启音美公司售后服务存在的问题与对策分析
摘要：售后服务是一家企业针对购买产品之后的消费者必须要做的工作，它对于树立完善的企业对外形象、提升消费者信任度起着巨大的作用。启音美公司是一家刚刚开办的跨境电商公司，本文针对于启音美公司售后服务存在的问题展开分析，分析出启音美售后服务存在的问题与解决对策，并对启音美公司售后服务中存在的不足提出改正策略和针对性的建议，以推动启音美公司能够取得更好的经济效益。
关键字： 启音美公司；售后；售后服务
Problems and Countermeasures of after sales service of Qi Yin Mei company
Abstract: After sales service is the work that an enterprise must do for the customers after purchasing products. It plays a great role in establishing a perfect external image of the enterprise and improving the customer trust. Qiyinmei company is a newly established cross-border e-commerce company. This paper analyzes the problems existing in the after-sales service of qiyinmei company, analyzes the problems existing in the after-sales service of qiyinmei company and the solutions, and puts forward the correction strategies and targeted suggestions for the deficiencies existing in the after-sales service of qiyinmei company, so as to promote qiyinmei company to achieve better economic benefits.
Key words: Qiyinmei company; after sale; after sale service
一、售后服务的重要性
（一）售后服务的定义
售后服务是企业在商品出售后向消费者提供的的一种必要服务。从各方面来看，售后服务的本身也是一种吸引消费者的手段，良好的售后服务会吸引很多消费者反复购买。在追踪消费者时，销售人员要采用其他方式的步骤来配合，通过售后服务来提高企业的社会声誉，扩大市场上该产品的占比，广泛赢得消费者的关注以及信任，提高营销的工作效率及企业收益。客观上来说，优质的售后服务是一个品牌的门面，名品的售后都要胜于其他品牌产品。名牌产品的价格普遍高于其他品牌，一方面是因为名品的产品品质好、质量高，另一方面也因为名品的营销成本中已经融入了售后服务所需要的本金。
（二）售后服务的重要性
1.通过服务树立企业形象
现在产品同质化现象越来越普遍的市场上，售后服务作为商品销售的重要环节已经成为消费者挑选商家的重要依据，售后服务做的好被消费者选择的机会就大大增加，从而商品销售的机会也随之增加，反而售后服务不到位，不仅失去一个消费者还可能失去这个消费者背后的关系网。所以，做好售后服务首先要从产品的各个方面去学习熟悉产品知识，另外还要有与消费者沟通处事的技巧。售后服务在销售环节中扮演了一个承前启后的角色，要与基层、管理层甚至与决策层进行联系接洽；适当的时候，给客户通个电话回访咨询我们商品的使用情况。对展现出来的的问题给予及时的答复，自己无法拿定主意做判断时，及时向上级领导汇报商讨如何处理问题。让消费者满意的售后服务是企业递给消费者最好名片，这不仅有利于消费者再次回购，还是增加消费者满意度、收获购物体验感和对企业忠诚度的主要方式，是建立企业形象和传播公司企业文化的重要窗口。
2.提升消费者满意度
售后服务作为保障消费者权益的一种服务，服务的标准到位与否是与消费者再消费的可能性成正比例的。企业的售后服务标准，只要可以达到消费者的期望值，消费者的对企业的好感度自然会直线上升;相比之下，售后服务工作没有达到消费者的预期或者并没有做到，企业的商誉就会自动下降。对感觉到满意的商品消费者一般会无限次回购，并会向身边的人介绍安利这款产品,并以积极的方式在周围的人中进行口口相传，这不仅提高了产品在市场上的占有率还提高了品牌在消费者眼中的口碑，对树立企业形象也起到了不可估量作用。根据数据分析结果得出:若消费者不满意企业附加的售后服务，百分之九十六的消费者遇到不满意的售后服务会给中评，其中百分之九十的不满意消费者表示拒绝再次购买该企业商品，甚至可能会把他们不愉快的经历告诉身边其他九个人，百分之十三的有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉二十个人以上，这大大降低了品牌的声誉度，无法树立积极向上的品牌形象。
3.消费者满意度的含义
不同的学者普遍认同消费者满意度的概念,理查德L:奥利弗认为“满意是消费者的实践反映,衡量一个产品或服务是由其特点或本身,或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”另一些学者认为:“消费者满意度是消费者通过比较某种产品或服务的感知效果和期望价值相而形成的愉悦或失望的状态。”如果感知效果符合期望价值,消费者就会感到身心愉悦和满足；如果达不到预期，就会感到失望和不满。消费者的的感受值与期望值的比例，是对消费者满意度的表示概念,用公式来表达就是:消费者满意度=期望值乘以百分之百。简单地说，消费者满意度就是消费者对企业提供的产品和服务的感知水平,也就是说“满意度”不仅是消费者对企业服务或产品质量、价格等方面直观的感受,而且是企业所提供的产品服务与消费者的期望与要求方面的对应程度,因此消费者对企业的产品服务的有不同程度的满意度。
4.售后服务与客户满意度的关系
售后服务的目的是实现“消费者满意度”的最大化。为了我们售后服务的长远性发展,我们需要形成正确的售后服务观念,特别是正确认识消费者对我们发展的影响和作用。消费者满意度无论是正面的还是负面的,最终都会以投拆、沟通、交流等方式影响到企业的工作计划、工作效率以及工作质量,同时也会影响到企业售后服务未来方向和发展思路。消费者满意度并不是从一而终的,是跟随企业的服务质量来变换的。企业要认识到产品和服务的相辅相成:产品是“硬核”，售后服务是“软件”,硬和软相互作用，两者相辅相成缺一不可,“软件”不到位或“硬核”的功能跟不上和售后读物价值就大打折扣,硬的不过关软的就难有用。因此，企业都要引用和提倡一种理念——消费者满意企业才能有明天。消费者满意度是以消费者为中心，实际上是每个良心企业的生存下去的宗旨。这也是对公司是否采用了以客户为中心的这一服务理念的一次检验,世界上最好的公司把顾客满意作为他们的经营原则,沃尔玛的首要目标是：“满足顾客”， 沃尔玛的基本理念就是“消费者满意是我们未来成功和成长的最佳投资”日本松下:“只有把我们的产品送到消费者手上，并让他们乐于使用,我们任务才算完成”，TCL把“为消费者创造价值”作为其经营理念。
目前,市场竞争已经不再是僵化的竞争，竞争的方式发生了巨大的变化,对于大多数企业来说,重要的问题是有多少忠诚客户对企业感到满意，而不是数据分析的市场份额,即企业之间从市场份额大忠诚客户的竞争。数据分析发现,把企业的长期顾客关系划分为新老客户两类则保住一名长期顾客所花的成本仅仅争取一名长期顾客的六分之一,所以使客户满意,提高客户满意度便可以很好的维系和发展与长期顾客的关系,从而发展成为对企业忠诚度高的长期顾客。而忠诚客户每增加百分之五十,企业产生的利润增幅可达到百分之二十五到百分之八十五，因此,我们可以说,消费者满意度决定着企业的生存发展,从而保证了企业的长其稳定。
目 录
摘要、关键字 1
一、售后服务的重要性 1
（一）售后服务的定义 1
（二）售后服务的重要性 1
1.通过服务树立企业形象 2
2.提升消费者满意度 2
3.消费者满意度的含义 2
4.售后服务与客户满意度的关系 3
二、启音美公司的售后服务现状分析 4
（一）启音美公司简介 4
（二）启音美公司售后服务现状 4
1.售后服务的内容 6
2.售后服务现状 7
（三）影响启音美公司售后服务质量的因素 8
1.缺乏国际化专业人才 8
2.物流水平滞后 8
3.服务意识淡薄 9
4.服务的深度及广度不够全 9
5.忽视及时反馈客户信息 9
三、启音美公司售后服务中的问题及原因分析 9
（一）缺乏严谨的售后服务标准，售后服务处理的情况不及时 9
（二）员工缺乏专业的知识，降低消费者购买满意度 10
（三）无法真正了解消费者需求，给与消费者及时有效的服务反馈 10
四、关于启音美公司售后服务中问题的解决措施 11
（一）建立完善的售后服务体系，制定良好的售后服务标准 11
1．建立完善售后服务监督体系 11
2.制定完善的售后服务标准。 12
（二）强化员工的专业知识，改善售后服务 12
（三）加强与客户的沟通交流了解客户所需对症下药 13
五、结束语 13
参考文献 14
参考文献
[1] 鲍刊.跨境电商的发展及问题研究_以亚马逊为例 [J].经济论坛.
[2] 张珊.跨境通宝电子商务股份有限公司存在的问题与对策分析 [J].探讨与研究，2020（7）：123-124
[3] 朱丽君.浅谈我国跨境电商发展问题与对策 [J].现代经济信息，2018:286
[4] 崔莉雯.中国自营跨境电商组建现状及问题应对策略[J].现代商贸工业，2020.
[5] 胡炜.中小企业跨境电商运营模式研究 [J].科技创新.
[6] 顾兆姝.我国跨境电商物流模式存在的问题与对策 [J].科技创新.
