兆和皇冠假日酒店运营管理中的问题与对策分析
摘 要：随着我国经济社会的发展与进步，人民收入水平不断提高，我国居民对高端酒店的需求也不断增加，我国高端酒店的数目不断增长，同时服务行业间的竞争越来越大，运营管理质量是提高经济效益、争夺市场的一种非常重要的手段，它直接影响到酒店的市场竞争力。除此之外，顾客对服务质量的要求也越来越高，服务质量的好坏会对酒店的形象造成很大的影响。因此，服务质量成为酒店管理层高度重视的问题。本文重点论述酒店餐饮业存在的运营管理质量方面的问题，以及提高餐饮业服务质量的方法。
关键词：运营管理；服务质量；解决方法
Analysis of problems and Countermeasures in the operation and management of Zhenjiang Crowne Plaza Hotel
Abstract: with the development and progress of society, people's rising income levels of residents in China, demand for high-end hotels will continue to increase, the number of high-end hotels in China is growing, and competition between the service industry is more and more big, the quality management is an important means to improve the economic benefit, for the market. It directly affects the market competitiveness of hotel.In addition, the customer's demand for the quality of service is also higher and higher, the quality of service will have a great impact on the image of the hotel. Therefore, the quality of service has become a highly valued problem in the hotel management. This article focuses on the problems of the quality of the operation and management of the hotel and catering industry, as well as the methods to improve the service quality of the catering industry. Keywords：operation management；quality of service，solution
一、酒店整体简介
（一）洲际集团简介
镇江兆和皇冠假日酒店为洲际酒店集团运营管理，英国洲际集团为其母公司，洲际酒店集团是一个全球化的跨国酒店集团，在全球各地各个国家和地区经营着超过4,400家酒店，超过六十六万间间客房，目前是世界上拥有房间数第二多的跨国酒店集团。
洲际集团成立于1777年，是目前全球第二大的酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量第二大，跨国经营范围最广，并且在中国接管酒店最多的跨国酒店集团。分布于中国大陆25个省市自治区，中国是其重要的市场和利润来源。
（二）镇江兆和皇冠假日酒店简介
镇江兆和皇冠假日酒店坐落于“珍珠项链”——长江路，拥有得天独厚的地理位置，周边风景秀丽，是市区唯一坐拥“不尽长江滚滚来”壮丽景色的国际品牌酒店，可以说是镇江市区位置最好的酒店。
酒店建筑宏伟壮观，酒店共26层，周边自然景观清新怡人，毗邻大市口商业街及镇江八佰伴购物中心，驱车5-10分钟便可轻松到达“天下第一江山”北固山、焦山寺、金山寺等旅游景点，距镇江城际高铁站20分钟车程，距南京禄口国际机场仅60分钟车程，地理位置极其优越，
酒店房型有江景大床房，豪华江景套房以及总统套房，江景房是酒店主打的特色，其中位于23-26层的酒店行政楼层，专为商旅精英人士量身打造，在此您可享受到快速办理入住及离店手续、免费的自助早餐、全天后的茶饮小点等诸多尊贵礼遇。
二、酒店管理现状
（一）酒店营销管理
每个酒店都想向客人推荐自己，以此来推荐自己的酒店，吸引到客人，如果不去向市场营销，是难以吸引到客人的。所以说如何营销便成了每个酒店的首要客题，镇江兆和皇冠假日酒店主要有以下三个市场营销方式：
1.第三方合作，酒店和一些网络预订平台建立了长期合作关系
在如今这个网络信息十分发达的时代，很多人已经享受到了网络时代带给我们的好处，已经习惯了在网上提前订房，然后到达目的地后直接办理登记入住，无需等待，几乎无缝链接，这样节省了非常多的时间，非常的方便快捷，而且通常网上的价格相比到酒店前台办理，会有一定的优惠，有时平台上也会返一些现金券给消费者，给消费者带来实惠，所以现在有很多人喜欢在网上定房。我们酒店和很多网站建立了合作关系，如携程、艺龙、同程等一些主流的预订网站，这也为酒店带来了非常多的好处，吸引到了很多客人来酒店入住，现在我们酒店入住的客人60％都是提前在网上订好房间来入住的，所以说和第三方预订网站合作，对我们酒店来说效果还是很好的，效果显而易见。
2.酒店销售人员的的营销
一般星级酒店设立专门的销售部门，我们酒店也不列外，也设有销售部，而且规模不小，销售从字面上来看就大概能猜出他的意思，销售顾名思义一般就负责拉客户，与客户签订协议，而且这些客户一般都是酒店大客户，是团队客人，一般是来酒店开会或者入住，人数多达几十或者上百人，销售人员一般就负责拉这些客户，去和客户谈我们酒店对他们的优惠，给他们的服务，介绍我们酒店的优点，从而取得客户的信任，让他选择我们酒店。团队客人到酒店后，对应的销售人员就会专负责这一个团队，全程为客人解决所有出现的问题，直到客人满意离开。平时酒店在节假日以及一些重要的活动时，去专门拜访一些重要的客人，送上一些小礼品，举办一些答谢会，希望他们能与我们酒店继续合作，所以说我们酒店平时的团队客人还是很多的。
3.酒店内的营销，酒店会将宣传海报张贴在酒店最显眼的地方
酒店内部很多地方都有我们酒店活动的主题海报，如客梯内有介绍中餐厅和西餐厅的海报，以及我们大堂吧的一些优惠活动，以吸引酒店客人前去消费。酒店大堂也有也多宣传住宿额外消费的手册和产品，介绍我们酒店最近的活动，以此吸引客人的额外消费，增加酒店收入。
（二）酒店服务管理
酒店为客人提供了很多种类的服务。涉及到酒店的各个部门。1.礼宾部 会为客人拿取行李，送到房间，以及免费的寄存行李和叫车服务。2.客房部。会为客人免费打扫房间以及送洗漱用品。3.餐饮部。会为在房间点餐的客人免费送餐。另外我们酒店还为集团的会员赠送免费的饮料券和欢迎水果。此外还有许许多多的其它一些服务。这些措施都是让客人对我们酒店服务满意的保证。
（三）酒店人员管理
1.上下班制度
酒店员工每人在入职当天，人力资源部会制作一张属于每个人的员工卡，里面包含工号、姓名、部门等信息，上班必须在上班时间之前打卡室打卡，如在上班之后打卡，则属于迟到，下班也需要在下班时间之后打卡，如果在下班时间到达之前打卡，则算早退，如果忘记带员工卡或者丢失，一个月有两次用笔签到签退的机会，这些是起到记录员工的一些出勤状况的作用。
2.日常培训检查制度
酒店每个部门每个分部门每周都有一次15分钟的简单培训活动，培训内容主要包含日常对客礼仪，酒店常用英语，基本岗位技能，每个来参加培训的员工都要签名，以证明你来参加了培训活动。偶尔不定期的人事部还会进行仪容仪表的检查以及电话的抽查，看你接听电话是否符合酒店的要求，并且会将培训检查的结果以酒店内部邮件的形式公示出来。
3.人员奖惩制度
酒店有专门的员工守则手册，上面有专门的奖惩条例，列的非常详细，对于犯错的员工和有贡献的员工进行相应的奖惩,无规矩不成方圆，做任何事情都要有理有据，按照规章办事，遵守规章，奖惩制度起着约束激励的作用，这样会使酒店发展的越来越好，朝着正确的道路上迈进。
目录
摘要、关键词 1
一、酒店整体简介 1
（一）洲际集团简介 1
（二）镇江兆和皇冠假日酒店简介 1
二、酒店管理现状 2
（一）酒店营销管理 2
（二）酒店服务管理 3
（三）酒店工作人员管理 3
三、酒店存在的不足 4
（一）酒店管理者缺乏战略眼光 4
（二）服务员对客服务态度不好，不及时 5
（三）酒店没有协调好与网络平台以及客人三者的关系 5
（四）酒店工作人员容易轻易的允诺客人 6
（五）产品宣传过于简单和单一. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
（六）酒店其他的一些问题 . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. …. . . . .. . . . .6
四、解决方法 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . .7
（一）提供培训，提高员工工作热情 7
（二）服务人员自身提高工作效率 7
（三）加大和第三方平台的合作力度 7
（四）不要轻易的答应客人一些额外要求 7
（五）创建以人为本的酒店文化 8
（六）更换一些老旧的基础设施 . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . ..8
五、结束语 9
参考文献 10
参考文献：
[1]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州：广东经济出版社，2012：56-76.
[2]王文君.饭店业服务质量影响因素研究[M].北京：中国旅游出版社，2012：134-184.
[3]赵金霞.酒店入企锻炼管理案例精选解[M].北京：北京大学出版社，2012：87-101. [4]梭伦.宾馆酒店经营管理〔M〕.北京:中国纺织出版社,2001. [5]李力,章蓓蓓.旅游酒店业市场营销〔M〕.沈阳:辽宁科学技术出版社,2000.
