汽车售后服务满意度分析（汽车专业论文）
摘 要: 本文从改善汽车售后服务现状的立场出发，通过问卷调查的方式对汽车4s店服务质量的顾客满意度进行分析，以期望对汽车4s店提高服务质量以及顾客满意度、 制定出有效的经营策略、增强4s店的市场竞争,对我国汽车售后服务质量的提高进行了系统的、深入的探究。首先，本文对我国汽车售后服务管理的现状和消费者的需求进行了综述，在此基础上确立本文的研究思路和结构；其次对我国汽车4s店发展的现状进行了阐述，对顾客满意度的调查，从各方面深入剖析了我国汽车4s店的现状及存在的问题，提出相关的建议，希望以此能对我国汽车售后服务满意度提高起到积极作用。
关键词:服务决定销售、汽车售后服务现状、汽车4s店顾客满意度、市场竞争力
第一章 绪论
第一节 历史背景与意义
美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。但中国的顾客满意度肢体尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已经建立。但很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的相关信息。
目前，我国汽车4s店的发展存在着很大的压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4s店及维修厂等相关行业的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对汽车经销商的控制。经销商必须按照汽车厂家的要求进行经营与服务。每年、每季度汽车生产厂家都会对各4s店进行暗访、考核，如果在考核中多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还来自于其他4s店的竞争，导致竞争车型逐渐降价，在这样的情形下，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质、工作技能等，制造一套标准的服务流程，从而提高与客户之间的关系。因此，服务质量问题越来越受到声场厂商和广大经营者的重视。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动其周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良心循环就是经销商所追求的最佳状态。
本文的意义在于通过调查问卷的统计和分析，了解苏州市民对汽车4s店售后服务满意度的实际情况，主要是各4s店售后服务顾客满意度之间的对比，结合在一起，从而为汽车4s店制定切实可行的营销方案提供依据，并根据调查中顾客的意见或建议进行统计与分析，找出存在的相关问题，制定合理的服务标准，更好的满足客户的需求，增强企业的核心竞争力，最后根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案。
第二节 研究的基本内容和方法
本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及苏州4s店售后服务及其满意度现状，主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销法案提供真实依据，提高汽车售后服务顾客满意度，增强公司的核心竞争力。然后通过市场调研分析出苏州汽车4s店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度现状。最后通过分析市场问卷结果来制定出合理的提高汽车售后服务满意度的方案。
研究方法
（1）文献法：通过对相关文献的搜集、鉴别、整理与分析，形成对实时科学认识的方法。
（2）调查法：通过采用问卷调查的形式从各方面来收集苏州地区4s店的顾客满意度数据，通过对收集到的数据进行科学的分析处理进而得到结论。
（3）图表统计法：通过运用饼状图的方式呈现出苏州地区客户对售后服务的满意度情况，对其进行分析，并揭示出其中的相互关系、变化规律和发展趋势，找出需要改进的地方。
（4）对比分析法：通过国内外及苏州地区4s店之间的售后服务制度对比，找出它们的不足之处，并结合其他品牌的长处，对我国汽车4s店的服务规范进行改进。
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