一汽马自达汽车的售后服务（汽车销售论文）
摘要:汽车主要有车身、发动机、底盘、电气系统组成。一般轿车越由1万个不可拆解的独立零部件组装而成。随着汽车行驶里程的增加，其零部件都会逐渐发生磨损，技术状况会不断变差，这是不可避免的。本文通过对一汽马自达汽车的售后服务，详细介绍了服务顾问的职责与作用、马自达汽车保养的作业分类、保养周期，以及应具备的条件与能力。明确认识一汽马自达的服务五步法作业流程及其相关作业规范与标准。掌握售后服务接待中与客户交流的沟通技巧，并强化应对各类问题的客户满意处理。同时，也使我们了解到汽车售后服务及保养对汽车行驶安全性和可靠性的重要
关键词：汽车，服务，保养，性能
第一章 售后服务管理概述
第一节 一汽马自达的驾驶文化
一汽马自达以提供优质服务为中心，通过良好的售后服务，创建客户购车后能安心使用的环境，建立良好的品牌形象基础。“七分养三分修”，即车辆在全寿命使用过程中应做到经常检查、定期保养，对问题早发现、早解决，达到以保代修，甚至终身不大修的目的。
在进入“进化的Zoom-Zoom”时代之后，一汽马自达将其中“追求驾驶乐趣、安全与环保的最高和谐”这一可持续的理念，与中国汽车消费的现实结合，坚持人车和谐的理念，提出全新的驾驶文化定义------安全负责的享受驾驶乐趣，也就是“驾有乐，驭有格”。
第二节“全新管家”的理念
“全新管家”的核心是“客户想不到的，我们要为客户想到；客户想到不到的，我们要替客户做到”。尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务由我们来解决”，成为客户用车的“管家”，努力将一次性买主变成忠诚客户。
服务品牌核心思：用心不止是对于专业的严苛要求，更是以真诚回报每位车主的倾心赤诚。从精益求精的工艺品质，到省心高效的标准化服务流程，再到技术专业的专家团队，每一处用心，都体现着为您为尊。安心不只是安枕无忧的售后保养，更是安心畅享的用车生活。秉承一汽马自达“安享驾趣”的品牌承诺，令您除了尽情享受马自达带来的激情畅快，再无后顾之忧。
目 录
1. 毕业设计论文
第一章 售后服务管理概述-------------------------------------------------2
第一节 一汽马自达的驾驶文化----------------------------------2
第二节 全新管家的理念-------------------------------------------2
第三节 客户满意度-------------------------------------------------2
第四节 客户满意度测量与调查---------------------------------3
第五节 客户满意度改善策略------------------------------------4
第二章 客户服务及保养------------------------------------------------5
第一节 服务流程管理----------------------------------------------5
第二节 客户沟通技巧----------------------------------------------6
第三节 一汽马自达服务流程------------------------------------6
第四节 客户问题的应对处理-----------------------------------20
第三章 一汽马自达汽车的保养-------------------------------------22
第一节 一汽马自达汽车保养作业范围----------------------22
第二节 一汽马自达汽车保养推荐----------------------------23
第四章 前台保养项目说明表----------------------------------------26
2.毕业设计小结--------------------------------------------------------------------27
3. 参考文献-------------------------------------------------------------------------29
4. 外文翻译-------------------------------------------------------------------------30
参考文献：
1． 王尚军.汽车维护与保养.北京：人民邮电出版社，2010
2． 王盛良.汽车使用、维护与保养技术..江苏:机械工业出版社，2010
3． 夏长明.现代汽车维护与保养.机械工业出版社，2010年10月
4． 乔向明，徐安.汽车自动变速器结构原理与使用检测.北京：人民交通出版社，2000
5． 林学东.现代汽车动力传动装置的控制技术.北京：理工大学出版社，2003
6． 戴羽绵.工程机械学.北京：中国铁道出版社，1987
7． 一汽马自达服务顾问技术培训，学员手册
8． MAZDA6系列车型产品知识培训（售后）
9． MAZAD6维修手册，2012
10.一汽马自达技术资料
11．一汽马自达A级课件
12.一汽马自达B级课件
