浅析苏州新城花园酒店前台服务质量问题及其对策研究
摘要：苏州新城花园酒店建立时间较晚，但却后来者居上，成为众多五星级酒店之中的佼佼者。这其中有其独
到之处，但也有其不足。本文主要致力于分析其前台服务现状，指出其前台服务质量的优缺点，探索进一步提
高苏州新城花园酒店的前台服务质量的具体策略，为同类五星级酒店的发展提供借鉴。
关键词：苏州新城花园酒店；对策研究；解决方法
Study on Service Quality of the hotel reception of
New City Garden Hotel
Abstract：New City Garden Hotel has founded for a certain short period, but the latecomers become one of the leading
hotels among those five-star hotels. The hotel has its originality, but still shows several inadequacies. This thesis is
devoted to analyze the present situation of the hotel reception service, pointing out the merits and drawbacks of the
quality of the hotel reception service, exploring specific strategies to further improve the service quality of New City
Garden Hotel, and aiming to provide reference for the development of similar five-star hotels.
Keywords: New City Garden Hotel; quality of reception service; improvement measures
一、苏州新城花园酒店概况
（一）酒店简介
苏州新城花园酒店，其开始营业于1997年，位于人间天堂苏州，是最具有创意
的五星级酒店，其位居俊丽的京杭大运河河畔，坐落于最为繁荣的新区商业金融中
心，北邻虎丘以及寒山寺等古迹和世界遗产园林，步行五分钟即可到达苏州著名的商业街，集酒吧、餐厅和娱乐精英品牌于一体；交通便捷，距离古城区仅有三公里，
距离沪宁高速公路出口和苏州火车站仅有15分钟的车程，是苏州独占鳌头的商务居
所。
苏州新城花园酒店，其享有“江苏十大旅游饭店”以及“金叶级绿色饭店”等
美名，古今风采的完美融合，多元化的气质，个性化的优质服务，与时同行的管理
模式。人文、科技、生态、时尚融合为一的完美设施，是四方之宾客往来的“五星
之家”。
苏州新城花园酒店于2010年5月荣获中国酒店协会颁发的“金星奖”，十分有幸
成为了中国百佳酒店之一。
苏州新城花园酒店于2011年8月获得了由《苏州日报》评选出的“十佳优质旅游
酒店”称号。
目 录
摘要、关键词…………………………………………………………………………1
一、苏州新城花园酒店概况……………………………………………………….....1
（一）酒店简介…………………………………………………………………..1
（二）品牌定位…………………………………………………………………..2
（三）目标人群…………………………………………………………………..3
（四）苏州新城花园酒店营销优势……………………………………………..4
二、苏州新城花园酒店前台管理现状……………………………………………….5
（一）管理的含义…………………………………………………………………5
（二）酒店前台在酒店运营中的职能以及重要性……………………….….…5
（三）苏州新城花园酒店管理模式………………………………….….………6
（四）苏州新城花园酒店前台管理现状………………………………..………7
三、苏州新城花园酒店前台管理问题的原因………………………………… ….10
（一）员工缺乏服务意识方面…………………………………………………..10
（二）员工专业性低方面……………………………………………..…………11
（三）前台和其他部门沟通不畅方面……………………………………..……12
四、苏州新城花园酒店前台管理问题对策………………………………………....14
（一）完善与更新酒店培训制度……………………………….…………...….14
（二）完善酒店奖惩制度………………………………………………..………14
（三）重点加强不合格员工服务意识培养…………………………………..…15
（四）开发前台与酒店其他部门有效沟通渠道…………………………..……16
参考文献………………………………………………………………...….………..19
参考文献
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