浅析成都家园国际酒店服务质量

浅析成都家园国际酒店服务质量

浅析成都家园国际酒店服务质量

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2021年
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浅析成都家园国际酒店服务质量

浅析成都家园国际酒店服务质量

摘 要 对成都家园国际酒店服务质量进行分析讨论,发现其存在的问题有服务人员态度较松懈、硬件设施部分陈旧、缺乏个性化服务以及管理层和服务人员缺乏有效沟通等。究其原因,主要有员工缺乏专业性培训、酒店未及时翻新建设、缺乏创新以及管理者忽视协调管理。因此,在此基础上,提出改善其服务质量的相应策略,即加强培训,提高员工综合素质,及时更新酒店相关的硬件设施,创新个性化服务,提升酒店部门间的协作能力。

关键词 酒店 酒店服务质量 问题 策略

A brief analysis of service quality of chengdu home international hotel

Zeng Fanmin   Instructor:Liu Xiaojun

(School of Economics and Management,Business Administration,Grade 2016)

 Abstract:Through the analysis and discussion on the service quality of chengdu jiayuan international hotel, it is found that the existing problems include lax attitude of service staff, outdated hardware facilities, lack of personalized service and lack of effective communication between management and service staff. The main reasons are the lack of professional training for the staff, the lack of timely renovation and construction of the hotel, the lack of innovation and the neglect of management coordination. Therefore, on this basis, put forward the corresponding strategy to improve its service quality, namely, strengthen the training, improve the comprehensive quality of the staff, timely update the hotel's related hardware facilities, innovation personalized service, improve the ability of cooperation between the hotel departments.

Key words:Hotel,Hotel service quality, Problem ,Strategy

一 引言

随着我国服务型酒店的市场经济和服务型时代的进一步来临,酒店业的高速健康发展助推了服务型酒店产品和服务的发展和鼎新,同时也使人们对于酒店的服务和质量有了更高的认识和要求。可以这么说,服务和质量本身就是酒店作为决定一个服务型酒店在未来能否迅速扩大其市场和占有率的一个非常关键性的因素,甚至我们可以客观地认为具有高质量、高顾客满意度的酒店服务质量就是一个酒店长远发展的重要保障。但是,认真研究分析下当前我国服务型酒店产品和服务的发展现状,可以客观地发现还是仍然存在不少的问题。本文以服务型成都家园国际广场酒店的服务质量的管理与优化作为一个深入研究的案例,对服务型酒店产品和服务的基本内涵和重要性进行简单的介绍,依据酒店服务与质量有关的理论、结合服务型酒店的现状情况进行了分析,并为读者设计一份相关的酒店产品和服务质量管理与调查的问卷,进行了调查,找出酒店服务质量影响酒店管理最为关键的原因并对其进行深入的分析,结合服务型酒店的实际服务管理情况,设计出一套有针对性的服务质量改进措施对策。

二 家园国际酒店概况

成都家园国际成都酒店花园园区是由成都家园希望集团有限公司投资兴建,是一家集酒店和商务娱乐休闲于一体的五星级豪华殿堂式的花园酒店,也是已经成为中国目前拥有最大别墅群的五星级酒店之一,地处成都航空港经济开发区及高新经济技术开发区,距成都机场6公里。成都酒店花园园区占地400余亩,酒店的主楼分别拥有品位高雅的客房与豪华套间,以及由中外建筑名师精心设计的套间风格迥异的37栋豪华别墅。家园国际酒店拥有266间(套)品位高雅的豪华客房和37栋套间风格迥异的别墅,独具特色的川、粤餐厅和典雅的欧式咖啡厅、大堂酒吧,各种规格的商务会议厅,以及spa、保龄球馆、游泳池、网球场、9洞高尔夫球场、夜总会等三十余项完善的商务娱乐休闲设施。成都家园国际酒店以其完善的现代化服务设施,秉承高品质服务的经营理念、坚持努力做'顾客遗憾最少'的星级国际酒店。自开业至今,赢得了国内外众多客人的一致信赖和好评,并多次荣获2007年第三届中国酒店行业星光奖“中国十佳城市新锐酒店”。

三 家园国际酒店的服务质量现状

近年来,由于我国经济发展提速,市场经济日趋繁荣,成都家园国际酒店得到了飞速的发展,虽然在顾客的满意度、自身管理水平等方面仍然存在着一定的缺陷,但在各方面也取得了较好的成果。

(一)顺应多元变化的顾客消费需求

随着经济的快速发展,人们物质生活水平有了显著的提高,越来越注重精神享受。但是面对中国顾客愈加高涨的酒店服务诉求,以及酒店行业内的激烈市场竞争,家园国际酒店的管理者不得不高度重视顾客对酒店管理需求的满意度,不竭余力地去加强和提升其管理水平,为其提供更优质的产品和服务。因此,酒店的管理者在服务认知上的能力有所提高,加上酒店不断培养和引进一批高素质专业型的人才,酒店的管理服务和质量也得以提升。

(二)借鉴优良的管理经验  

在目前家园国际酒店的管理水平偏低,员工综合素质较差的现实情况下,家园酒店已经开始借鉴其他五星级酒店优秀的员工管理与服务培训经验,以进一步提高自身的管理、培训和服务水平。通过培养优秀的管理者,创新精良优秀的员工培训和服务课程,引进一批高质量的人才等方式,很大的程度上提高了五星级家园酒店的员工素质水平,使家园酒店整体的服务质量水平和管理水平得以进一步提升。

目  录

摘 要 3

关键词 3

Abstract 3

Key words 3

一 引言 4

二 家园国际酒店概况 4

三 家园国际酒店的服务质量现状 5

(一)顺应多元变化的顾客消费需求 5

(二)借鉴优良的管理经验 5

四 家园国际酒店服务质量存在的问题 6

(一)工作者服务质量水平偏低 6

1 酒店服务人员服务意识不强 6

2 服务人员素质不高 6

(二)酒店设施设备质量有待提高 9

(三)缺乏个性化服务 10

(四)部门间协同合作能力有待提高 11

五 国际家园的服务质量改进策略 12

(一)优化员工管理与培训 12

(二)重视硬件设施设备建设及其质量的提高 13

(三)形成以顾客为中心的个性化服务 13

1规范个性化服务 13

2 激发员工的创造力,注重细节服务 13

3完善建设酒店的顾客信息库 14

(四) 不断提升部门之间的协作能力 14

六 结束语 14

参 考 文 献 16

致  谢 17

独 撰 声 明 18

参 考 文 献

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[2] 焦露依,郭雪.沈阳五星级酒店餐饮服务质量提升对策.[J].沈阳工学院,2018.

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[7] 曾璐.酒店服务质量提升策略探析.[J].中国市场,2015,(36):53-57

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[15] 付强.国内本土品牌五星级酒店服务质量研究[J].2017,19(1):40-44



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