长城哈弗售后服务问题及对策
摘要:近几年来，长城哈弗汽车工业的快速发展，要求汽车售后服务也要良胜、快速向前发展，原因如下:汽车产品大量进入家庭，对汽车售后服务的需求随之也会急剧增加;汽车销售速度放缓，利润下降，导致很多企业开始转向售后服务，因为刚刚起步，门槛低，可供切入的市场缝隙比较多，相比较而言具有较大的市场上升机会和利润空间;国外大量的汽车售后服务机构涌入长城哈弗，对长城哈弗本土汽车售后服务业造成了很大的冲击，本土企业急需提升自己的售后服务能力;2008年的金融危机，对汽车工业产生了影响，而要提高市场竞争力，售后服务无疑是一个重要途径。
关键词:汽车售后服务;服务网络;汽车配件;客户忠诚度;客户关系管理
Problems and Countermeasures of After-Sales Service of Great Wall Haffer
Abstract: in recent years, the rapid development of automobile industry in our country, the required auto after-sales service is good, fast forward, here's why: automobile products a lot into the family, the demand for auto after-sales service will then increase sharply; Car sales slowed, lower profits, leading to many companies are turning to after-sales service, because just starting, low threshold, are to be cut into more of a niche, in comparison with the larger rising market opportunities and profit space; A large number of overseas automobile after-sales service organizations have flooded into our country, which has caused a great impact on the after-sales service industry of our country. Local enterprises need to improve their after-sales service ability. The financial crisis of 2008 has had an impact on the automobile industry, but it is undoubtedly an important way to improve the competitiveness of the market.
Keywords:automobile after-sales service; service network; auto parts; customer loyalty; customer relationship management
目 录
第一章 绪论 1
第一节 研究的背景和意义 1
1、汽车售后服务的市场空间相对宽松，利润率高 2
2、长城哈弗购车与用车环境、购车人群的变化引发对汽车售后服务的需求激增 2
3、汽车售后服务的发展是汽车业发展的必然趋势 2
第二章 长城哈弗汽车售后服务问题分析 2
第一节 售后服务的相关理论依据 2
1、资源基础理论(Resource-Based View，简称RBV) 3
第二节 长城哈弗汽车售后服务主要存在的问题 4
1、相关的国家的标准与法规体系不甚完善 4
2、汽车售后服务市场秩序混乱 4
3、长城哈弗汽车销售体系不尽完善 5
4、汽车的生产、销售和售后服务脱节 6
5、服务理念落后、服务水平有限 7
6、汽车售后服务人员素质较低 7
7、没有形成规模经济，缺乏成本优势 8
第三章 改进长城哈弗汽车售后服务的对策 8
1、建议政府有关部门健全汽车售后服务行业法律法规 8
2、设立售后服务联盟性组织，建立自主规范市场秩序机制 8
3、健全销售机制 9
4、完善长城哈弗汽车售后服务网络 9
5、开展服务专题培训，提高服务理念 9
6、提升员工专业素养 9
7、增强售后服务经济规模，提高效率，降低成本 10
结论 11
致谢 12
参考文献 13
第一章 绪论
第一节 研究的背景和意义
自从汽车变成交通工具以来，给人类生活带来了很多便利，对人类生产生活产生了重大的影响。国外的汽车业已经发展了很多年，长城哈弗汽车业起步相对较晚，虽然近几年来长城哈弗汽车业得到了长足的发展，销量一直稳步上升，但是汽车销量增长速度减慢、汽车销售利润空间逐步缩小已是不争的事实。然而，一辆汽车的使用年限一般在十五年左右，十五年中用于汽车维护保养等花费是一笔很大的开支。人们通常在购买产品时同时伴随着购买服务，所以人们在购买汽车这个产品的同时，也意味着要在以后的消费过程中不断的购买服务，可见，汽车售后服务市场潜力巨大。
国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示，从销售额看，在成熟的汽车市场中，生产商仅占21%，配件占39%,，零售占7%，服务占33%。而国内汽车市场销售额中生产商占43%，配件占37%，零售占8%，服务仅占12%。如图1.3所示，目前长城哈弗汽车销售额中生产商的比重依然偏大，而服务的比重过小，汽车售后服务仍有20%的巨大上升空间。
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