基于顾客感知的酒店餐饮服务质量评价及提升策略研究――以无锡富力喜来登酒店为例
摘要：随着社会的经济和物力飞快发展，酒店早已满足顾客的基本需求。顾客消费的不是客房和饮食，而是享受服务过程中的舒服性。住店客大多享受的是封闭式的服务，而餐饮则给顾客提供面对面式的服务。通过提高餐饮服务质量，不仅能够加强顾客对餐饮的满意度，还能为酒店餐饮带来更大的利润收益。文章基于顾客感知进行问卷调查，采用一定的定量分析法，分别从酒店硬件设施、餐饮软件服务等方面对评价的结果进行了差异化的分析，希望提出改善酒店餐饮服务质量的对策和建议。
关键词：顾客感知；餐饮服务质量；评价；策略
Study on the quality evaluation and promotion strategy of hotel catering service based on customer perception
——take Sheraton Wuxi Binhu Hotel as an example.
Absrtact: With the rapid development of society's economy and material resources, the hotel has already satisfied the basic needs of customers. Instead of guest rooms and diets, customers enjoy the comfort of the service. Most of the guests enjoy a closed-end service, while catering to provide customers with face-to-face service. By improving the quality of food and beverage service, not only can enhance the customer satisfaction to the catering, but also can bring greater profits for the hotel. Based on the customer perception of the questionnaire survey, the use of a certain quantitative analysis of the hotel hardware facilities, catering software services and other aspects of the evaluation results of the differential analysis, hoping to improve the hotel catering service quality countermeasures and suggestions.
Keywords: customer perception; catering service quality; evaluation; strategy
一、绪论
（一）研究背景
当把餐饮当成营销手段时，酒店就必须换位思考，站在顾客的角度出发对食品或者服务产生的先前感受或者想法。并且通过各种渠道方式，让顾客提高对餐饮服务质量的看法。只有提高了顾客对餐饮服务质量的感知，才能提高顾客对餐饮服务质量的赞赏，同时也能使顾客带动身边的圈子光顾酒店，成为酒店的回头客。最后才能有效地采取针对性地服务质量的改善，提供最优质的服务，最大的限度吸引客流，产生最有效的经营效应。
餐饮服务质量可以说是酒店的生命，酒店必须要有较高的餐饮服务质量来谋求发展及带来经济效益。目前大多数酒店注重的是硬件措施，追求奢华，而忽视了顾客对此的感知。在经济全球化的趋势下，酒店餐饮服务行业呈欣欣向荣的趋势发展，面对如此严峻的竞争形式，如何提高酒店的餐饮服务质量成为了重中之重，而顾客对此的感知评价能对酒店餐饮服务质量的完善起着至关重要的作用。
（二）研究意义
酒店的餐饮服务方式大多以硬件设施为主，过于高调，而忽视了顾客对此的感知。顾名思义，顾客对酒店餐饮服务质量的评价对酒店的可持续发展具有很大的影响力。酒店的餐饮服务质量与顾客对此的感知息息相关，对于顾客对酒店餐饮服务质量的评价进行梳理总结，从而找出影响酒店餐饮服务质量关键因素，并进行改善。
要把酒店餐饮服务质量的着重点放在顾客的感知角度上，并深入的了解顾客对酒店餐饮服务质量的评价，总结经验，从而找出酒店餐饮服务质量存在的根本问题，寻求解决的办法，有针对性的实施一些措施，从而提高酒店的餐饮服务质量与顾客的对其认可度，从而使酒店走向辉煌。
通过采取问卷调查的方式，深入了解顾客对餐饮服务的看法。根据最后的数据统计结果，采取分析图表法进行分类、分析、对比和总结。从中我也可以得到一些结果之类的，从而我能根据这些结果总结总结一下，设置一些建议和一些对策。
二、顾客感知的理论基础
（一）顾客感知的含义
感知就是顾客对某种事物的感觉与知觉。感知在心理学中有两中含义:感觉是先根据人的感觉器官作用，让人的大脑对当前存在的客观事物进行部分属性的反映，是为了获取最终的目的对已传输大脑的信息进行筛选、分析和整理的过程；知觉是凌驾在感知基础之上，进行的整体性反映。在具体发展的过程中，感知一词就慢慢地与这两者融入到了一起，形成了结合。顾客感知就是顾客在购买商品消费时，内心的心理活动和现实中的想法不一样，但是“感知”这一心理活动给顾客消费时带有重大的意义。根据我的经验与专业人士的回答，顾客的感知对酒店的前途很重要，所以我们要重视起来感知的重要性。
（二）顾客感知质量的含义
顾客感知质量是指顾客先按照自己的意愿对产品的特性和质量进行了解，然后再根据市场上不同渠道的方式对产品获取的相关信息，最后对产品或者服务进行一个主观性的评价。毋庸置疑的是，若真实感知大于心中期望值，那么会对服务质量评价满意。若真实感知小于心中期望值，即便实际操作质量达到了衡量标准的边缘，顾客的心情不好或者很随意，酒店是得不到好的评价的。
（三）顾客感知质量的特点
1、主观性。
主观性主要讲的是顾客根据自身对餐饮服务质量的感受，通过耳朵去听、眼睛去看，做出的主观性的评价。
2、相对性。一般来说，顾客平时在选择购买产品或者服务的时候，肯定会从各个地方都了解一下产品或者服务的质量，然后再进行分析比较。顾客往往选择的是自己喜欢的产品或者服务，不会顾及太多因素，只要自己舒适就行。
3、非全面性。顾客对产品或者服务的内容并非完全了解，所以对其评价也是出于自己内心认为满意的地方。
三、餐饮服务质量的理论基础
（一）餐饮服务质量的含义
餐饮服务质量是指以餐饮部门工作人员为就餐顾客提供餐饮产品的一系列行为所能达到规定效果和满足顾客需求的程度。
（二）餐饮服务质量的特点
1、构成的综合性
餐饮服务的完美实现有赖于多方面的因素支撑，每一个因素又包含着多种具体内容。其中某一个环节出现偏差，都将间接性的影响餐饮服务质量的水平。因此，管理者要加强各个方面的服务质量，才能加深顾客的满意度，才能提高餐饮服务质量，为酒店和餐饮带来丰富的利润。
2、内容的关联性
关联性的特点是就像是一条沉重而坚不可摧的铁链，只有牢牢的抓住每一个细节并让每一个细节融合在一起，那么才能做到服务质量的最高水平。这就要求各部门之间，服务之间互相团结协作，争取让顾客对餐饮服务质量做到无可挑剔的效果。
3、对员工素质的依赖性
根据经验知道餐饮服务质量的水平完全取决于服务人员的态度，我觉得服务人员的态度关键在于服务人员的心情。因而服务人员若是带着个人的私有情感或者负面情绪服务，那么极大的会影响到酒店服务质量。所以说管理者要培训好服务人员，积极的去鼓励他们并适当的给一些支持，开发她们的主动性、积极性和创新性。我想只要按这种方式来，酒店的餐饮服务质量自然而然的会提高的。
4、评价的主观性
对餐饮服务质量的评价往往都是顾客在享受服务过程中或者之后按照是否达到自己心里预期的效果做出的表现。这个还得取决于顾客的心情，心情不好，想想也不会给出太高的评价。这就要求餐饮管理者在对客服务中要留心观察顾客所需、所喜、所恶，争取做到个性化的服务，提高顾客对餐饮服务的满意。
目 录
摘要、关键词 1
一、绪论 1
二、顾客感知的理论基础 2
（一）顾客感知的含义 2
（二）顾客感知质量的含义 2
（三）顾客感知质量的特点 3
三、餐饮服务质量的理论基础 3
（一）餐饮服务质量的含义 3
（二）餐饮服务质量的特点 3
（三）餐饮服务质量的内容 4
四、无锡富力喜来登酒店餐饮服务质量的评价 5
（一）无锡富力喜来登酒店简介 5
（二）餐饮服务质量的评价结果 5
（三）餐饮服务质量评价结果的原因分析 6
五、提升酒店餐饮服务质量的策略 7
六、结论 8
参考文献 9
附录 10
参考文献
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