地勤人员（安检人员）应有的基本素质和基本技能（空乘专业毕业论文）
摘要：21世纪属于文明交通的发达的社会，航空产业的的交通工具越来越用于民用项目，随着民用机场以及航空公司的增多，航空业的高质量服务显得更为重要。这不仅仅是在于空中的专机服务，地面服务的重要性也得到了体现，通常称之为“地勤”服务。民航的地勤服务有很多种，通常的有售后以及售票服务、值机服务、行李服务、以及安检服务等等。服务类项目的增多意味着地面人员不在局限于普通的职业技能，优秀的个人素质越来越能反应一个机场的整体样貌。所以地勤人员只有具备较高的专业技能以及良好的文化素质才能使机场和航空公司在口碑中得到大众的认可。
关键词：地勤人员;个人素质;专业技能;高质量服务
Basic quality and basic skills of ground staff(security personnel)
Absrtact：In the 21st century, which belongs to the developed Society of civilized transportation, the transportation of the aviation industry is more and more used for civil projects. With the increase of civil airports and airlines, the high-quality service of the aviation industry is even more important. This is not just about the special aircraft service in the air. The importance of ground services has also been reflected, often referred to as "ground handling" services. There are many types of ground handling services for civil aviation. There are usually after-sale and ticketing services, check-in services, baggage services, and security inspection services. The increase in service items means that ground personnel are not limited to ordinary professional skills. Excellent personal qualities increasingly reflect the overall appearance of an airport. Therefore, only with high professional skills and good cultural quality can ground staff make airports and airlines receive public recognition in word of mouth.
Key words：Ground staff ; Personal qualities ; Professional skills ; High_quality services
第一章 民航地勤服务的概述
地勤服务是一个高标准、高时效的服务过程，一个好的地勤人员在服务中更能表现出其服务态度、服务水平、服务技巧，让出行旅客随时可以体验到高质量的服务是成为一个优秀的地勤人员必经之路。当今地勤人员只有具备了较高的专业技能以及良好的文化素质才能使机场和航空公司在口碑中得到大众的认可。
一、何为地勤服务
“地勤”一词是民航系统中一个广泛的概念，是机场地面服务的总称。地勤服务通常有俩种说法，一种是广义类服务包括机场、航空公司及其它企业为旅客或他人提供各种服务以及空管、航油公司、飞行维修企业等提供服务，另一种是狭义类服务包括机场以及航空公司等相关类的航空机构为旅客提供便捷服务。
二、发展历程及现状
自1978年改革开放以后，我国的航空运输率一直处于增长状态。2013年我国全行业完成旅客运输量达35397万人次，比上一年增加了3461万人次，足足增长了10.8%，光是国内航线完成的旅客运输量便达到32742万人次。由此可见民航交通逐渐成为了我国的普遍交通方式，客流量的增加意味着地面工作量的上升。由此来看，建立一支专业的地面服务团队是推动民航企业的工作有效保证［1］。
第二章 民航地勤服务基本技能
一、售票服务
售票服务是民航机场工作的重要步骤，是航空公司客运工作以及组织旅客运输的重要营销手段。售票服务的好坏直接关系到公司的利益效益以及社会的舆论走向，所以售票工作的完善，如何正确开支售票，准确核对票据，妥善的处理好旅客的疑难问题，是一个为旅客提供优秀服务，满足客观需求，提高公司经济效益的一个重要环节。
售票的程序和要求通常有首先要领取机票证明然后准备好业务用的物品，要提前测试好订座电脑有无异常，查验证件购票有无疑点。接着接受当前订座以及填开好订票，最后向旅客收取票款收据并将客票还交给旅客，同时向旅客交待好相关注意事项。
二、通用服务
通用服务是一系列航空机场服务的总称，其中有机场地面交通服务、候机楼问询服务、候机楼广播服务、民航公共信息标志服务、候机楼商业零售服务。通用服务是机场地面服务的延展，是组成地勤服务不可或缺的一部分，未来将一一介绍其中每个服务的特点。
机场地面交通服务是机场与各个城市之间中心联系的一个交界点，它是展现机场便利功能的前提条件，也是城市基础设施发展水平的一个集中体现。机场作为一个城市重要的对外交接窗口，它对城市的未来发展有着不容小觑的实力。
候机楼问询服务是为旅客及其他人员提供的一个问询场所，通常为旅客提供类如航班动态信息、机场交通便利情况、候机楼基础设施如何使用等一系列问答。这样的地勤服务往往能直接帮助旅客解决在旅行的过程中的诸多困扰后者帮助旅客提供解决方案。
候机楼广播服务是机场航站楼主要的对外宣传通知等媒体设备，是机场内部通知航班信息延误或延降、特殊公告、紧急通知等一系列相关报道的重要途径，也是旅客获取直接航班信息的主要过程。
民航公共信息标志服务是为了方便旅客出行时如何转换机场设施场所的一个重要标志，这些标志通常出现在民航候机楼、售票处、楼外广场以及行李货运场所。是将服务与公用标志信息结合的重要环节。
候机楼商业零售服务是机场对外除去航空盈利以外主要的营业收入，之所以人们越来越愿意在机场购物的主要原因是因为物质水平的需求逐渐提高，人们愿意购买只有机场才有的独特进口产品，尤其是免税品价格适中深得平民老百姓的喜爱。商品零售逐渐成为机场非航空业收入的主要来源，它在整个航空主营业中占的比例渐渐增多。
三、值机服务
值机服务通常是指航空公司内部的旅客服务部门为旅客办理乘机登机手续的整个流程，其中包括办理登机前的手续准备工作、查验旅客客票是否有误、安排旅客座位、旅客行李托运以及其他特殊情况的处理。
值机服务通常有3个时间段的规定首先是关闭值机柜台的时间通常为航班离站前的30分钟，其次是旅客应当在航班规定的时间内到达现场，凭客票收据及本人身份证件按时办理客票手续、行李是否托运、登机牌的领取等等乘机手续，最后承运人应当提前开发值机柜台，按照相关规定接收旅客的开出客票并及时办理好值机手续。
值机的准备工作有3个步骤首先是收集航班的当天信息和运输信息其次是收集有无航班的客运电报最后要准备有关的表牌数据单。
旅客乘机时必须交验有效的航班客票，从乘机手续办理到旅途目的地承运人都有权查验旅客客票的合法性、有效性、真实性、正确性。
安排旅客座位，是提高旅客服务质量水平、维护旅客上下飞机秩序的一个重要的保证，并且能确保飞机载重量的平衡安全，为飞行顺利打下基础。
四、行李服务
行李是旅客在旅途中方便携带物品及个人财物的一种方式。对于地勤人员来说行李服务、旅客及承运人的相关知识是掌握的基础，也是为了判断旅客行李是否合格是否符合相关规定的一个过程。
常见的行李类型有托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李，其中非托运行李包括自理行李和手提行李。
特殊行李是不能作为行李运输的物品，是承运人有权拒绝运输的物品，是要限制运输的行李物品，是指旅客携带的物品中有物品超出一般行李的定义范围，通常情况下，承运人可拒绝运输此类行李的物品。
免费的行李额度规范通常有5种，分别是国内和国际的免费行李额、合并计算的免费行李额、改变舱位等级的免费行李额、计重量与计件数的免费行李额
逾重行李是指超出免费行李额的部分。当旅客携带逾重行李物品登机时，应当支付超出的行李费。
行李赔偿的服务通常有俩个规定一是在运输行李的过程时，由于承运人的失误致使旅客的行李部分或全部造成损坏、丢失、短缺或延误，承运人应负责赔偿损失。二是因承运人的原因导致旅客的托运行李未能及时送达给旅客，造成旅客的旅途生活不便，在途经地或目的地应给予旅客临时生活用品补偿费用。［8］
一、选题简介、意义
航空业向来是以高质量服务为主，但这种高质量的服务不仅局限于空中还延续到了地面，称之为地勤服务。民航的地勤服务包括售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、引导服务等。这些服务的背后都需要的大量的专业技能和服务礼貌素养，只有这样才能使旅客感受到一个优秀的地勤人员所带来温暖如家的优质服务，才能使航空公司在未来的竞争中得以发展。
二、课题综述（课题研究背景，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）
课题研究背景：21世纪后，正是处于高新发展的新时代，社会的进步促使交通的产业不断的走向职业化和管理细化，这些的服务差异在在航空业表现的越来越突出。地勤人员的服务质量在整个航空业环节中所扮演着越来越重要的角色。
主要研究的内容：地勤人员的职务在早期一直处于一个“跑龙套”的角色，随着世界各地的航空业对国内航空业的冲击，很多航空公司逐渐发现地勤人员的服务对于整个航空业所产的利益远大于硬性广告所带来的效果，航空人员的素质建设逐渐成为每个机场服务评价的工作标准。推行人性化的地勤人员素质建设，才能使航空公司在激烈的航空业的竞争中取得优势，打造服务品牌，这正是本文的主旨所在。
要解决的问题：虽然大多数航空公司已将地勤人员的素质建设提上日期，但还普遍存在着各式各样的问题。航空地勤的服务质量不是一朝一夕就能解决的问题，要想根本解决问题就要将航空地勤人的基本素质培养放在第一位，而这也是本文的主旨所在。
预期目标：使民航服务业的整体水平得以提高，期望对未来航空业的发展具有一定指导和参考。
研究步骤、方法及措施：首先要上网查验当今民航地勤服务职业主要方面有哪些，再根据其中证民航地勤服务对于机场的重要性，最后总结提高航空地勤人员的从业素质有利于机场航空业的发展，论文结构应层次清晰，具体分析。
目 录
第一章 民航地勤服务的概述 4
一、何为地勤服务 4
二、发展历程及现状 4
第二章 民航地勤服务基本技能 5
一、售票服务 5
二、通用服务 5
三、值机服务 6
四、行李服务 6
五、安检服务 7
第三章 民航地勤人员应有的基本素质 7
一、高质量的专业技能 7
二、良好的服务态度 8
三、较强的身体和心理素质 10
第四章 民航地勤人员素质建设 10
一、 航空地勤人员素质建设现状 10
二、从航空公司的角度对于地勤人员的要求 11
三、如何做到一流的机场地面服务 12
第五章 总结 13
参考文献
［1］赵影，钟小东.浅析航空地勤人员队伍的构建与服务质量的提升.现代商业，2011-29
［2］霍丽娜.关于做好应对大面积航班延误服务保障工作的策略探讨.空运商务，2010-16
［3］何焕琪，肖乾云.提高民航安全管理水平的方法探讨，2006-14
［4］朱莉娅.民用航空从业人员健康状况调查与分析.公共复旦大学，2007
［5］段哲哲.中国民航地勤部门操作岗位劳动定员模型及其应用基于A机场地面服务部门实证研究.南昌航空大学学报（社会科学版），2016-1
［6］向莉，周科慧.民航服务心里学，2009-4
［7］张岚.民航服务心里与实务，2007-8
［8］黄永宁.民航概论，2009-7
［9］任金金.机场安检人员疲劳致因影响分析.劳动保障世界，2017-5
［10］赵宇亮.对民航安检问题的思考与建议，2015-5
