北京现代 4S店轿车售后服务流程要素分析
摘要: 改革开放以来，我国的经济迅猛的发展，国民收入一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。
汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
关键词: 北京现代轿车；售后服务；流程要素；顾客满意度
目 录
1.毕业实践任务书-----------------------------------------------------------------------------3
2. 毕业设计论文------------------------------------------------------------------------------4
第一章 汽车售后服务的概念----------------------------------------------------------5
第一节 汽车售后服务在汽车行业的重要性-------------------------------------5
第二节 汽车售后服务的汽车售后服务的概念----------------------------------6
第三节 现状与前景-------------------------------------------------------------------8
第二章 汽车售后服务顾问的基本流程---------------------------------------------12
第一节 邀请与预约------------------------------------------------------------------12
第二节 接待前准备------------------------------------------------------------------13
第三节 接待前沟通------------------------------------------------------------------14
第四节 维修与检验------------------------------------------------------------------15
第五节 交车与送别------------------------------------------------------------------16
第六节 回访与关怀------------------------------------------------------------------17
第三章 北京现代4S店提升顾客满意度措施-------------------------------------18
第一节 顾客满意度分析------------------------------------------------------------18
第二节 提升客户满意度的具体措施---------------------------------------------19
第三节 影响顾客满意度的因素---------------------------------------------------21
第四章 北京现代4S店售后服务分析----------------------------------------------22
第一节 北京现代售后服务客户满意度的现状--------------------------------22
第二节 入厂前准备抱怨/维修服务现状----------------------------------------22
第三节 维修服务顾问现状--------------------------------------------------------23
第四节 顾客等候取的设施及服务现状---------------------------------------24
第五节 维修后的交车服务现状------------------------------------------------24
第六节 保养/维修的质量现状--------------------------------------------------25
第五章 常见案例及应对策略------------------------------------------------------27
第一节 各类异响抱怨应答------------------------------------------------------27
第二节 油耗类抱怨应答---------------------------------------------------------28
第三节 保养类常见抱怨应答---------------------------------------------------29
第四节 服务类问题应答列举---------------------------------------------------33
3.总结--------------------------------------------------------------------------------------36
4. 参考文献-------------------------------------------------------------------------------37
5. 外文翻译-------------------------------------------------------------------------------41
参考文献
[1]丁卓，高怀勇，黄晓波．汽车售后服管理北京：机械工业出版社.2005：35-42
[2]高玉民．汽车特约销售服务站营销策略北京：机械工业出版社．2005：26-34
[3]刘可湘．汽车服务企业经营与管理．北京：人民交通出版社.．2005：56-114
[4]胡建军．汽车维修企业创新管理．北京：机械工业出版社．2005：96-121
[5]张国方.汽车服务工程.北京：电子工业出版社，2004：63-95
[6]卫星屠.汽车文化.北京：人民交通出版社，2005：152-186
[7]贾逵钧.莫远.如何做好汽车维修服务接待.北京：机械工业出版社2004：68-75
[8]贝斯德教育机构.售后服务培训教程.西安：西安大学车把势，2006:251-295
[9]吴健安.营销管理.北京：高等教育出版社，2005：165-185
[10]管州.汽车营销与策划.郑州：郑州大学出版社，2006：152-196
[11]张景来.我国汽车营销的现状与展望.中国汽车市场，2003（4）
[12]马林.用户完全满意.北京：中国紧急出版社，2005：262-285
[13]冯丽云.现代市场调查与预测.北京：经济管理出版社，2005：282-296
