浅析提高铁路货运服务质量的途径
【摘要】：进入21世纪以来社会主义市场经济飞速发展,各类物流企业发展迅速,市场竞争日趋激烈,铁路货运服务企业要在市场竞争中立于不败之地,就必须不断提高运输产品质量以满足货主日益增长的运输品质需求。货运站是铁路货物运输系统的基石,货运站服务质量的优劣直接影响到货主对铁路货物运输整体过程的满意度和忠诚度。货运站服务质量已经成为货主选择运输方式的重要依据,货运站服务质量的提升是铁路货物运输质量提升的关键环节。如何提高铁路货运站的服务质量以满足货主不断变化的需求是目前铁路货运服务企业面临的迫在眉睫的艰巨任务,改进服务质量并作出客观科学评价是货运站工作的重要课题之一。
目录
目录 2
第一章：引言 3
1.1选题背景 3
1.2研究意义 3
第二章 国内铁路运输研究现状分析 4
2.1优势分析 4
2.2劣势分析 5
第三章：铁路货运市场研究问题的分析及建议 7
3.1铁路货运市场的调查及分析 7
3.1.1托运人对铁路货运服务现状的基本看法 7
3.1.2托运人对货运需求的调查分析 7
3.2铁路货运服务质量指标体系的建议方案 7
3.2.1现行铁路货运服务质量考核指标分析 7
3.2.2考核指标体系的主要内容 8
3.3造成现阶段铁路货运问题的原因 11
3.3.1在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 11
3.3.2企业的第一线员工没有很强的服务意识 11
3.3.3服务承诺多顾客意见大 11
3.4服务质量改进提升策略研究 12
3.4.1树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 12
3.4.2加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 12
3.4.3提高顾客满意度，追求顾客零流失率 12
第四章：铁路货运向现代物流业拓展需解决的问题 14
4.1要建立与物流业相适应的运输组织体系 14
4.2要建立网络化的物流组织 14
4.3要加强物流业的现代化建设 15
4.4铁路货运向物流业拓展的思路及对策 15
4.4.1立足现有资源，拓展服务业务，积极变革转型 15
4.4.2整合现有资源，开展综合性服务，向第三方物流企业发展 16
参考文献 18
第一章：引言
1.1选题背景
中国加入WTO后，随着中国经济的快速发展和经济体制改革的不断深化，中国物流产业出现了加速发展的趋势，成为了国民经济中的一个重要组成部分和新的经济增长点。而传统的铁路货运已不能满足现代物流发展的需要，必须向提供运输、仓储、包装、配送、流通、加工、信息处理等多种服务的现代物流业发展。这无疑对承担着我国重要运输任务的铁路运输业提出了更新、更高的要求。面对机遇和挑战，传统铁路货运业必须加快向现代物流业转化的步伐，并把货运物流业作为铁路运输业发展的战略目标。通过资源整合，逐步使铁路从传统的、以运输为主的企业转变为规模经营、系统服务、现代化的第三方物流企业，成为我国综合物流系统的中坚力量。
1.2研究意义
目前，铁路运输业的顾客需求发生了重大变化，消费市场顾客需求已从“少品种、大批量、少批次、长周期”转变为“多品种、小批量、多批次、短周期”。为适应顾客需求的这一重大变化，商流渠道发生大规模重组，带来物流渠道的重组。在物流领域出现了为顾客提供物流、配送服务的物流中心、配送中心，传统的储存、运输、包装等服务在物流渠道的重组逐步为集成化、系列化、增值化的现代物流、配送服务所取代，新兴的非国有（包括外资）物流企业逐渐出现并正在逐步占领物流市场。如在珠江三角洲，铁路货运服务的对象90%以上为代理商。为此，铁路运输业有必要随着顾客需求的变化进行调整。
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