保时捷的维护与保养（汽车专业论文）
摘 要：本论文就如何对保时捷车的维护与保养进行全面的阐述和梳理。并结合我国现行汽车汽车“七分养护，三分修理”的维修理念，以现代汽车维护保养的“清洁、检查、紧固、调整、润滑和补给”等六大维护作业为主线，详细讲述了汽车定期维护和非定期维护的作业项目、操作要领、技术要求和注意事项等内容，并将与汽车维护保养中润滑、补给作业密不可分的汽车运行材料及正确选用、使用编入论文。结合我在无锡保时捷中心的工作体验，具体阐述保时捷的维护与保养工作任务。本文共有六章，分别阐述保时捷车售后服务规范和流程，保时捷车的日常维护和磨合期的维护，以及首保、10000km保养、30000km保养和60000km保养的基础知识、操作步骤、注意事项。
关键词：保时捷 维护与保养 基础知识 注意事项
第一章 保时捷售后服务
保时捷（Porsche）是世界著名的高端汽车企业，以开发、生产和营销豪华跑车和运动型越野车为主。2001年保时捷品牌进入中国，从上海浦保时捷中心到南通保时捷中心，中国已经有49家4S店。每一个保时捷中心都是集汽车售后服务、原厂配件，信息反馈等服务为一体化中心，为销售提供了技术支持。售后服务中心配备了标准的检测、维修设备，拥有完备的服务体系及直接由德国进口原装的先进检测仪器和修理、加工及喷漆设备。中心的人员全部接受过保时捷专业培训，遵循保时捷全球的标准，旨在为顾客和爱车提供完善的服务。
第一节 售后规范和流程
一、保时捷售后规范
保时捷服务与保时捷汽车一样独一无二。保时捷的服务得益于50多年来在跑车设计方面积累的丰富经验。从简单的维修与保养作业到各种各样的服务项目，保时捷始终努力做到完美。
保时捷的服务可保证保时捷在保时捷中心修理，并由受过培训的合格保时捷技师安装原装配件，从而达到您所期待的、严格的保时捷质量标准。此外，只有保时捷中心能够直接从魏斯阿赫保时捷专家那里获得宝贵的技术知识。
在保时捷，个性化始终最为关注的重点之一。对保时捷服务而言同样如此。能力出众的技师会提供车主个人需求的全面服务，例如我们的定制服务项目。除了豐富的服務專案與出眾的技術能力外，保時捷中心還可提供個人支援以及合理的服务价格。
二、售后流程
1、售后前台
第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，保时捷的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：让客户知道预约服务的各种好处。在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：问诊时间最少7分钟，这样的好处是：可以更多地准确地了解客户的需求。可以为公司挖掘潜在的利润。可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。工单中所做哪些服务项目。工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）工单中的服务项目所需的大概时间。对于保时捷的客户，时间看的可能比钱还重要。是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。维修此故障需要花费客户多长时间及费用。如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。对于保时捷而言还有专门的终检员检查车辆。
第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八万元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。要当着客户的面，撤掉三件套。引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。
目 录
1.目录----------------------------------------------------------------------------I
2.毕业实践任务书------------------------------------------------------------III
3.毕业设计论文----------------------------------------------------------------1
摘要------------------------------------------------------------------------------1
第一章 保时捷售后服务------------------------------------------------2
第一节 售后规范和流程--------------------------------------2
第二节5S要求--------------------------------------------------5
第二章 汽车的维护-------------------------------------------------------7
第一节 汽车日常维护-----------------------------------------7
第二节 磨合期的维护-----------------------------------------8
第三章 汽车首次保养 -------------------------------------------------11
第一节 更换机油及机油滤芯-------------------------------11
第二节 常规检查----------------------------------------------11
第四章 汽车10000km保养--------------------------------------------14
第一节 更换空气滤清器工作任务-------------------------14
第二节 空调系统的维护工作任务-------------------------14
第三节 轮胎换位与动平衡工作任务----------------------16
第五章 汽车30000km保养--------------------------------------------19
第一节 更换制动液工作任务-----------------------------19
第二节 更换冷却液工作任务-----------------------------20
第三节 助力转向油工作任务-----------------------------21
第四节 四轮定位检测工作任务-------------------------21
第五节 更换燃油滤清器工作任务----------------------24
第六章 汽车60000km保养---------------------------------------26
第一节 更换火花塞工作任务--------------------------26
第二节 清洗节气门工作任务--------------------------27
第三节 更换制动片工作任务--------------------------27
第四节 更换ATF工作任务----------------------------28
4.毕业论文小结-------------------------------------------------------------30
5. 致谢-----------------------------------------------------------------------31
6. 参考文献-----------------------------------------------------------------32
7. 外文翻译-----------------------------------------------------------------33
参考文献
1 高洪一，苏允平.汽车维护与保养.武汉：华中科技大学出版社,2011.9.
2 谭本忠，于立辉.汽车维修前台接待.北京：北京理工大学出版社,2011.1.
3 姜龙青，罗新闻.汽车维护与保养一体化教程.北京：机械工业出版社，2012.7.
4 蒋红枫，邢亚林.汽车维护理实一体化教程.北京：人民交通出版社，2011.8.
5 吉武俊，高云. 汽车维护与保养.北京：人民邮电出版社，2011.10.
6 曹红兵.汽车维护.北京：机械工业出版社，2012.7.
7 梁朝彦.汽车构造与维修（发动机部分)北京：北京航空航天大学出版社，2008.7.
8夏长明.汽车维护.北京：机械工业出版社，2011.
9 刘金华.汽车使用与保养.北京：北京理工大学出版社，2010.
10 保时捷中国汽车保养手册.
11 保时捷中国汽车维修手册.
12 保时捷中国售后服务指南.
