乳制品类门店售后回访问题分析及策略——以江苏博领科技集团股份有限公司为例
摘要：乳制品作为国人日常生活必不可缺的商品，一直稳步向上发展，近年来乳制品更是发展迅猛。本文将江苏博领科技股份有限公司售后回访作为研究对象，基于羊奶传奇售后回访项目的价值提升和竞争力提高的目的，运用了客户满意度和售后回访理论,剖析了客户定位、客户细分、客户需求、影响回访价值提升的诸种问题，提出了提升羊奶传奇项目客户满意度价值的策略及实施措施。在电话回访前期阶段，提出的主要问题包括回访方式单一、回访时间过长 、回访话术死板，回访频率高等；项目实施阶段，准备措施最重要的包含了客户定位 。对客户采用不同的回访方式、将客户细分，不同阶段的客户采用不同的回访频率 、了解客户需求 灵活运用话术、围绕着客户问题有效控制的时长；
在乳制品行业市场拥挤的情况下，建造一个完整的客户体系是行业竞争的有力手段。
关键词：售后服务；客户满意度；提升策略；客户细分；
Analysis and Strategy of After-sales Return Visit in Dairy Stores--A Case Study of Jiangsu Boling Technology Group Co. ,Ltd
Abstract:Dairy products as an indispensable commodity in People's Daily life, has been developing steadily, and in recent years, dairy products are developing rapidly. This article will bring science and technology co., LTD., jiangsu bo after-sales return as the research object, based on the legends of goat's milk after return the value of the project and competitiveness increase, the purpose of using the theory of customer satisfaction and after-sales pays a return visit, analyze the customer orientation, customer segmentation, customer demand, the various kinds of problems affecting return value enhancement, Put forward the strategy and implementation measures to enhance the customer satisfaction value of goat milk legend project. In the early stage of telephone return visit, the main problems raised include single return visit, return visit time is too long, return visit language is rigid, return visit frequency is high; During the implementation phase of the project, the main measures proposed include customer positioning. Different return visit methods are adopted for customers, customers are segmented, different return visit frequencies are used for customers at different stages, and the time of conversation is flexibly used to understand customer needs and effectively control the time of customers' problems;
In the dairy industry competitive environment, the establishment of a complete customer system is the industry competition weapon.
Keywords: After-sales service; Customer satisfaction; Promotion strategy; Customer segmentation;
一、绪论
随着社会的快速发展，人民群众对于物质和精神的要求越来越高。乳制
品作为人们补充营养的重要食品，在青少年成长甚至疾病面前发挥重要的作用。随着经济发展，人民群众对乳制品有了更多的认识，羊奶的消费者数量不断攀升，使得羊奶市场欣欣向荣。面临乳制品激烈竞争的环境，必须进一步巩固羊奶在市场的地位，提高羊奶的质量和服务水平，满足人民群众日益增长的营养需求。在这样的形势下，客户售后回访工作是必不可少的，也是交易中主要的一环。通过回访了解客户对企业的产品、价格、服务满意与否，听到消费者的声音，及时更正交易过程中出现的问题。要得知客户产品使用的大致情况、食用方法，更加的让客户对企业更加信任。因此，针对“乳制品类门店售后回访问题分析及策略——以江苏博领科技集团股份有限公司为例”一题的研究谈论具有现实意义。
二、乳制品行业现状分析
2020年，中国的乳制品已经达到了2780左右万吨。比去年增长3%左右。从乳制品的种类来看，最多的还是液态乳，市场认可度最高。最近几年的产量呈持续增长态势。通过专业的国家数据分析出，15年至19年间国内的乳制品企业数逐年减少。2020年开始上升。截至2020年12月底，中国境内的乳制品企业经过统计已经达到了572家这个样子，与上一年相比较多了7家。羊奶粉在一种乳制品中突出重围。开始走到中国人的面前，羊奶有着它与众不同的优势地方：粗略统计有百分之三的婴儿宝宝会对牛奶产生许多过敏反应，对于因为食用牛奶产生过敏反应的孩子，羊奶粉是很多妈妈选择的产品。有1000万新生命每年在国内诞生，若通过此比例来分析，牛奶过敏的新生儿有大概30万左右。市场需求还是有的，因此羊奶粉供不应求。
目录
摘要、关键字 1
一、绪论 1
二、乳制品行业现状分析 2
三、江苏博领科技集团股份有限公司现状 2
（一）江苏博领科技集团股份有限公司基本情况介绍 2
1．江苏博领科技集团股份有限公司优势 3
2．江苏博领科技集团股份有限公司的劣势 3
3．江苏博领科技集团股份有限公司的机会 4
4．江苏博领科技集团股份有限公司的威胁 4
四、江苏博领科技集团股份有限公司售后回访现状 4
（一）售后回访采用的方法 4
（二）售后客户群体相关情况 5
五、江苏博领集团股份有限公司售后回访存在问题 5
（一）客户细分不详细 5
1.回访频率不稳定 6
2.回访时间不正确 6
3.回访方式单一 6
4.回访过程中交流不流畅 6
（二）对客户需求不透彻 7
1.回访话术不灵活 7
2.客户满意度的降低 7
六、江苏博领科技集团股份有限公司提升客户满意度的对策 7
（一）关于客户细分的建议 7
1.回访频率建议 7
2.回访时间建议 8
3.回访方式建议 9
4、回访交流建议 9
（二）精确客户需求 9
1.挖掘客户需求 9
2.倾听客户需求 10
七、结论 10
参考文献 11
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