主题餐厅个性化设计研究
--以上海银星皇冠假日酒店为例
摘要：在当今经济和文化高速发展的形势下，酒店不在是只往高处建而是不断的加强餐厅的主题文化。消费者对于酒店的建筑风格和装饰艺术以及特定的文化氛围反而更容易着迷，主题餐厅不单可以让消费者是获得个性化的文化体验和独特的视觉效果。也可以为餐厅带来丰富的经营效益和名气,主题酒店个性化设计也可以使老牌五星级酒店焕然一新。
关键词：主题餐厅；个性化；设计研究
Research on Personalized Design of Restaurant
—Take Crowne Plaza Shanghai for instance
Abstract: In today's rapid economic and cultural development situation, the hotel is not only to build up to the high but constantly strengthen the theme culture of the restaurant. Consumers are more fascinated by the hotel's architectural style and decorative art, as well as the specific cultural atmosphere, and the themed restaurant not only allows consumers to have a personalized cultural experience and unique visual effects. Can also bring rich business benefits and fame to the restaurant, the theme hotel personalized design can also make the old five-star hotel refreshed.
Keywords: theme restaurant; personalization; Design Research
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随着科技的进步，人们的生活水平在不断的提高，简单的衣食住行已经不能满足人们的需求，对酒店的要求不单是硬性、软性设施还有着对服务个性化的要求。我认为要想在这激烈的行业中脱颖而出就必须要选择以个性化的主题来吸引当今挑剔的消费者。在物质上满足客人更要使客人心理上得到满足，这种个性化改变对于老牌五星级酒店来说是非常重要的。
一、上海银星皇冠假日酒店概况
（一）酒店简介
上海银星皇冠假日酒店于1991年开业，位于宁静的新华路，靠近徐家汇商业区、使馆区以及展览中心，地理位置优越，交通便利。上海银星皇冠假日酒店是中国唯一一家由电影公司投资的五星级涉外商务酒店。它是上海电影集团有限公司的一部分，由洲际酒店集团管理，上海银星皇冠假日酒店也是中国唯一的电影主题酒店。
（二）酒店的客户细分
上海银星皇冠假日酒店的客房入住率非常高，商务客人是主流，其中来华商务客人占有一大半，主要是新产品发布会、企业年会、经销商大会、学术大会、客户答谢会等等招揽的客人。酒店与交通大学合作，签订了年度合同，因此交通大学的人来酒店消费，包括住房以及餐饮都会享受相对便宜的协议价。酒店还与高维学堂会展服务有限公司合作，高维的需求一般要多个宴的这是酒店宴会厅经常预约满的一个十分重要原因；商业性质会议这类会议主要是和酒店有着长期合作的公司如：百胜公司，百胜公司是百事全球餐饮公司的前身，是百事集团的业务部门该公司还经常使用我们酒店的场地和宴会厅。另外酒店还和智享会、赛诺菲、竞越等公司合作，给酒店带来非常高的经济效益。
其次是来上海观光旅游的客人，该酒店位于市中心，交通便利，非常方便外来的游客来上海观光旅游；为该酒店隶属集团下属服务大都是来自电影节开幕式参加活动的客人,其主要为业主方上影集团的内部领导。由于是公众人物，在政府的领导之下，人均消费不会很高，因此在集团这方面无法提高酒店收入。
（三）酒店的经营理念
酒店的经营理念就是打造出一个舒适的酒店和客人的最佳选择，服务理念则是“生活不会因为工作而搁浅。我们希望您在工作与生活间游刃有余 — 提高工作效率、保持澎湃活力、激发灵感，助力您充分利用休息时间和工作时间。有时，一杯令人蓄满能量的鸡尾酒和开会同样重要”。我们酒店的企业文化也就是洲际酒店集团的企业文化我们的获胜方式具体来说，做正确的事，显示我们关心，瞄准更高，无差异，一起更好地工作。我们酒店的服务特色是：在细微的方面满足挑剔的客人的需求。酒店的工作人员为客人提供24小时的个性化服务，为客人提供舒适的住宿。
二、上海银星皇冠假日酒店的餐饮经营现状
（一）餐厅硬件设施状况
上海银星皇冠假日酒店配有三个餐厅；悦庭华府中餐厅是上海赫赫有名的中餐厅位于酒店二楼，中餐厅一共有七间包房加上一个大厅，大厅与走廊中间隔着一层玻璃，大厅中一共有5个大圆桌，四个双人座，两个四人座。餐厅的桌椅都是选用松木质材料，餐厅主颜色以橙色为主，灯光以暗黄为主，大厅以及各个包房里的吊灯都是散发黄光，每个餐桌上都会摆放着一瓶玉兰花，使得整个餐厅都充满着一种古色古香之感，每间包厢中都还配有着13寸的LED显示屏，挂满着好莱坞的明星照片，走廊的墙上也有一些电影明星的照片。
星缘咖啡厅位于酒店一楼主要是经营着西餐，许多入住的外国友人都喜欢来咖啡厅吃西餐，咖啡厅一共配有18张桌子，其中两人桌6张，四人桌4张，六人桌4张，八人桌4张，桌椅都是选用水曲柳材料稳定，不易变形开裂，咖啡厅也经营着自助餐，所以餐厅呈弧形状，一共有两个吧台，餐厅墙面也挂着带有电影元素的画和明星照片，餐厅以金色为主，餐厅内没有挂着吊灯而是由多个圆形LED灯组成。
星光大堂吧坐落于一层酒店入口处，大堂吧配有较低的舒服的桌椅，混合搭配现代化的椅子和沙发。并配有投影仪供客人观看，具有4张两人桌，4张八人桌，6张两人桌，墙面挂着4幅旧上海的四大才女的油画以及照片，大堂吧灯光也是有多个LED灯组成，大堂吧两侧分别是一面玻璃墙，一面由红松木材料建的格子墙。
（二）酒店餐饮经营状况
悦庭华府中餐厅主打上海和广东菜系，菜品的种类也是比较多。每个季度餐厅都会推出新的菜品和消费活动，深受客人的喜爱，中餐，晚餐的客流量多，但是现在都是采用的薄利多销的方式去经营去吸引客人消费，导致客人对菜品的质量褒贬不一。
星缘咖啡厅的餐饮主要以西餐为主，客流量就没有中餐厅火爆，由于酒店经常有大型会议，咖啡厅就会提供给参加会议的人员自助餐卷，这也是来咖啡厅就餐的主要人员，还有提供给住宿客人食用早餐。
星光大堂吧则是主要是为客人提供休闲看看电影，放松身体闲聊喝茶地方。客流量相对较少。大都数客人都会选择点杯茶水，加些小吃，经营效益并不高。
（三）酒店品牌开发现状
皇冠假日是洲际酒店管理集旗下的商务酒店品牌，于1991年开业，至今已经有27年是上海最早的一家皇冠假日酒店。与上海电影集团公司和洲际酒店集团的合作下打造全新的电影主题酒店[1]，酒店的品牌形象对于上海的老客户来说还是值得信赖的，毕竟历史久。服务质量也在变化着，对于新的客户来说还是得不到满求，只能提供些简单的服务，对于服务的培训也没有做到位，例如：前台的服务方式缺少个性化服务，服务称呼以及方式给客人很随意，前台人员缺少礼貌服务的培训。另外从酒店客人和业内人士所认知感觉他的品牌开发做的并不是很好，相较于新兴的快捷酒店陈设比较显旧。品牌开发做的不尽人意，并不如上海其他酒店竞争力大，名气广，还处于相对较老的营销模式，对外扩张不明显。[4]
（四）酒店宣传促销现状
酒店宣传意识、理念缺乏，未将酒店宣传上升到酒店经营管理的战略层面。只有销售部门在做酒店的宣传工作，其余的酒店人员对酒店宣传的事情并没有特别的积极性，更不够重视。
酒店的销售部在每个季度和节日都会推出相对的优惠促销和套餐活动，有销售部和美工部合作，用于网上宣传以及海报宣传有时也会让员工帮忙宣传但是他的宣传方式仅限于张贴海报，官网发布这些传统的宣传方式，也会和一些中小企业达成合作将自己的品牌融入进去，但效果甚微。
（五）酒店餐饮服务现状
酒店的中餐厅服务方式趋向于大众化留给客人的印象不深刻缺少个性化，餐厅服务员礼貌态度很好，也是很多顾客喜欢来用餐的原因之一。对服务员的服务规范培训很少进行，主要是来自学校的学生和社会上的临时招聘来的人员来担任服务员职业操守底，服务规范不标准，现学现卖，一旦出现问题经理负责解决。
星缘咖啡厅的服务也基本如此，不过在国外文化节的时候服务员也会有穿有特定的服装和活动。例如；万圣节期间，员工化着彩妆服务，给客人提供万圣节糖果，礼物等。
星光大堂吧服务更是简单和外边的休闲地方大同小异。主要就是给顾客提供临时休闲娱乐。文化节的时候也会提供特色的零食小吃。
三、上海银星皇冠假日酒店存在的问题
（一）硬件设施陈旧，更新滞后
上海银星皇冠假日酒店从1991年开业距今已经有27年历史，最早的一次翻新还是在2003年，以至如今他的大部分设备滞后，该酒店员工区域许多设备处于老旧状态，另外银星楼处于半装修状态，该客房设备都是比较老旧。客房里的空调，马桶，淋雨都是老式，偶尔还会出现问题。
（二）餐饮特色不足，品种单一
中餐厅主打广东菜，菜品虽说每个季度都会推出新的菜品但是大都万变不离其中，变来变去都是一个品种，改变的只是花样，和电影主题酒店中电影元素几乎并未关联。很少能出现让客户眼前一亮的特色美味。
咖啡厅中特色的餐饮更是差强人意，咖啡现在还是机器磨得，让客人很是失望，甜点变得不是食品而是套餐，改变套餐里的单个食品，偶尔推出来的新的菜品也只是变个形状而已，主食材都是一样的。
（三）品牌形象模糊，内涵欠缺
品牌开发做的不尽人意，并不如上海其他酒店竞争力大，名气广，还处于相对较老的营销模式，对外扩张不明显，电影主题元素欠缺，特色服务不明显列如酒店大堂中咖啡厅，星光吧等特色的服务凤毛麟角，很正常的就餐服务于酒店电影主题截然不同，唯一有变化的就是墙上贴着几张电影人物画像而已，服务更是单一，导致维系也匮乏，让客人很难想像出这是以电影为主题的酒店。
酒店餐饮一线人员他们对待客人总是以千变一律的开头称呼和服务方式，总是等客人开口需要什么才去准备，缺乏辨识度而餐饮领导们则是负责些文件方面的事情很少管服务员其服务方式，甚至有时候人事部主持培训，酒店餐饮部就以人员不够调配从而拒绝，所以现在看到大都服务员都是以自己的服务方式去对待客人，甚至员工自己都不知道酒店的品牌文化是什么。酒店的管理者与领导者只是负责监督。很少去讲解什么酒店形象内涵。
（四）促销手段单一，反馈迟缓
酒店的宣传方式传统，仅限于张贴海报，官网发布这些狭窄的宣传方式，易于复制，对于酒店定位不准确，酒店经营策略模糊。酒店的餐饮活动宣传，大都采用网上宣传以及海报宣传有时也会让员工帮忙宣传但是他的宣传方式仅限于张贴海报，官网发布这些狭窄的宣传方式，没有注意到潜在的损失从而流失更多的客户，而且酒店对客人反馈出来的信息所采取的行动是比较迟缓的需要大概一周的时间才能处理客人的要求也没有设立专门的部门来处理这种事件，遇到客人的不满只会找餐厅的经理，从而不能更好的留住客人。
（五）特色服务欠缺，维系不足
对于该酒店餐饮的服务而言，服务的重点趋向于礼貌态度，缺少特色的服务，比较单一，对于特殊的节日变得只是餐厅的装扮而不是服务个性化，导致大都数客人对餐饮服务关注的不是很深，对该企业的文化理解的不多，容易让顾客缺少兴趣，对于酒店的老顾客，餐厅是有部分优惠也会送点甜点来维系客人的关系，但久而久之老顾客就会觉得很平常没有新的变化，对于新来的客人，服务态度相对于老顾客来说就会有所下降，不是很热情也很少推出活动来针对新客户导致酒店和顾客之间的维系变得不是那么紧密。
目 录
摘要、关键词 1
一、上海银星皇冠假日酒店概况 1
（一）酒店简介 1
（二）酒店面向的客户细分 1
（三）酒店经营理念 2
二、上海银星皇冠假日酒店的经营现状 2
（一）酒店硬件设施状况 2
（二）酒店餐饮经营状况 3
（三）酒店品牌开发现状 3
（四）酒店宣传促销现状 3
三、上海银星皇冠假日酒店存在的问题 4
（一）硬件设施陈旧，更新滞后 4
（二）餐饮特色不足，品种单一 4
（三）品牌形象模糊，内涵欠缺 5
（四）促销手段单一。反馈迟缓 5
（五）特色服务欠缺，维系不足 5
四、上海银星皇冠假日酒店主题餐厅个性化设计方案 6
（一）打造个性化的主题餐厅 6
1．餐厅文化主题个性化 6
2．主题餐厅环境个性化 6
3．主题餐厅服务个性化 7
（二）进行消费心理数据调研 7
（三）树立餐饮的品牌形象 8
（四）进行全方位市场营销 9
（五）以个性服务维系客户关系 9
五、上海银星皇冠假日酒店主题餐厅个性化主题餐厅的前景展望 10
六、总结 11
参考文献 12
后记 13
参考文献
[1 ]上海银星皇冠假日酒店_百度百科［Z] 2019.3
[2] 个性化_百度百科[Z] 2017.12
[3] 上海市人民政府网 【长宁：银星皇冠假日打造电影主题酒店】[Z] https://dwz.cn/pDJYzmgF[Z]
[4] 齐帅《网络营销在酒店推广中的优势》
[5] https://mr.baidu.com/dprhab0?f=cp&u=7D8ti8u6LE1n82iA [Z] 2017.9
[6] 《客户关系管理》[M] 2014.5 清华大学出版社
[7] 《现代酒店市场营销管理》[M]2012.9广东旅游出版社
[8] 《个性化服务在餐饮服务中的应用》_百度百科
[9] 《现代酒店管理概论》第二版[M] 2018.2重庆大学出版社
