浅谈如何提高铁路客运服务质量
【摘要】本文通过分析铁路旅客运输服务质量特征，指出了铁路旅客运输服务质量中因基础设施设备、服务质量评价、服务管理等存在的若干问题，提出解决铁路旅客运输服务质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量和加强服务管理。
【关键词】铁路客运；服务质量；服务体系
随着铁路旅客运输市场的日益完善，特别是高速铁路的蓬勃发展，铁路旅客运输在激烈的市场竞争中运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力。同时也应当看到，目前铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是铁路旅客运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。因此，必须正视客运服务中存在的问题，全力提升客运服务质量。做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。
1铁路旅客运输服务质量存在的问题
铁路旅客运输服务一直以满足旅客出行需求为宗旨，近年来，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华，如在全国铁路客运服务部门争先开展“以人为本”的“创先争优”活动，增强服务意识。但是，铁路旅客运输服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
1.1客运基础设施投入不足
由于安全是铁路运输企业永恒的主题，所以铁路在资金投入上，优先用于安全基础建设，影响了客运基础设施的发展。尤其是普通旅客列车的服务设施存在不同程度陈旧老化，直接影响铁路外部形象和服务质量。
1.2客运服务缺乏整体运作
部分干部职工把客运服务质量单纯看成客运部门的事，忽视机务、线路、检修、治安、多元经营、后勤保障等单位对客运综合质量的影响和协调运作关系。
1.3客运服务组织方式滞后
随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准，满足旅客的服务需要。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。
1.4客运服务方式落后
目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌了等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。
1.5客运人员素质偏低
少数员工素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象小同程度地存在于铁路运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。铁路客运系统职工素质普遍较低，主要原因一是文化素质低。二是铁路教育内容陈旧所学知识基本为管理旅客而非服务旅客，造就的亦为管理型，而非服务型职工，不适应时代要求。
1.6领导行为的影响
领导行为中的不良因素，对客运服务质量下降负有一定责任。主要原因：一是存在重安全轻客运的倾向。在安全上投入大，不惜血本，在客运服务设施上投入少，特别是支线、小站和绿皮车。一是对服务问题缺乏正确的认识。认为客运只要不出路风问题即可，对提高服务质量不丰动，态度消极，项目简单，缺少特色。对服务中出现的问题更是研究少、分析浅、未提前预测和防范。
2提高铁路旅客运输服务质量的对策建议
2.1提高客运服务基础设施水平
提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的待客、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软什适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。
2.2树立“以人为本”的服务理念
针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。
2.3建立联劳协作机制
提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，由各系统领导和组织机构以驻点办公、现场办公、视频办公的形式，定期、不定期研究协调和解决站车关系、三乘关系，以及结合部的管理问题。
2.4制定灵活的服务标准
铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货丰监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体，以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台，及时向旅客发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。
2.4.1服务方式要多元化
要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项日，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。
2.4.2服务内容要温馨化
打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。
2.4.3服务过程亲情化
要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。
2.4.4应急服务人性化
要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目：针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。
2.4.5建立、健全旅客投诉制度
铁路旅客运输部门应着力做好旅客投诉受理、督办工作，设立并公布投诉电话，及时处理旅客的投诉，并把旅客的有效投诉纳入考核管理。
3结论
铁路旅客运输服务作为面对社会、服务人众的重要窗口，分析铁路旅客运输服务质量中存在的突出问题，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识。提出解决提高铁路旅客运输服务质量的对策建议，提升整体综合服务能力，是铁路运输企业发展的重要组成部分。
参考文献：
[1]张举博.提高铁路客运服务质量的思考.学术纵横.
[2]胡雄虎.努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径.铁道运输经济
