无锡市滨湖万达屈臣氏互联网时代顾客体验案例分析
摘要：随着现在经济的发展，在零售业中“互联网+”已经遍布生活，顾客消费越来越注重消费体验的过程。屈臣氏在通过自己独特的经营模式，吸引了大量消费者，在顾客体验消费方面一直是屈指可数的。但是随着网络平台的增加和一些不确定因素，在经营过程中发现了一些问题。本文结合屈臣氏现有的线上线下的顾客体验模式进行案例分析，并且针对案例提出了一些改进的对策和建议。
关键词：无锡；屈臣氏；顾客体验
Wanda Watson Lake in Wuxi City Internet era Customer Experience Case Study
Abstract:With the current economic development in the retail industry, "Internet +" has been throughout life, more and more emphasis on consumer consumption customer experience process. Watson through their own unique business model, attracting a large number of consumers, the customer experience has been a handful of consumption. But as the network platform and a number of uncertainties in the business process we found some problems. In this paper, Watson existing customer experience online and offline modes of case studies, and for the case put forward some countermeasures and suggestions for improvement.
Keywords: Wuxi; Watson; customer experience
一、引言
（一）研究背景
在这次的十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，可见，“互联网+零售”受到了国家的高度重视，互联网与零售业之间愈加紧密的联系成为中国零售业转型创新的新动力。另一方面，随着移动终端的普及和无线网络的覆盖，越来越多的消费者选择在网上进行购物，电商规模发展日益壮大，。在零售变革的新时代下，消费者不再局限性的关注产品、服务、品牌等一般层面的状况，在信息化的时代更多的是基于网络技术能够带来的全新和优质的购物体验，形成从过去以传统的商品导向转变为以顾客体验需求为导向的过渡。在此背景下，如何通过提高顾客体验增加客流，如何利用电子商务平台提供网络服务激发线上线下消费潜力成为零售企业必须要面临的迫切且重要课题。所有选择了无锡滨湖万达的屈臣氏为例进行互联网时代下客户体验的案例分析。
（二）研究内容与结构
第一部分为引言，阐述了本论文的研究背景
第二部分为文献综述，介绍了顾客体验的概念，零售业中的顾客体验和互联网时代下的顾客体验管理
第三部分是屈臣氏的简介
第四部分是门店顾客体验现状分析
第五部分是加强客户体验对门店经营影响分析
第六部分是案例启示和建议
目 录
摘要、关键词 1
一、引言 1
（一）研究背景 1
（二）研究内容和结构 2
二、 文献综述 2
（一）顾客体验的概念 2
（二）零售中的顾客体验 2
（三）互联网时代的顾客体验 3
三、屈臣氏企业及门店简介 3
（一）屈臣氏集团介绍 3
（二）无锡滨湖万达屈臣氏门店简介 3
（三）门店布局 4
（四）门店经营商品种类 5
（五）门店经营现状 5
四、门店顾客体验的现状分析 6
（一）线下顾客体验现状分析 6
（二）线上顾客体验现状分析 10
五、加强顾客体验对门店经营影响分析 15
（一）线下加强顾客体验对门店经营影响分析 15
（二）线上加强顾客体验对门店经营影响分析 16
六、提高门店顾客体验的对策建议 17
参考文献 19
参考文献
[1]张艳芳 著 体验营销：让消费者在体验中消费，在消费中享受[M] 西南财经大学出版社 2007
[2]赵清竹.靓丽的屈臣氏[J].中外企业文化，2009，（2）
[3]唐琳，唐立波.差异化成就了屈臣氏[J].中国品牌，2007，（06）
[4]薛冰洁.电子商务——网络时代的新型企业营销模式[J].湖北经济 学院学报(人文社会科学版),2010,(1)
