用餐期间因为用餐器具的脏乱旧而感到不满意。其二,菜品陈旧或者是盲目跟风新式菜品,没有根据客人的具体需要形成酒店自身的特色餐饮。其三,酒店管理者对于酒店餐饮服务质量的管理意识淡薄。不少酒店餐饮管理人员虽然意识到了餐饮服务质量的重要性,但是在实际执行过程中却雷声大雨点小,从而导致员工的服务意识不强,面对顾客时服务态度差,服务不规范,服务失误经常发生。同时,酒店餐饮管理层在面对这些状况时又与酒店员工缺少定期有效的沟通,导致即使发生了这些问题都不能及时解决处理,导致同样的错误一而再再而三的发生。其四,酒店餐饮管理人员未能制定出公平公正公开的员工奖惩与考核制度,从而使员工的积极性消磨,日渐成为混日子的状态。

(三)酒店餐饮专业化人才现状

第一,目前社会公众对酒店管理的工作不够了解,很多酒店专业毕业学生不愿意到酒店工作,这在一定程度上限制了酒店管理水平;

第二,学校酒店管理的专业的课程设置未能根据酒店业发展即时更新,专业不受重视,师资水平以及教学条件都有限,造成理论与实践相脱节;

第三,酒店服务人员的招聘门槛低,不利于招到高素质员工;

第四,服务人员的个人职业发展前景渺茫,而且工作强度大,工资相对较低,很少有员工愿意坚持下来。

目录

一、 无锡太悦度假酒店概况 2

二、 无锡太悦度假酒店餐饮服务质量管理现状 3

(一) 酒店餐饮部员工服务现状 3

1、 供餐效率低 3

2、 员工责任心不强 3

3、 员工缺乏主动服务意识 3

(二)酒店餐饮管理层现状 4

(三) 酒店餐饮专业化人才现状 4

三、无锡太悦度假酒店餐饮服务质量问题原因分析 4

(一)酒店管理体制不完善 5

1、酒店缺乏科学的人才引进机制 5

2、酒店餐饮管理者的服务管理水准较低,缺少专业化的人才 5

(二)酒店餐厅硬件配置落后、缺乏新颖性 6

(三)酒店人力资源管理及激励制度不合理 6

1、奖惩制度单一 6

2、酒店缺乏“以人为本”的人力资源管理理念 6

3、收入不均,引发员工流失 7

(四)传统观念及行业特点的负面影响 7

1、传统观念的影响 7

2、酒店业本身技术要求较低,特别是基层招录门槛较低 7

四、无锡太悦度假酒店餐饮服务质量管理提升策略 7

(一)加强餐厅硬件管理 7

(二)建立标准的服务规范 8

1、整洁服务规范 8

2、全新服务规范 8

3、礼貌服务规范 9

4、快速服务规范 9

5、信任服务规范 9

6、特色服务规范 9

7、特殊服务规范 9

8、重视服务规范 10

9、归属服务规范 10

10、荣耀服务规范 10

(三)加强员工服务意识 10

(四)加强员工及各部门的合作 11

(五)形成全方位的服务质量管理机制 11

参考文献: 12

参考文献:

[1]王少蓉.现代饭店管理[M].天津:天津大学出版社,2011.

[2]关于提高酒楼餐饮服务质量的思考 张璐 期刊论文 《扬州大学烹饪学报》 2008-12

[3]当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策 李正喜 期刊论文 《现代经济信息》 2013-07

[4]徐国平.酒店服务质量的影响因素及其对策研究[J].江苏商论, 2010(4): 18-20

[5]胡波.饭店服务质量问题的成因及控制[J].西部论坛, 2003(6): 103-106

[6]酒店餐饮存在的问题与对策 项玲 期刊论文 《阜阳职业技术学院学报》



  • 关键词 浅析 无锡 太悦 度假 酒店 餐饮服务 质量管理 问题 改进 措施
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