售后服务对汽车营销的影响

售后服务对汽车营销的影响

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售后服务对汽车营销的影响

                                                 售后服务对汽车营销的影响
摘要:在现在贸易领域中,售后服务的地位越来越重要,特别是汽车这种技术复杂的耐用消费品,售后服务更成为竞争的焦点。在现代汽车工业中,单纯靠生产制造所获得的利润已经下降至10%以下,更多利润来源于不断完善的服务。目前,汽车行业公认的最有效的汽车营销模式是整车销售(Sales)、零配件供应(Spare parts)、售后服务(Services)、信息反馈(Survey)“四位一体”的销售服务模式。而服务则是四位一体的核心。如果说产品价格和质量是“第一战争”,那么售后服务是“第二次战争”,而且这场战争层次更高深、要求更高,更具有长远战略意义。所以说,汽车售后服务总是伴随着顾客,将汽车产品的售后服务做好、做细,既提升了顾客的满意度,也赢得了市场,这在汽车营销中是非常重要的。
关键词:售后服务;4s店;营销模式;消费者

第一章 关于汽车销售与售后服务
4S 店是一种汽车销售服务方式,包括整车销售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服(Service)、信息反馈(Survey),4S 店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业。4S 店,是1999 年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长,但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子,也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。1998 年,上海通用、广州本田等厂家率先引进4S 店模式。该模式规定代理商按照制造商提出的标准和要求全资承建4S 店,代理商需向制造商交纳保证金,以全额车款提车。进入21 世纪以来,4S店在国内越开越多,大有星星之火可以燎原之势。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美,品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿。4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照汽车生产厂家的要求统一店内外设计,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派,环境舒适。
第一节 汽车销售 
汽车销售( Auto Sales )是消费者支出的重要组成部分,同时能很好地反映出消费者对经济前景的信心。 通常,汽车销售情况是我们了解一个国家经济循环强弱情况的第一手资料,早于其他个人消费数据的公布。因此,汽车销售为随后公布的零售额和个人消费支出提供了很好的预示作用,汽车销售额占零售额的 25% 和整个消费总额的 8% 。另外,汽车销售还可以作为预示经济衰退和复苏的早期信号。
一、提供专业优质的购车服务            
4S的销售人员经过4S所属汽车生产厂商对其专业的培训,同时上级公司对销售人员也有相应的规章制度,(如右图1-1所示),因此在服务的质量上比二级经销商要强。4S店只销售一个品牌的汽车,销售人员对其产品的了解程度也就更高,能更加准确的给顾客提供其想获取的信息。汽车的购买时顾客高介入度低干预的商品,在购买前顾客已经对其所要购买的汽车已经有了充分的了解。一般服务的质量不会影响顾客对该品牌汽车的购买决策,但是会影响顾客购买汽车的渠道。 我国汽车购买的渠道还是多样的,目前一个地区的4S店已经打破独家经营的局面,在一个地区同一品牌可能会在一家以上在同一区域上形成同一品牌4S店之间的竞争关系。4S店的销售区域一般以区(县)为单位,因此临近区(县)的4S店之间也形成了竞争关系。还有就是,二级经销商与4S店之间形成半竞争关系,二级经销商向4S店拿车,4S店给其返点,二级商拓宽了4S店的销售范围,但是二级经销商常常以牺牲返点的方式以低于指定价格销售,因此二级商在价格上有一定优势。 4S的收入不仅汽车销售收入,还包括购车后期的保养维修收入。4S店在购车阶段流失一个顾客,要损失不单是销售收入,还有可能失去保养维修收入。如果顾客流入同地区的另一家同品牌4S店将失去销售收入以及后期的维修保养收入。如果流入临近地区的4S店,虽然销售收入失去了,但是还是可能获得后期的维修保养费用。流入二级商中,4S在销售收入中的损失相对较少,而且还是能获得后期的相关收入。 从以上分析我们可以看出,提供优质的购车服务对4S店来说是非常重要的,如果在最开始的这个环节没做到位,直接影响后面的环节。所以,基本上所有4S店在销售环节都做的相当到位的,不仅提供优秀的购车顾问,还提供舒适的购车环境。

                   目         录                    
摘要------------------------------------------------------------------------------(1)
第一章 关于汽车销售与售后服务-----------------------------------   (2)
      第一节 汽车销售----------------------------------------------------(2)
      第二节 汽车售后服务----------------------------------------------(4)
      第三节 汽车售后服务存在的意义和作用-----------------------(6)
二、第二章 汽车售后服务的现状----------------------------------------(8)
      第一节 汽车售后市场现状---------------------------------------(8)
      第二节 汽车售后服务业存在的弊端-----------------------------(9)
三、 第三章  汽车售后服务业发展的分析-----------------------------(11)
      第一节 汽车售后服务业发展前景分析------------------------(11)
      第二节 售后服务市场分析---------------------------------------(12)
      第三节 售后服务业健康发展的对策--------------------------(13)
四、第四章 汽车服务人员应该怎么做---------------------------------(17)
     第一节 售后顾问应该怎么做------------------------------------(17)
     第二节 售后顾问应该怎么做-----------------------------------(19)
五、总结--------------------------------------------------------------------(23)
六、致谢--------------------------------------------------------------------(24)
七、参考文献----------------------------------------------------------------(25)
八、外文翻译-----------------------------------------------------------------(26)
参考文献
1王光科.《汽车后市场营销学》.F76-43 265.第一版.广州:中山大学出版社,2012
2程言昌. 《汽车销售与售后服务》.F76 267.第一版.北京:北京理工大学出版社,2009
3全球汽车论坛组委会. 《全球汽车论坛文集》. F42 49第一版.北京:机械工业出版社,2012
4何学荣 .唐艳辉. 《汽车营销》. F76-43 270第一版.北京:中国物资出版社,2011
5戚叔林. 《汽车市场营销》.F76-43 257=2.第二版.北京:机械工业出版社,2010
6王永茂.《中国后汽车市场的发展现状与趋势》,《青岛职业技术学院学报》,2006
7韦技勇、廖建国.《汽车营销实务》.第一版机械工业出版社,2006年3月
8曹红兵.《汽车及配件营销》.电子工业出版社,2005年5月
9王缅、韩广.《汽车营销实战掌握工作方法与技巧的捷径》.机械工业出版社,2004年6月
10.陈永革.《汽车服务贸易概论》.机械工业出版社,2006年1月
11.国家工商行政管理总局消费者权益保护局.《中国汽车消费指导手册》.中国工商出版社,2003年3月
12.吴勇.((2006年售后服务业将成为汽车市场争夺的焦点》.《汽车情报)).2006年第3期
13.周平,杨浩泉.《汽车服务市场的现状及发展契机》.《商场现代化》.2006年第20期
14.石是.《国外汽车售后服务管窥)).《汽车运用》.2006年第2期

 


 

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