顾客满意度影响因素研究——以无锡雷迪森广场酒店为例
摘要：随着社会的持续发展和人们生活水平的不断提高,带来了旅游业的不断发展从而也推进了酒店业的发展。现在越来越多国外著名酒店集团纷纷进入我国市场,仅无锡就有数十家。我国本土酒店生存和发展受到威胁。从目前的形式来看让宾客满意才是酒店成功的关键，宾客的满意度显示了酒店在行业中的地位 。作为我国本土酒店的雷迪森在行业竞争中并不占优势，及时分析酒店存在的问题提高宾客满意度是雷迪森的首要问题。
关键词：五星酒店；宾客满意度；无锡雷迪森广场酒店
Customer satisfaction factors affecting research
——LANDISON PLAZA HOTEL WUXI , for example
Abstract: With the continuous development of society and continuous improvement of people’s living standard has bought the continuous development of tourism industry and also promote the development of the hotel industry. Now more and more famous international hotel groups enter our country market , there are dozens of Wuxi alone. The survival and development of China’s local hotels under threat. From the current situation to guest satisfaction is the key to the success of the hotel, guests’ satisfaction according to hotel in the position in industry. As China’s domestic hotel landison is not dominant in the industry competition, Timely analysis of the problems existing in the hotel to improve customer satisfaction is the most important of the landison .
Keywords: The five-star hotel; guest satisfaction; landison plaza hotel Wuxi
目 录
摘要、关键词 1
一、顾客满意度概述 1
（一）顾客满意的概念 1
（二）顾客满意度的概念 1
（三）顾客满意度的评测流程 2
（四）顾客满意的测评模型 3
二、影响宾客满意度的主要因素 4
（一）酒店环境 4
（二）产品价值 4
（三）服务质量 5
（四）服务态度 5
（五）顾客需求 5
（六）顾客期望 5
（七）顾客投诉 6
三、酒店顾客满意度的现状调查 6
（一）无锡雷迪森广场酒店简介 6
（二）无锡雷迪森广场酒店满意度调查实证分析 7
1．调查对象分析 7
2．调查内容分析 8
3．调查结果 9
四、提高顾客满意度的策略 10
（一）改善酒店设施 11
（二）提高员工满意度 11
1．注重员工交叉培训 12
2．建立有效的薪酬奖惩制度 12
3．适当授权，减少管理层次 12
（三）提高服务质量 12
1．提供快捷高效的服务 12
2．实现亲切礼貌的服务 13
3．做到耐心周到的服务 13
4．提供个性化服务 13
（四）建立客户关系管理 13
1．建立客户关系管理系统 14
2．了解客户需求，提供定制服务 14
3．出乎意料，使客人产生惊喜 14
4. 建立客户拜访制度 14
5. 正确对待投诉 14
四、结论 15
五、参考文献 16
六、调查问卷 17
参考文献
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