提升汽车维修接待CS方法的研究(专业定做汽车论文)

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  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2024年
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提升汽车维修接待CS方法的研究(专业定做汽车论文)

                              提升汽车维修接待CS方法的研究

 摘  要:20世纪90年代以来,维修接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分。他是企业的窗口,代表着企业的形象,汽车维修企业与客户之间的经营活动主要是通过维修接待来实现的。一个维修接待工作质量的好坏都是由客户满意度即CS来反映的,那么为了实现企业利益的最大化与客户的满意度的提升,本文主要以维修接待工作的流程和工作礼仪两大方面来研究如何使客户满意度即CS得到提升。
 关键词:维修接待,CS,工作流程,4S店,维修企业
第一章 绪论
第一节 研究的重要性
20世纪90年代以来,维修接待已逐步成为汽车维修企业经营管理的重要组成部分,维修接待越来越显示出其在汽车维修企业中的重要作用。尤其是近年来,人们常把维修接待的好坏作为衡量汽车维修企业好坏的直接标准。归纳起来,维修接待有如下几点重要性:
a)维修接待是服务行业实现现代化管理的重要步骤,维修接待的设立,充分体现了汽车维修企业的经营管理日趋完善;
当来修车的客户进入接待大厅时,第一个接触到人就是维修接待员,维修接待员有责任保证客户的需求得到理解和认同,并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。
b)维修接待带动与协调各个管理环节,明确了职责,提高了工作效率,使各部门步调一致地完成企业的经营总目标;
比如所,销售部门每卖出一辆车,就有责任把这个新的客户带到维修部,介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户。而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候,就必须把这个客户介绍给销售部门。这样,使客户能够再回过头来购买我们的新车。同时,维修接待员串联了客户与维修车间的信息,使客户的想法和车间技师对车辆的维修建议能有效地联通。
c)维修接待协调了客户利益与厂家利益使之基本一致,增加了双方的信任感。
与其他员工相比,维修接待员有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来买车的时候,可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会,因为客户买了车以后,可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门,每一天、每一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客。所以,接待员有很多次机会使同一个客户感到满意。
d)维修接待凝聚了广大客户,提高了企业的经济效益和社会效益。
基于维修接待在维修企业中有如此重要的作用,从企业经济效益来考虑,提升维修接待的CS即客户满意度是值得我们来研究的。
 
第二节 研究的背景
专家预计未来三年中国汽车保有量将保持20℅-30℅的年增长速度,2015年将达到4435万辆-4719万辆。随着我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大地商机,假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争。
随着汽车后市场的不断发展和壮大,汽车相关岗位需求量也随之增加,但是从业人员素质却不是随之提高的。比如汽车维修接待前台业务接待员,可是说是一家维修企业专业化形象的代言人,通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量,增加维修单的销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时也减少了返工量,提供了劳动效率,进而优化客户的满意度和忠诚度。
对于维修接待员的重要性,所有的汽车维修企业都很重视,但通过我在实习期间看到的及周边地区的汽车行业调研,各级维修站和一些4S店,都没有达到预期的目标,不是服务流程不规范就是由汽车维修人员所代替,还有些企业(民营和私企较突出)出于对绝大多数客户心理需求的错误分析都会影响维修企业所期望的目标达成率。客户的投诉也每天不绝,有的甚至反映的都是同一个问题。因此必须对汽车维修接待的服务流程进行规范化,迅速提升其从业人员的素质。
 
第二章 客户满意与用户忠诚
客户满意度(CS)的定义:客户满意度是全体人员为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。简单的说,是指客户对所购买的产品或者服务的评价超过了原有的期望值,他会感到愉快。这就是客户的满意度。如果没有达到的他的期望值,他就不会满意。
对客户满意度基本内涵的理解从个人层面和企业层面两方面来理解,从个人层面上来讲,顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态,这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上,还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中,顾客不仅追求对经济收益的满意,而且追求对社会性和精神性的满足。
从企业层面讲,顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩,以顾客为导向的一整套指标,它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价,它是企业经营“质量”的衡量方式。
一、 赢得客户满意的方法和途径
1.努力做到一次就把车修好
也许有人会说,我们的技术要好才能做到这点,这是不对的。要做到这点,最重要的是维修接待员。维修接待员在接待客户的时候,在询问维修需求的时候,要很仔细很准确的把客户车辆的故障情况写在委托书上。如果没有准确地写出来,就会误导后面维修技工的判断。
【案例】如果客户告诉接待员,他的左大灯不工作。接待员连验证也不验证就写上:左大灯不工作。到了维修的时候,维修技工就打开左大灯,发现是工作的。他就会想:可能是右大灯有问题吧。这时候他会跑回来问接待员,这就会耽误维修时间。假如这个技工根本就不想那么多,他就会写上“查无毛病”、“查无故障”、再交回给接待员。这个接待员这样的工作态度其实是在浪费时间,是误导技工。
我们都知道,在维修这一行业,左和右之分是坐在方向盘后面看的, 但是客户有时候是从另外的角度去看的。所以必须要验证。客户所说的任何故障情况都必须验证。否则会误导后面的技术人员。
2.在预定的时间内交车。
在整个维修服务当中,能否做到在预定的时间内交车是非常重要的一点。有的顾客因家离维修店远,一来一回都要浪费时间和车费。而当维修店在预定时间不能让顾客拿到自己的车,这会使得顾客觉得非常恼火。所以,维修接待员在知道维修车不能按时出厂时,应及时告知顾客,并说明原因。
3.要不断改进
不断地改进是说对于工作程序、诊断技巧、维修设备和技工的技术水平,都要不断地改进,这样才能够把车修好。
4.认真对待问题
客户到你这里来,大都是带着很多问题来的。因此维修接待员不能推脱责任,而是必须把问题承担下来,然后认真地去处理。
5.对客户要持积极地态度
6.除了完成客户要求的工作,还要提供额外的服务。
比如,在修理完车后,将车辆的外表清洗干净,更好的是,将车的内部也进行清洗。
7.不要被动反应
要有预先的准备,不要被动反应。客户来这里之前,行业的规矩是要把客户的档案先调出来,做好预先准备。客户到这里以后,由于在此之前已经调出他以前的维修档案,接待员就会心理很有准备的去和客户交谈。
【案例】客户可能说:“你看,你昨天修的这个地方不行!”由于事先看了维修档案,接待员就会跟客户说:“根据昨天的维修记录,昨天修理的不是这里,是修的那里。”这可以避免使你陷于被动。可见事前做好准备非常重要。
8.运用团队的知识和经验为客户寻找最佳解决方案
通常来说,对一个比较大的故障或者一个难题,应该运用团队的知识和经验找出几个对客户有好处的解决方案,告诉客户,让客户选择。
9.塑造“以客为尊”的经营理念,开发令顾客满意的产品,站在顾客的立场上面而不是站在企业的立场上去研究设计产品。
10.提供令顾客满意的服务,不断完善服务体系系统,最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利。
11.超越客户的期望
给客户一个令人愉悦的惊喜,如果客户开车到维修厂后,并没有要求给他代用车或帮他叫出租车,而是想自己回去。当他在路边等了很久,也没有出租车来时,如果维修厂能派一辆自己的车把他送到他要去的地方的话,他就会给他一个惊喜,因为他从来没有没提出这种要求,但是维修点做到了。
二、赢得用户忠诚的三大要素
使顾客满意的工作并不是从维修部门开始的,而是在顾客踏进维修企业的那一瞬间就开始了。如果顾客在买车或修车过程中有过不愉快的经历,他们将变得非常挑剔,要使他们满意就比较困难。所以,赢得用户忠诚的第一先决条件是使顾客满意,再通过维修接待员的不断优质服务使得顾客成为忠诚客户。这样,维修企业的满意度也能相应提高。
第一、要有吸引人的革新产品。
就是说产品的设计要与竞争对手的不一样,而且是一种很吸引人的产品,品质很好。
第二、愉快的购买经历。
客户到经销店买车或者维修的时候能够有愉快的购买经历。
第三、良好的售后服务。
现在的社会良好的售后服务对人们选择一个品牌有着重要的决定性因素,汽车本就是一个长时间消费的产品,人们选择汽车除了关注品牌自身设计出来的汽车款式和质量外,还有重要的一点就是这个品牌下的售后服务做得怎么样。毕竟一辆汽车买到手后,在长期的使用过程中,客户要一直与相关品牌的维修店来对汽车进行维修保养。
 
 目        录               
1.毕业实践任务书-----------------------------------------------------------------(2)
2. 毕业设计论文 -----------------------------------------------------------------(3)
第一章 绪论--------------------------------------------------------------------- --(4)
第一节研究的重要性----------------------------------------------------(4)
第二节研究的背景-------------------------------------------------------(4)
第二章 客户满意与用户忠诚----------------------------------------------(5)
      第一节赢得客户满意的方法和途径----------------------------------(5)
      第二节赢得用户忠诚的三大要素-------------------------------------(7)
   第三章 维修接待工作流程分析与研究----------------------------------(7)
      第一节维修接待工作流程及内容-------------------------------------(7)
第二节如何提供高质量的维修服务----------------------------------(16)
第四章 维修接待工作礼仪要点-------------------------------------------(17)
第一节维修接待与礼仪的关系----------------------------------------(17)
第二节维修接待的前台礼仪规范-------------------------------------(17)
第三节维修接待的电话礼仪-------------------------------------------(20)
第四节抱怨处理技巧----------------------------------------------------(21)
第五节如何赢得客户的信任-------------------------------------------(23)
3. 参考文献------------------------------------------------------------------------(25)
4. 外文翻译------------------------------------------------------------------------(26)
参考文献:
1.贾逵钧,莫远.如何做好汽车维修业务接待. 第1版.北京:机械工业出版社,2004
2.李景芝,刘有星.汽车维修服务接待. 第1版.北京:人民交通出版社,2010
3.王长友,陈萍. 汽车4S店经营与管理. 第1版.吉林:科学技术出版社,2011
4.陈萍.汽车营销. 第1版.中国广播电视出版社.2009
http://www.bysj360.com/html/4927.html  http://www.bylw520.net
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