网络舆情对旅游行业的影响力分析--以导游宰客事件为例
摘要：随着近年来科技的发展，我国网民的数量越来越多，中国有14亿人口，截止2017年12月，我国网民规模达到7.72亿。网络成为信息发布与传播的主要渠道，网络民意的影响成为了对旅游行业发展不容忽视的影响。近来，导游带团过程中宰客发生的现象事件成为在网民热议的话题，如何真实有效的制止导游宰客行为的发生和引导网络民意的发展成为了旅游业界必须重视的问题。
关键词：数量；网络民意；影响；热议
An Analysis of the influence of Internet
Public opinion on Tourism Industry
Abstract: with the development of science and technology in recent years, there are more and more Internet users in China.
China has a population of 1.4 billion. By December 2017, the number of Internet users in China has reached 772 million.The network has become the main channel of information release and dissemination, and the influence of network public opinion has become an important influence to the development of tourism industry.Recently, the phenomenon of killing tourists in the process of guided tour has become a hot topic among the Internet users. How to really and effectively stop the behavior of killing tour guides and guide the development of public opinion on the network has become a problem that the tourism industry must pay attention to.
Keywords: quantity; network public opinion; influence; hot discussion
一、网络舆情的含义
网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对事件的所有认知、态度、感情和行为倾向的集合，其实质是反映在互联网媒介中的一种情报信息，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点问题所持有较强影响力，倾向性的言论和观点。同时网络舆情还包括在一定的社会空间内通过网络围绕中介事件的发生、发展和变化，群众对事件的公共问题和社会管理产生的政治态度和信念价值观，网络舆情的飞速发展也对社会发展产生了巨大的影响，也被公认是继报纸、广播、电视后的“第四媒体”。
二、导游宰客事件网络舆情对旅游业的负面影响
（一）揭露区域旅游行业的服务质量问题
1.员工的服务意识不强：
旅游景区的工作人员应本着为游客服务为原则，景区工作人员有义务.有责任为游客提供高效优质的服务，但是由于景区对服务质量不够重视.、工作人员的服务意识薄弱、具体表现为视游客的问题为麻烦，对各消费人群的游客不能一视同仁，重视高消费人群，轻视普通消费者，将自身的情绪带到工作岗位，对集体漠不关心，只注重自身福利，不能承担责任，服务质量下降等等，例如雪乡宰客事件，游客在网络上支付费用订房，来到景区后工作人员胡乱的提高了价格，还强行扣押押金，要求在网络上给予好评，使游客受到了不公平的待遇。
2.导游强制消费：
由于导游在带团过程中没有以服务游客为主，想要多赚取外快提高自己的收入，所以在进入购物店时尾随游客要求强制消费，例如昆明云迪国际旅行社导游李云强迫交易案，由于游客在购物点导游嫌游客购物少，引起了冲突导游将游客强行赶下车，引起了网民的高度重视引发了热议。
3.安全管理不到位：
景区对消防安全、游客人身安全、财产安全等没有思想上重视管理，没有树立“安全第一，预防为主”的观念，只注重经历效益忽略安全管理的重要性，例如宁波动物园老虎咬死游客事件，由于景区的松懈、管理不到位安全意识不强，导致游客从动物园外翻墙进入动物园，进入了老虎散放区结果被老虎咬死。
4.对游客建议和投诉不够重视：
有些景区只关注硬件设施、服务态度因素，不重视游客在游览过程中所提及的问题，对待游客投诉不给予重视导致投诉无门，未设置意见箱、投诉部门、投诉电话等，例如一些景区对游客的建议不够重视，不给予回复，导致游客对景区的印象偏低。
（二）损害旅游目的地的旅游形象
青岛天价大虾事件：
2015年10月来自南京的朱先生和四川的肖先生在一家烧烤店消费，俩人在点餐时都选择了一份大虾，点餐时菜单表价为38元结账时却被告知38元一只虾，随后报警，警方以价格问题不归警方管理，没有受理案件，再次拨打物价局的电话，工作人员则以时间太晚，不进行处理，在报警无果的情况下，烧烤店老板气焰嚣张用棍棒进行恐吓并报警，最后朱先生和肖先生分别支付2000和800元后得以离开，事件引起了媒体的报道和网友的热议。
旅游目的地是吸引游客，停留、参观游览的地方，同样旅游目的地是整个旅游系统的桥梁，青岛大虾事件后使游客对青岛这个城市的印象整体偏低，本来有意向前往青岛旅游的游客会进行重新考虑，对青岛的整个旅游行业进行了冲击，由于网民的高度重视和媒体的报道使青岛大虾事件进一步的被旅游者所了解，在旅游者心理上造成了一定的影响。
（三）导致旅游目的地的客源流失
1.旅游危机事件的发生：
旅游者在旅游目的地遭遇宰客后在网络上对事件进行曝光，宰客事件在网络上引起了网民的热议，媒体大量的报道使人民群众对事件有所了解，在网络上网民大量的转载和评论，整个事件使旅游者对旅游目的地的印象分下降，有意愿去旅游的游客不愿意前往，选择了其他城市，导致客源流失。
2.理因素的影响：
在旅游宰客事件发生后，旅游者的心理上造成了一定的影响，旅游者会因为一些网络上的评论，对宰客事件没有真正意义上的了解，选择了从众心理，使旅游者心理上产生抗拒，导致客源流失。
3.不文明的旅游现象:
由于游客在游览过程中的不文明现象导致旅游目的地受到了争议，负面消息流出旅游者对旅游目的地印象大打折扣，旅游者子选择旅游目的地时会重新定夺。
4.交通不便、收入低下：
旅游者出发城市到旅游目的地距离较远，出行过程不便利、交通拥堵、耗费时间较长易使人产生疲惫感，到旅游目的地后无心游览，导致游客不会二次来到旅游目的地，旅游目的地距离市中心过近，人们的收入问题成为影响旅游目的地的重要因素，人们收人多，才会有出行的需求，反之人们收入少，出行欲望低下，导致客源流失。
5.旅游目的地环境承载力企业管理不善：
旅游目的地的接纳游客数量多少决定了游客的多少，旅游目的地承载力越小游客越少，旅游目的地承载力越大游客越多，企业管理出现管理不善，导致旅游目的工作人员态度恶劣、服务意识低下、对待游客不能一视同仁，不接受游客意见和投诉，旅游目的地环境脏、乱、差，空气质量下降，使旅游者情绪不高，游览欲望降低，导致客源流失。
（四）暴露旅游目的地旅游行业管理存在的不足
1.管理部门管理制度不够完善:
由于监管部门的监管不利，导致工作人员服务意识薄弱，对待游客情绪低下，态度恶劣，忽略游客建议，对各消费人群的游客不能一视同仁，重视高消费人群，轻视普通消费者，将自身的情绪带到工作岗位，对集体漠不关心，只注重自身福利，不能承担责任，服务质量下降等等。
2.导游人员的急剧扩张：
随着时代的发展游客的需求量越来越大，为了满足游客的各种要求，导游人员的急剧扩张，导致导游人员素质低下，中、高层次导游人员流失严重，庞大的导游人员职业群体，使人们对其职业既重视又有所忽略，旅游者重视导游在游览过程中的作用，却忽略了导游人员在带团过程中的全方位付出，缺乏起码的人文关怀，又由于导游管理机制的不足，致使我国导游群体素质下滑，使得,导游宰客、服务质量差等问题层出不穷。
3.导游薪金问题：
导游薪金一直是旅游界一个重要问题，旅游行政部门没有正视导游薪金，使得许多导游低底薪或无底薪，兼职导游和正式导游待遇差别过大，带团津贴也实行“多劳多得”制度，使得导游在带团过程中不能正视游客，拿回扣成为了导游带团过程中，导游从游客在商家购物消费的主要渠道，由于薪金制度漏洞的存在，加上导游职业是专业性很强的工作，因为薪金不符合劳动成果而引起了，大量的导游宰客现象，回扣风波愈演愈烈。
4.旅游目的地价格的高低：
旅游季节分为旺季和淡季，由于旅游目的地没有明确规定价格，导致淡季、旺季价格悬殊较大，旺季商家为谋取暴力胡乱提升价格，强行让游客消费，使游客体验不高，情绪低下，在对旅游目的地的评价中满意度几乎为零，导致游客在网络上发布各种不平待遇，引起社会的争议，从而影响了旅游目的地的形象，在淡季，游客稀少的情况下，旅游目的地的工作人员服务态度不高，对游客热情大大减少，态度恶劣的情况下导致工作人员和游客发生口角，严重影响了游客对旅游目的地的印象。
5.产业化结构不完善：
市场发育缓慢，缺少龙头企业，严重缺少具有国际竞争力的大型企业，另外小、中企业的不足，缺少创新，旅游目的地距离市场化、产业化、国际化有一定的差距，在这样的情况下旅游行业管理部门对旅游目的地不给予重视，忽略旅游目的地的发展，盲目的与一些了目的地进行攀比，使得旅游目的地的发展呈现负增长，使其发展受阻，服务质量下降明显，影响游客体验。
三、导游宰客事件引发的网络舆情对旅游业的正面影响
(一）促使旅游行业不断提高旅游服务水平
由于旅游业的快速发展，旅游监管部门的不利使市场需求导游量日益增多，导致导游人员的素质低下，在带团过程中，态度恶劣，宰客现象严重，为让旅游者感受优质的服务，旅游行业部门应不断提高服务水平，完善管理机制，提高对导游人员的培训，开创具有特色的旅游服务，改善旅游行业的服务，以全新的服务面貌迎接游客，使游客体验不一样的旅游服务，促进游客对导游人员和旅游行业的融洽发展。
（二）促使旅游目的地主动维护旅游形象
1.积极维护旅游目的地的形象：
旅游目的地的形象问题需要花费几年或者几十年来进行维护和塑造，但是很有可能因为一些负面个例的影响而导致整个旅游目的地的形象荡然无存如：“青岛大虾事件”，“丽江打人事件”等事件，因为没有及时的解决矛盾纠纷，形成了“蝴蝶效应”影响了旅游目的地的旅游形象，所以在宰客事件发生的情况下旅游目的地只能以最快的速度积极维护旅游目的地的形象，减低负面的影响，来维护旅游目的地在游客心中的形象。
2.第一时间做出合理的解释：
在损害旅游目的地的事件发生时，旅游相关部门应该在第一时间做出合理的解释，防止负面消息扩张，带来不必要的影响，针对具体事件具体分析，快速解决旅游纠纷，积极维护旅游目的地形象，以高效率高标准的服务方式对旅游纠纷进行调节，安抚游客心理，使游客感受到高素质的服务，信赖旅游目的地管理部门，对相关部门做出高度评价。
3.多部门联动、多元化调解纠纷：
由于导游宰客现象的频发，旅游相关部门为维护旅游目的地的想象，积极采取部门联动、多元化调节纠纷，营造更好的旅游目的地环境，更加公平正义的社会氛围，一个地方可以依靠得天独厚的自然条件成为一个旅游景点，成为人们选择的旅游目的地，但是只有依靠“文明”、“友善”、“公正”高质量的服务才能留住游客的心，所以在发生导游宰客现象时应该引起相关部门的重视，积极为游客解决纠纷，满足游客需求。（归纳为一点）
（三）促使旅游目的地采取积极措施减少客源流失
1.合理利用市场资源：
在旅游目的地中市场资源起到了至关重要的作用，影响旅游目的地的因素包括，市场、交通、环境等，其中市场资源占据了不可或缺的作用，在旅游中市场资源的好坏，便利程度就成了影响旅游目的地的原因，合理分配市场资源，充分利用自然条件，开展多元化，具有独特色彩的旅游线路满足游客的需求，增加游客的体验感，使游客正真放松，开心的游览旅游目的地。
2.大量宣传旅游目的地的形象：
由于人民群众对旅游目的地的形象不够了解，对旅游目的地的印象造成了不良的一面，甚至有游客从网络上了解了一些旅游目的地的负面影响后，在网络上肆意的胡乱评价，俗话说：一传十，十传百，在现在网络信息飞速的发展下严重影响了旅游目的地的形象，所以正确的引导游客，大力的宣传旅游目的地的形象尤为重要。①可以在城市服务中心、旅游景区设立专门的宣传海报进行展示，制作一些小的宣传图册进行免费发放②在火车站、地铁站、人口密集的市中心组织问卷调查，充分了解游客对旅游目的地的了解和对旅游目的地的印象。③在当今社会发展下网络的发展快速，网络宣传也至关重要，正确的网络宣传可以引导网民对旅游目的地的充分了解和加深印象，可以在网络上设立旅游目的地独有的网页供游客自己浏览，了解旅游目的地，现在手机的普及加快了网民了解事件的情况，开设微信公众号满足游客需求，推送一些文章积极宣传旅游目的地，上传一些旅游目的地的景色照片、景区工作人员的工作照片、和游客游览过程中的照片供游客借阅参观了解旅游目的地。④旅游目的地推出一些互动环节，在游客到达旅游目的地后在游览过程中让游客积极参与，丰富游客游览经历，让游客在填写评论中，实事求是，提高景区服务质量。
3.开设主题活动：
导游在带团的过程中强制游客消费，宰客现象严重，旅游目的地周边的商店、客栈、饭店、车辆等对游客剥削严重，使游客在游览旅游目的地后，对旅游目的地产生抗拒，印象分低下，所以旅游目的地要定期推出一定的活动并给以一定的优惠措施，做好宣传的同时，吸纳更多的游客，以精彩的活动内容来吸引游客前来游览，增加工作人员与游客的互动性，多元化、多样式的活动形式能满足游客的各项需求从而吸引更多的游客到旅游目的地进行参观游览，充足的互动项目和优惠策略就能吸引定的游客到旅游目的地游览，从而保证游客数量，不至于客源减少。
4.提供便利的交通：
在前往旅游目的地的时候第一要考虑的因素就是交通情况，游客在出行时会通过手机了解或者电视广播接受消息，了解当天旅游目的地的交通便利情况，并更具所了解的信息对当天的游览线路进行规划调整，假如旅游目的地的交通拥堵的情况，有游客就会另外选择游览目的地，从而导致游客数量减少，景区造成一定的经济损失，如果景区在拥堵的情况下开通旅游目的地专用道路或者水上专线，这样的话游客就可以到旅游目的地进行正常的游览，同时还节约了游客的时间，在交通拥堵的情况下为游客快速到达旅游目的地提供了便利的条件，还保证了游客的数量和客源，弥补了旅游目的地因为交通不便带来的经济的差距。
目 录
摘要、关键词 1
一、网络舆情的含义 1
二、导游宰客事件网络舆情对旅游业的负面影响 1
（一）揭露区域旅游行业的服务质量问题 1
（二）损害旅游目的地的旅游形象 2
（三）导致旅游目的地的客源流失 3
（四）暴露旅游目的地旅游行业管理存在的不足 4
三、导游宰客事件引发的网络舆情对旅游业的正面影响 5
（一）促进旅游行业不断提高旅游服务水平 5
（二）促进旅游目的地主动维护旅游形象 5
（三）促使旅游目的地采取积极措施减少客源流失 6
（四）促使旅游主管部门加强行业监督管理 7
四、正确利用网络舆情促进旅游行业发展的具体策略 8
（一）新闻媒体应正确的引导网络民意的发展方向 8
（二）旅游管理部门应充分利用关注舆情，发挥网络舆情监督作用 8
（三）旅游管理部门应加强行业管理力度，正确处理网络热点事件 9
（四）旅游服务企业不断提高旅游服务质量，减少旅游负面事件网络传播 9
参考文献 10
参考文献
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