浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2021年
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浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

浅析酒店客人投诉心理与处理技巧

摘要:21世纪经济迅速发展,酒店业从属于第三产业——服务业也在得到了全新的发展。人们的生活水平也在不断提高,大家对生活质量的要求也越来越高。在享受服务时,客人对酒店质量和服务人员的要求越来越高,因此酒店发生投诉的情况也越来越多。前厅、客房、餐饮等部门的服务人员面对客人的时间比较多,就更有可能被客人所投诉。酒店从业人员要坚持酒店业的服务标准,用合理的态度去处理客人的投诉,以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角,从投诉心理角度去剖析酒店客人的投诉,进而探讨处理客人投诉的合理化措施。

关键词:酒店;心理;投诉;处理技巧

Simple Analysis on Hotel Guests’complaint 

psychology and handling skills

Abstract:In the 21st century, with the rapid development of economy, the hotel industry is subordinate to the tertiary industry - the service industry has also been a new development. People's living standards are constantly improving, and people's requirements for the quality of life are also getting higher and higher. In the enjoyment of service, the requirements for hotel quality and service personnel are getting higher and higher, so there are more and more complaints in hotels. The service staff of the front room, guest room, catering and other departments have more time to face the guests, so they are more likely to be complained by the guests. Hotel practitioners should adhere to the service standards of the hotel industry and handle the complaints of guests with a reasonable attitude so as to achieve the coordination and win-win of the interests of guests and hotels. This article is based on this perspective, from the psychological point of view of complaints to analyze Hotel guests'complaints, and then explore reasonable measures to deal with customers' complaints.

Keywords: Hotel; psychological; complaints; Processing techniques

一、酒店顾客投诉概述

(一)投诉的含义

投诉是指消费者要求消费者权利保护组织在购买或使用商品或接收服务和与运营商之间的争议后调解并要求保护其合法权益的行为。

酒店是一家综合性服务公司,以有形空间,设备,产品和无形服务为基础,为客户提供各种产品和服务,如食品,住宿,购买和娱乐。

酒店客户的投诉是由酒店客户提供的服务或酒店提供的商品,侵害客户自身权益,对酒店客户造成不满或情绪,要求有关部门解决问题和保护自己的利益。

(二)酒店顾客投诉的原因

1、主观原因:

酒店服务人员本身的素质不高,对客人不尊重,对工作不认真、不标准,导致客人投诉等。

(1)不尊重客人的主要表现有:

接待客人不热情、言语上辱骂客人、对特殊客人的习俗开玩笑、进入客人房间不敲门。

(2)工作不负责任表现有:

每天上班死气沉沉,不管看到谁都是一副扑克脸,对待工作也不积极、不认真,机械式的去工作。看到客人不主动打招呼、不微笑面对客人。帮助客人搬运行李的时候随意乱丢。帮客人打扫卫生不干净。

2、客观原因:

(1)酒店设施问题

酒店的设施损坏没有维修。(比如空调无法打开 、餐厅桌子不稳,餐具损坏,客房的马桶无法使用等)。

(2)酒店设施不完善

门窗关不严、没有窗帘或窗帘太透明,客人的隐私得不到保护等。

(3)账单与实际消费之间不合理

客人在餐厅或酒店其他地方消费,服务员没有当场和客人详细介绍账单的每笔消费,当客人在退房结账时发现账单金额和实际消费金额不同。

目录

一、酒店顾客投诉概述 2

(一)投诉的含义 2

(二)酒店顾客投诉的原因 2

1、主观原因: 2

2、客观原因: 3

二、常见的客人投诉问题 3

(一)前厅接待中存在的主要投诉问题和原因 3

1、服务意识不到位 3

2、接待工作中 3

3、前台卫生问题 4

(二)客房服务中存在的主要投诉问题和原因 4

(三)餐饮服务中存在的主要投诉问题和原因 4

(四)酒店对于投诉的管理现状 5

三、客人投诉心理分析 5

(一)理性型心理 6

1、双赢型心理 6

2、理智型心理 6

3、谈判型心理 6

(二)非理智型客人投诉 6

1、求发泄心理 6

2、求赔偿心理 7

3、求理解心理 7

4、求尊重心理 7

5、报复的心理 8

四、投诉对酒店的影响 8

(一)正面影响 8

1、投诉直接体现出基层管理服务人员工作认真与否 8

2、客人向酒店投诉是为了给酒店供恢复声誉的机会 8

3、处理投诉,可以改善客户关系 9

4、处理投诉可以发现酒店存在的问题并积累经验 9

(二)负面影响 9

1、投诉使酒店的声誉受损 9

2、造成酒店的客源流失 9

3、影响了酒店的效益 9

五、处理客人投诉的技巧 9

六、结束语 12

参考文献 13

参考文献

[1]曲秀梅. 基于人格结构理论的酒店顾客投诉解决策略[J]. 管理理论及应用 , 2017, (5): 22-23

[2]刘明. 顾客投诉心理与应对策略分析[J]. 品牌与营销 , 2014, (6): 11-13

[3]邵文静. 投诉处理对酒店形象的影响[J]. 酒店管理研究, 2017, (8): 46-47

[4]巴佳慧. 酒店行业投诉处理机制研究[J]. 商业经济, 2015, (8): 8-8

[5]刘婷婷. 浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法[J]. 现代商业. 2018(05)

[6]任天保. 正确看待酒店服务中的客人投诉[J]. 现代营销(学苑版). 2012(06)



  • 关键词 浅析 酒店 客人 投诉 心理 处理 技巧
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