汽车维修服务业务接待（汽车专业论文）
摘 要： 本文主要讲述了汽车维修业务接待的有关内容，包括维修服务的的工作，维修接待的业务知识、维修服务接待员在接待过程中所需要做的事情。主要介绍了汽车售后服务在整个过程中的重要作用。做好售后服务，不仅关系到公司产品的的质量属性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。根据我国的汽车售后服务现状，提出了针对这些现状问题的发展策略；讲述了汽车维修接待员在整个业务过程中的重要作用；作为汽车业务接待员的要求、职责和职业准则，以及一些基本的维修业务接待知识。在本文中还包括我们在接待过程中对遇到疑难问题的基本解决方法。
关键词：售后服务；业务接待；业务知识；服务礼仪
第一章 汽车售后服务
第一节 汽车售后服务的基本概念
汽车售后服务是指将与汽车而相关的要素同客户进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务有广义和狭义之分。
狭义的汽车售后服务系统是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节设计的各类服务，包括汽车销售、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车销售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、三包索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等。
广义的汽车售后服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计，以及市场调研等。
汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容我们一概称为传统服务，而在现代理论指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务，其所包含的内容将更新，牵涉面将更广。
第二节 我国汽车售后服务现状
一、底子薄，基础差
由于受到计划经济体制的影响，长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部的竞争和价值规律强有力的杠杆作用。在我国改革开放初期，公务机构和各类社会团体是汽车用户的主体，对汽车售后服务的要求不高，未能形成对汽车售后服务业发展的足够压力；同时，国内的汽车售后服务业一直受到国家政策的保护，缺乏外来竞争。今天，国内的售后服务业虽然得到了很大程度的发展，但仍然存在一些服务“盲点”，许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合，其他服务类别也是各自为政。这些问题阻碍了我国汽车售后服务业的发展。
二、相关法律和法规有待完善
国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，甚至有许多不规范的情况发生。这说明我国的汽车售后服务市场急需建立诚信机制。
这需要相关从业人员的自律，更需要有法律保障。2004年10月1日，我国的汽车召回制度，即《缺陷汽车产品管理规定》已经正式实行，但是，最关键的还是在于汽车“三包”服务制度能够早日正式出台，有了这些制度的保证和规范，汽车售后服务行业才能真正走上良性的发展轨道。
三、多种机制并行
从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有两大经营模式，即“四位一体”和“连锁经营”。
1、第一种是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。汽车4s店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)。
2、第二种是以美国为代表的连锁经营模式。这种服务模式在美国兴起的时间并不长，但是在最近的20多年时间里却迅速发展起来，而且正向着走品牌化经营之路、观念从修理转向维护、高科技不断渗透等方向迅速发展。
四、市场秩序混乱
当前汽车售后服务市场秩序混乱，主要表现为一下三个方面：
1、市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；
2、价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；
3、市场竞争秩序混乱，由于汽车售后服务业务门槛低，导致从业者数量众多，竞争手段贫乏，为达到吸引客户的目的，不惜采取低价恶性竞争手段，这也是汽车售后服务产业诸多问题的重要根源。
五、品牌优势不突出
国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差、品牌优势不突出。与国外连锁化汽车售后服务巨头相比，我国的汽车售后服务提供商普遍缺乏较成熟的服务品牌，对企业通过差异化服务实现可持续发展产生了较大的影响。
六、专业人才不足
由于汽车业发展相对较快，但相关培训又较少，导致从业人员不能及时进行自我知识更新，造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺。企业缺乏提高服务标准的推动力，从而不能满足消费者日益提升的汽车售后服务需求。人员知识结构的不合理，制约了汽车售后服务贸易的迅速发展。
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