民航网络服务企业发展环境分析与组织制度设计
摘 要
【摘要】本文主要内容是强调民航发网络服务发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上，以服务入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注，对民航发展过程中遇到的安全、价格、服务等问题时，服务竟占70%，也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。
【关键词】服务，相关性，民航发展，企业市场
Abstract
Contents of this paper is to emphasize the development of civil aviation in the importance of service,From the reform and opening up until now,As people raise the level of everyday life,Air consumption become more and more one of the hot.After the introduction of the development of civil aviation in China in recent years on the basis of,Start with an analysis of service,And came to the public on the development process of China's civil aviation has shown continued interest in the level of service,Encountered in the process of development of civil aviation safety, price, service and other issues, the service actually accounted for 70%, that directly affect passenger service is the idea of riding again.Although China's airlines were targeted on the strengthening of services to improve,But for some special handling of things, not enough with international standards,This shows that the need to gradually improve China's civil aviation development,Service airlines and flight attendants need to gradually strengthen the relevance.In this condition, which was established on the basis of analytical services for the development of civil aviation in China and Countermeasures,How to enable enterprises in the market to highlight their strengths.
Key word :Service，Correlation，Civil Aviation Development， Enterprise market
目 录
一、企业简介......................................................................................3
二、战略管理四要素分析..................................................................4
三、民航网络服务企业发展环境分析...............................6
（一）一般环境分析............................................................................6
（二）产业结构分析............................................................................8
（三）外部环境要素分析..................................................................10
四、内部能力分析............................................................................12
五、组织制度综合分析....................................................................14
（一）SWOT分析..............................................................................14
（二）业务组合分析..........................................................................16
六、战略指导文件............................................................................18
（一）企业使命..................................................................................18
（二）企业目标..................................................................................18
七、公司战略及选择........................................................................19
（一）市场开发战略..........................................................................19
（二）产品开发战略..........................................................................20
（三）成本控制战略..........................................................................21
（四）一体化战略..............................................................................22
八、总结............................................................................................23
一、企业简介
中国东方航空集团公司作为直属于国务院国资委管辖的中央企业，是我国三大骨干航空运输集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。
东航集团总部设在中国经济最活跃、最发达的城市――上海，总资产736亿元，员工5.16万人，目前拥有现代化大中型运输飞机221架，通用航空飞机17架，经营着676条贯通全国、连接亚洲、欧洲、美洲、非洲和大洋洲的庞大航线网络，在国内17个省份设有基地和分、子公司。
中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，是中国第一家在香港、纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币4,866,950,000元，中国东方航空集团拥有其61.64%股权。中国东方航空股份有限公司自成立以来在业界获得过许多荣誉，其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比唯一“五连冠”纪录，还荣获国际航空业界的“五星钻石奖”。
自2005年成功首航两岸台商春节包机后，东航每年都成为两岸包机最重要的承运人之一，以安全、优质的服务赢得了台胞的高度赞扬。从2007年开始，东航隆重推出了大型系列文化推广活动——“东方空中文化体验之旅”，开展以文化体验为导向的各类主题周活动，让旅客全方位体验难忘而特殊的文化旅程。2008年，东航又启动了“东方空中美食文化年”活动，为旅客推出了系列空中美食，受到了广泛赞誉。目前东航“95808”客户服务热线已实现69个城市的全国联网，随时随地为旅客系统化、个性化的管家式服务。
作为上海2010年世博会的首家合作伙伴，东航是上海世博会唯一指定航空承运人，东航努力参与世博、服务世博，为世博会顺利筹备和成功举办提供安全、通畅、优质的服务，为国家和上海的经济社会发展做出积极贡献！
参考资料：
1、王玉 《企业战略管理教程》 上海财经大学出版社
2、中国东方航空网站
3、《中国东方航空2007年度财务报表及审计报告》
4、《交通运输行业月度报告(2008年9月）》 中国投资咨询网
http://www.bysj360.com/ http://www.bysj360.com/html/5215.html http://www.bylw520.net
