浅谈无锡恒业斯柯达售后服务（汽车论文）
摘要
汽车行业在以前的朦胧阶段进入发展阶段，这种趋势势必要求技术的进步与人们的需求。随着人们生活水平的提高，汽车也从以前的修理改为现在的以换为主修为辅的时代，那么4S店怎样才能在众多修理场中赢得客户的青睐呢？毫无疑问就是我们的服务，我们的服务则又是建立在客户满意度的基础上，客户满意才是我们最终的目的。本文就是我在无锡恒业斯柯达实习所学到的东西，仅作为参考。
关键词： 汽车 4S店 服务 满意度
第一章 公司介绍
第一节企业发展历史
品牌文化简介：
品牌名称 斯柯达 英文名称 SKODA
所属地区 欧洲捷克 所属公司 大众集团
品牌标志 箭形 品牌释义 飞向世界、创造无限、深厚底蕴、朝气蓬勃
斯柯达对中国百姓而言是一个既熟悉又陌生的品牌。当北方街头奔跑的斯柯达出租车从人们的记忆中慢慢褪去时，越来越多的明锐（Octavia）、晶锐（Fabia）和昊锐（Superb）却活跃在国内中心城市的道路上，这个来自欧洲异域捷克的汽车品牌是如何踏上世界级畅销车之路的呢，捷克有多小？与中国的960万平方公里相比，它只占1%还不到，是一个夹在德国、波兰、斯洛伐克和奥地利中间的欧洲内陆国家。但捷克的工业却非常发达，化工、机械等许多行业在捷克都有悠久的历史，其中就包括收入占捷克4%的汽车工业。捷克的汽车厂有两家，那便是斯柯达和太脱拉（一家以生产全时全驱越野卡车而闻名的公司），国内4%的劳动力都为其服务。与捷克复杂的历史相似，斯柯达在100多年的发展历程中，经历了多次的战乱、政变和兼并，坚韧不拔地谱写出斯柯达辉煌的历史篇章，显示了惊人的生存功夫！
其发展理念是睿智服务恒久魅力，这也是全体恒业工作人员对公司的美好的憧憬。说到
睿智，就不得不想到其独特的创造性，它是以客户利益为导向，始终坚持运用新概念寻找最佳解决方案；其思想性更有效地利用资源，建设智慧人生；还有他的前瞻性，通过不懈努力，吸引并使消费者信服。而他的魅力则代表着一种平衡，它是忠于自身的感觉，满足客户对品质和品位的需求。一种全面，它是值得信赖的品牌，无论何时，都能让你充满活力，并且更加享受生活。一种激情，对未来充满自信，并用积极的态度去感染周围。他同时也诠释一种奉献，融开放的思维、历史的积淀和梦想的力量于一体，为用户带来利益与快乐。人性化独特的“人性化关怀”的服务理念，为用户带来亲人的关切，并让他们体验多样化的生活。他也是一种专注，专注于用户的需求，这种需求则是斯柯达恒业自始至终的承诺和动力。
百年斯柯达进入中国时间虽然不长，但凭借旗下三款实力车型昊锐、明锐、晶锐的共同发力，在短短四年多时间里取得了稳健高效的发展，目前累计销量已经突破65万辆，2011年年销量更是一举突破22万辆，堪称实力品牌的典范。而作为斯柯达品牌旗舰车型，昊锐更是百年斯柯达造车理念及工程智慧的集大成者，它拥有78年的历史传承，有着深厚的豪华车血统，与此同时，它又融汇了斯柯达百年造车精华与大众汽车集团先进技术，外观大气典雅，空间宽敞舒适，驾控高效精准，在人性化的智能化配置以及安全性能上更有着出色的表现，堪称全能座驾，完美诠释了斯柯达品牌的智慧与人文关爱。
第二节单位基本情况：
无锡恒业斯柯达汽车销售服务有限公司位于无锡金城路1080号，于2007年8月开业，5年的时间，斯柯达无锡恒业已经跃然成为斯柯达汽车文化的传播者，它是一家专营秉承德国大众集团的先进技术、其产品特点是智慧和品质的结晶的斯柯达汽车品牌的经销商，无锡恒业斯柯达4S店是上海大众汽车在无锡地区第一家特许斯柯达系列轿车销售商。公司所有从业员工都是经过上海大众总部的严格考核挑选、培训合格后取得上岗资格。公司售后人员分布：服务顾问6人，事故接待、常规保养与维修各3人；索赔2人；续保1人；服务经理2人；保养车间工10人；钣金工8人；技术总监1人，质检主任1人；客户关爱人员5人；休息室服务人员2人。恒业斯柯达4S店一直秉持“客户满意”的服务理念，为每一位顾客提供完善、满意、真诚的购车体验。
下面通过公司的服务预约、服务准备和服务接待这三个环节，我将围绕我公司售后服务流程解读车主为什么会选择到我店来：
首先是我公司是无锡最早的一家斯柯达特许经销商，公司近7年的 经营运作，已经积累了一批优秀人才，他们掌握先进的技术，了解斯柯达车子的性能，也各自凭借良好的技术积累了其各自的客户群，现在有好多的老客户都是冲着公司的某个人来的，他们了解自己客户的需求，并已经与之成为朋友密切交往，关系融洽。
在技术不断进步的今天，公司深知不学习就得落后，所以各部门都在不间断的学习，例如每周的例会，在会议上，先由各部门主管来回报任务完成程度、和接下来的任务目标。然后是经理的总结。通过展示部门的业绩来初步讲解，然后找出问题，并由大家讨论起对策，然后是各部门主管的要求事项。通过每次的会议大家都明白自己的任务。各个部门每周还会进行测试，在测试中发现不足。为了给客户提供优雅舒适的环境，公司每天都会有相关人员来打扫卫生，还会每周两次的大搞卫生，我们的努力都是为了客户的满意。恒业斯柯达经销商在维修车间的设备、设施方面在行业内的优势也是非常明显的。在车间设备的选择上，斯柯达充分考虑了对维修企业环保方面的要求，包括尾气抽排、钣金喷漆房、垃圾分类处理等设备都具有业界先进水平。此外，为了满足现代汽车维修诊断的需要，我店的维修车间也都配备了先进的VAS5052故障诊断仪。同时，对举升机工位也进行了分类，专门设立的预检工位、快速保养工位等，为适应不同的维修项目而配备了相应的设备和工具，确保专业、高效地完成维修保养工作。我店共有五个保养工架，两个四轮定位、换位等单独维修工架。斯柯达售后服务网络在服务网络的软件配备上也达到了业界先进水平。比如SVW-Ⅱ系统、电子化订货系统，大智慧等。此外，多样化的物流配送服务以及缺件绿色通道的建设都有力地保证了我店能够及时获得所需配件。除了上述维修车间的软硬件，维修人员的技术水平也是完成维修保养的前提。为了提高斯柯达经销商车间技术人员的技术水平，斯柯达售后服务部门利用上海大众汽车的培训中心开展专业岗位培训和认证项目，从而为斯柯达经销商储备了大批技术过硬的技术人员，为不断增长的客户提供一流的维修保养服务。当车主签字授权我店进行有关车辆维修保养工作之后，车主就可以惬意地坐在客户休息区的沙发上品茶、上网或者观看电视。与此同时，车间技术人员将根据车间调度人员的安排，确定车辆的工位。对于预约用户而言，所需的工位、工具、零部件以及维修技师都已经在服务准备环节确定，客户车辆进入车间后很快就能有条不紊地进行维修或者保养。车主的爱车在车间维修保养过程中，车主可以通过透明的客户休息区玻璃幕墙观察维修车间内的车辆维修状况，也可以通过休息区特别设置的维修进度显示屏了解自己车辆的维修进度。服务顾问会根据车辆维修保养过程中发现的新的车辆故障点与车主进行沟通并提出维修保养的建议，在获得车主新的授权后才进行下一步的维修保养工作。我们始终围绕维修保障这个话题进行一次“睿智•服务三人行”。
目 录
1.毕业实践任务书 Ⅰ
2.毕业设计论文 Ⅱ
第一章 公司介绍 4
第一节 企业发展史 4
第二节 单位基本情况 5
第三节 以往业绩 6
第二章 公司售后服务 7
第一节 公司售后服务流程 7
第二节 人性化服务项目 12
第三章 有客户满意度谈公司发展 13
第一节 恒业客户满意度的管理 14
第二节 非满意度用户预防的提升与措施 15
第三节 有客户满意度看恒业发展前景 16
3.参考文献 23
4.附录 24
5.外文翻译（原文） 25
6.外文翻译（译文） 26
