无锡佳美小天鹅的售后服务管理

无锡佳美小天鹅的售后服务管理

无锡佳美小天鹅的售后服务管理

  • 适用:本科,大专,自考
  • 更新时间2021年
  • 原价: ¥306
  • 活动价: ¥200 (活动截止日期:2021-03-02)
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无锡佳美小天鹅的售后服务管理

无锡佳美小天鹅的售后服务管理 

摘要:本文以无锡佳美小天鹅为研究对象,对无锡佳美的售后服务情况做了一个基本介绍。同时对无锡佳美售后服务内容进行了满意度调查,并进行了相关的分析。通过调查分析,发现无锡佳美小天鹅的售后服务中存在个别技术人员水平不达标;人员维修不及时;配件短缺引起客户不满;客服人员和顾客争吵时有发生;有些技术人员乱报价或拒绝服务等问题。本文研究了无锡佳美小天鹅售后服务存在的问题,进行多方面分析,给出合理的改进措施,希望对无锡佳美售后服务情况有实践参考意义。

关键词:小天鹅;售后;售后服务

The Little Swan's After Sales Service Management of Wuxi Jiamei

Abstract: This paper takes Wuxi Jiamei Little Swan as the research object, and makes a basic introduction to Wuxi Jiamei's after-sales service situation. At the same time, Wuxi Jiamei's after-sales service content was investigated and related analysis was carried out. Through investigation and analysis, it is found that there are individual technical personnel who are not up to standard in the after-sales service of Wuxi jiamei; Personnel maintenance is not timely; Accessories shortage caused customer dissatisfaction; There are frequent disputes between customer service personnel and customers; Some technical personnel make wild offers or refuse services. This paper studies the problems existing in the after-sales service of Wuxi jiamei, analyzes the problems in various aspects, and gives reasonable measures for improvement. It is hoped that it will have practical reference to Wuxi jiamei's after-sales service.

Keyword:Little Swan;After-sales; After-sale service

                                                                                              

一、无锡佳美售后服务情况介绍

(一)无锡佳美公司介绍

无锡佳美家用电器有限公司创建于1996年10月12日,公司经营范围为家用电器、燃气具的销售及修理。公司是无锡小天鹅洗衣机售后服务的承包商,同时也是小天鹅洗衣机的官方售后网点。公司自成立以来发展迅速,业务不断发展壮大,始终坚持用户至上,用心服务于客户,坚持用服务去打动客户。公司紧跟发展趋势,不断创新,一直以稳定可靠的产品质量和良好的经营信誉,取得了广大客户的信任。坚持对社会、客户和企业负责的精神,为社会提供优质的产品和服务,为客户创造价值。

(二)无锡佳美小天鹅售后服务基本情况

无锡佳美小天鹅主要负责的是小天鹅洗衣机的售后维修,在公司的众多产品中,主要的收入来源就是小天鹅洗衣机的出售以及售后维修,因此小天鹅洗衣机是佳美主要推出的产品。目前无锡佳美小天鹅店铺有20人左右,稳定的在18个人,其中4个人负责销售业务,2人负责客服业务,剩余的都是售后,由此可见,佳美小天鹅主要的比重在小天鹅洗衣机的售后维修上面。售后客服主要与客户沟通洗衣机故障,记下客户联系方式以及地址,与用户预约好上门维修时间,后续联络技术人员告知预约时间以及洗衣机故障,同时售后客服要安抚用户不满情绪,满足客户的合理要求,提升用户满意度和体验度,用最饱满的情绪解决客户的问题。佳美小天鹅,以与店铺合作为主要承接业务的渠道,零售售后为辅,目前主要的合作商铺有5家,无锡梁溪区有索尔电器、小天鹅空调、李响电器百货,永生家电,滨湖区有金太阳电器。这五家合作商都售有小天鹅的产品,并全权承接给本公司的售后服务维修的项目。

但是小天鹅家电服务存在严重的品牌问题,小天鹅品牌还未得到消费者的认同。维修质量较差,顾客投诉现象频繁,没有形成自己的良好品牌,缺乏个性,不易被社会认可,得不到消费者的信任,影响集团的整体形象,甚至被消费者拒之门外。因此特色服务更能得到消费者认可,国内家电制造企业的竞争格局已基本形成,在洋品牌的竞争过程中,本土企业特别应充分认识到自身品牌资本的劣势,寻找新的补缺机会才有可能获得竞争优势,小天鹅应充分利用现有的品牌知名度与客户品牌忠诚度,扩大市场占有率, 积极主动推进服务创新,加大在服务营销中的投入。对于小天鹅而言,其品牌关键是要得到社会公众的认可,只有有特色的名牌服务才能做到这一点,才能得到社会公众的认可,使消费者对服务的认可和对售后服务的心理认可。

消费市场的不断成熟,顾客的需求层次越来越高,个性化凸显,加之服务的升级换代,服务也趋于同质,因此小天鹅只有对家电进行适合各种顾客本身个性化和人性化要求的改进,才能真正符合顾客需求。

二、小天鹅售后服务主要内容和要求

(一)小天鹅售后服务的主要内容

预约送货,送货安装;

用户在实体店买好洗衣机,销售人员会和用户确认送货时间以及送货地点,之后会有送货师傅按照约定时间送到用户家中,并且帮助用户安装调试好。

根据消费者要求,进行小天鹅使用等方面的技术指导;

有些买洗衣机的是老人,对有些洗衣机的使用不熟悉,售后会根据消费者的要求,在送货安装的时候安装师傅会帮助消费者进行使用以及保养等方面的指导,耐心指导每一位消费者,让每一位消费者体验到舒心的服务。

保证小天鹅维修零配件的供应;

洗衣机使用久会有零配件老化或者丢失,若消费者需要更换新的零件可以打电话到售后客服,售后客服记下用户需要更换的配件,后续会有技术人员联系上门更换。如果涉及到需要用户花钱购买的配件,征求用户意见,看用户是否维修,若同意技术人员按照约定时间上门维修。家里洗衣机需要更换配件的用户,要提前打好招呼,联系好,告知用户配件需要从总仓库调拨申请,需要延缓几天上门,不要让用户等的着急。针对用户投诉的状况,比如收费有异议,客服应该第一时间了解情况,和用户说明情况,在保修政策之外的话,公司可以承担减去一部分费用,或者可以有个延长质保方案,总之尽量给出一个使用户满意的处理方案。

负责维修服务,并提供定期维护、定期保养;

小天鹅售后负责每一位用户的维修服务,每六个月会有专门的人员和购买过小天鹅的用户联系,提供上门维护和保养洗衣机。

处理小天鹅消费者来信来访以及电话投诉意见,解答消费者的咨询;

售后客服接到用户电话,了解用户需求,了解洗衣机故障,记下客户联系方式以及地址,客服与用户联系好预约上门时间段,督促技术人员尽量在与用户预约的时间段内到达。比较紧急的用户,尽量选择最近的时间段,让技术人员联系上门。有效预约,避免产生催单。其实最主要产生不满意的因素,还是服务态度方面要注意,因为每个人性格都是不一样的,遇到刁难无理的用户是不可避免的,这种情况下,不论客服人员还是技术人员的态度不能强硬,要放低姿态,不要触碰到用户的雷区,控制好自己的情绪。作为服务行业的人员,不能过于展现自己的性格,要把用户的情绪放在第一位,站在用户的角度着想。遇到比较好说话的用户,技术人员和客服人员更要做好服务,以返还的方式邀约好评,提升满意度。

售后用各种方式征集消费者对小天鹅产品质量的意见,并根据情况及时改进。

在每次上门维修或者定期保养会询问用户对小天鹅的满意度以及要求,并将得到的建议和体验进行整理,进一步改进提升用户满意度。

以让用户满意为宗旨,尽量满足用户合理的要求,提升用户满意度和体验度,让用户在消费过后还继续享受额外的服务,让用户觉得买得物超所值。用户的洗衣机有问题,在报修内一小时,客服人员和用户预约上门时间,做到快速、准时。技术人员按用户要求时间段上门,上门无论是态度还是服务方面,满足用户的要求,提升用户的满意度。

经济的快速发展,家电成为每个家庭必不可少的生活用品。伴随着生活水平的提高,人们对生活质量的要求也在渐渐提高,对于家电,追求高品质,高端品牌,以及高的生活质量。随着家电品牌的一步步成长壮大,中国的家电市场越来越饱和,趋于成熟状态。家电售后对于家电品牌而言,就是维护品牌形象的坚实后盾。一个品牌的壮大,不仅仅体现在销量高,质量好,更主要的一点就是口碑好,服务做到位。由此,售后服务的重要性就体现出来,售前所追踪查询不到的,售后来进行事后处理,从用户购买洗衣机开始,售后开始进行送货,安装,咨询,指导,维修,退换货等环节,让顾客对售后的服务满意,继而对产品品牌满意,信任品牌,信任售后,进而引导用户继续购买同品牌的家用电器。

对于小天鹅的各层次的消费者采用不同的体验方式,购买低端机的用户或者购买渠道为网购的用户,禁止销售辅材,避免产生投诉以及收费有异议。对于小天鹅的中高端用户,定期举办一些体验活动。比如某一系列的型号的洗衣机,有免费清洗活动,同时赠送保养金卡,或者赠送清洗剂。凡是需要上门的用户都要提升用户体验感,使得用户满意,享受到VIP权利。

目录

一、无锡佳美售后服务情况介绍 1

(一)无锡佳美公司介绍 1

(二) 负责售后服务的小天鹅产品介绍 1

二、小天鹅售后服务主要内容和要求 2

(一)小天鹅售后服务的主要内容 2

(二)小天鹅售后服务的基本要求 4

三、小天鹅售后服务的满意度分析 5

(一)满意度调查的基本情况 5

(二)满意度调查分析 6

四、无锡小天鹅售后服务中存在的主要问题 8

(一)个别技术人员水平不达标 8

(二)人员维修不及时 8

(三)配件短缺引起客户不满 8

(四)客服人员和顾客争吵时有发生 8

(五)有些技术人员因地方太远乱报价或拒绝上门服务 9

五、无锡小天鹅售后服务改进措施 9

(一)提高技术人员水平的措施 9

(二)提高人员维修效率的措施 9

(三)应对配件短缺的措施 9

(四)减少客服和用户争吵的措施 10

(五)对于乱报价或拒绝上门服务的措施 10

六、总结 10

参考文献 12

附件一 13

参考文献

[1]聂梓.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].企业改革与管理,2017.

[2]陈睿扬,王秋英.论新常态下的客户关系管理和客户忠诚度提升[J].科技创业月刊,2017.

[3]青林.现代企业如何做好客户关系管理[J].现代国企研究,2016.

[4]彭倩.关于社会化媒体客户关系管理构建运用的研究[J].中国集体经济,2017.

[5]胡晓乐.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国市场,2016.

[6]黎开莉.对我国服务营销的现状及发展趋势研究[J].经营管理者,2017.

[7]陆康祈.新技术的服务营销创新管理[J].科技与创新,2016.

[8]孟亮.试论网络时代的客户关系管理[J].科技展望,2017.

[9]王若玢,朱宇.图书团购产品的营销策略[J].科技与出版.2013(03)

[10]周怡玲.全媒体时代图书网络营销策略分析[D].北京印刷学院2015

[11]董维维,庄贵军.营销渠道中人际关系到跨组织合作关系,人情的调节作用[J].预测.2013(01)

[12][美]杰恩.巴尼著,王俊杰,杨彬等译.获得与保持竞争优势(第二版)[M].北京:机械工业出版社,2013

[13]李扬帆,格佛海等.客户关系管理系统与企业运营绩效的关系---基于美国和中国上市公司的对比分析[J].技术经济,2015(8):84~93.



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