浅析上海银星皇冠假日酒店客户关系管理的策略
摘要：上海银星皇冠假日酒店是一家五星级酒店，客户是维系酒店生存的关键。特殊的客户群体，个性化的服务，安全保密的客户关系是酒店在未来竞争中必须重点关注的问题。探讨上海银星皇冠假日酒店经营状况以及酒店与客户关系上存在的问题，对酒店至关重要。
关键词：酒店；客户关系；管理；策略
Analysis on the strategy of customer relationship management in crowne plaza shanghai hotel
Abstract:Crowne plaza shanghai hotel is a five-star hotel, and customers are the key to maintain the hotel's survival. The special customer group, personalized service, safe and confidential customer relationship are the key issues in the future competition of the hotel. It is very important for the hotel to discuss the management situation and the problems in the relationship between the hotel and the customers.
Key words:Hotel,Customer relations,Security and confidentiality,Tactics
随着时代的进步，人们的生活水平也越来越好，许多人愿意去选择高标准的酒店去度过自己的闲暇时光。上海银星皇冠假日酒店就是这样一家高水准的五星级酒店。拥有着优越的地理位置、独特的客房和热情的服务。
一、上海银星皇冠假日酒店概况
（一）酒店简介
上海银星皇冠假日酒店是一家由洲际集团管理，隶属上海电影（集团）有限公司的五星级酒店。酒店于1991年开业，至今已有27年历史。酒店位于市中心，临近上海影城，步行5分钟即可到达交通大学地铁站乘坐10、11号线，轻松到达徐家汇商圈、上海迪士尼乐园、上海虹桥机场及火车站；距新天地、豫园、上海博物馆等主要景点，国家会展中心也仅需20分钟，休闲商务两不耽误。
按五星级酒店的标准装修，分为老楼银星楼和新楼金爵楼。在客房会议设施上酒店拥有553间风格独特的客房，包括皇冠高级房、皇冠豪华房、电影主题房、皇冠行政房、尊耀行政房、尊耀城市景观房与普通套房，2000平方米布局灵活的会议场地，包括金爵厅、琥珀厅、碧玉厅、黄玉厅、银星厅，在餐饮服务上拥有星缘咖啡厅，悦庭华府中餐厅，星光吧以及美食阁等餐厅，在休闲娱乐上配备了现代化的健身房，瑜伽馆。
洲际集团的“洲道服务”是为每位来宾献上专属的服务，上海银星皇冠假日酒店也秉承了这一服务宗旨，为顾客提供周到贴心的服务，以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机智和管理方法，不断追求发展，是一家有内涵、有文化的商务度假型酒店。
（二）经营现状
上海银星皇冠假日酒店自1991年开业，2003年重新装修，为打造真正意义上的酒店文化主题酒店，酒店曾进行了全面的改造：
客房方面：在打造电影文化主题的过程中，酒店聘请了杭州G20峰会中的视觉统筹夏勤先生以及他的团队进行酒店重建。在酒店的客房设施中融入了电影主题色彩，将电影文化和五星级酒店相融合，从而增加了酒店客房的美观度和舒适度，吸引了顾客。客房均配置了液晶电视、迷你吧和无线上网，设备设施上也十分齐全，在酒店23楼也为客人提供了自助早餐、晚间酒水等一系列服务。
餐厅方面： 酒店包括的餐厅有星缘咖啡厅、悦庭华府中餐厅、星光吧、美食阁等。星缘咖啡厅是一家提供国际风味的自助餐厅，它拥有开放式的厨房，将中华美味与西式风味完美的融合在一起，很适合外国游人的口味。悦庭华府中餐厅是一家汇聚了本帮菜以及传统广式美味的一家中试餐厅。其拥有宽敞的大厅以及7个独立包房可供客人商务宴请或家庭聚会。星光吧是一家十分适合朋友享受下午茶的餐厅。餐厅里有经典的电影海报和剧照，充满了艺术的气息，让客人沉浸在艺术的海洋。酒店一楼的美食阁是一家汇聚了中式熟食、西式糕点、港式腊味以及美味饮品的餐厅，是您享受惬意心情的最佳之选。
娱乐方面；休闲的娱乐设施可以拉近客户与酒店之间的距离，让客户更好的度过闲暇的时光。酒店现代化的健身房中拥有恒温游泳池、蒸汽浴、桑拿等可以让客户尽情尽兴。
自2003年酒店更新改造之后，一度迎来了经营的黄金时期，也创立了良好的社会声誉。对外销售的任务主要由酒店的销售部去完成，酒店的主要客源来自商务、旅游团体、公司会议团体、中介客源以及上门散客等，销售部根据不同的团体去进行维护和拓展。对于上海银星皇冠假日酒店这家老酒店来说，已经有了一定的固定客户量。在中介服务上，酒店也与现在国内流行的携程、艺龙、同程开通了专属订房服务，也尝试与国外中介达成合作，拓展日本、港澳、东南亚等地客户。旅游团体客源中已与中青旅、康辉旅行社、春秋旅游等作为长期定点合作单位。对内销售主要由酒店前台、餐厅服务人员去完成。以诚挚、热心的态度以及熟练的操作技能去推荐酒店房间，根据客人的喜好去推荐菜肴，力争留住每一位上门的客人，以留住老顾客、发展新顾客为目标。
但近年来，上海银星皇冠假日酒店面临着营收下滑、酒店主业持续亏损的趋势。
业内人士向《每日经济新闻》记者分析，国内酒店行业业绩连年亏损应基于市场供大于求的现状考虑，原因在于三方面，一是中国酒店投资目的是多元的；二是酒店管理公司的管理是多多益善的；三是国内没有建立标准化的酒店投资控制机制。高端酒店市场方面，本土酒店集团基本边缘化，高端酒店中跨国公司比例大概是80%。[1]截至2017年12月31日，上海72家五星级酒店中，有上海银星皇冠假日酒店这样的洲际集团管理的酒店，也有像和平饭店这样的本土酒店。与此同时，越来越多的外资酒店集团向中国市场的扩张，导致中国酒店市场竞争激烈。中央限制三公消费政策的出台，又使酒店失去了大量稳定客源。整合并购潮流的到来，像锦江与维也纳、海航收购卡尔森等等的并购案，这都预示着酒店实体业向资本市场发力。与此同时，酒店业也在互相“抱团取暖，互利双赢”，从华住推出的“万店联盟”，到城市名人、华天等六大酒店发起成立的“中国酒店联盟”等，酒店业正在做着努力的尝试去抵抗寒冬。中央限制三公消费政策的出台，酒店业大环境迎来严冬时期
在调整经营方面，调整客户关系管理的策略是上海银星皇冠假日酒店抵抗寒冬的良好办法。
目 录
摘要、关键词 1
一、上海银星皇冠假日酒店概况 1
（一）酒店简介 1
（二）经营现状 2
二、客户关系管理概述 3
（一）客户关系管理的定义 3
（二）客户关系管理的必要性 3
三、上海银星皇冠假日酒店客户关系管理上存在的问题 3
（一）客户市场细分不明确 4
（二）潜在的客户缺乏重视 5
（三）缺乏完整的客户关系档案库 5
（四）客户档案系统安保有待加强 6
四、针对问题的提出的解决对策 6
（一）进行市场细分调研 6
（二）情感投资潜在客户 7
1.引导客户的消费习惯 7
2.通过广告吸引客户 7
3.以记忆和经验招徕顾客 7
（三）选择合适的客户档案系统 7
（四）重视信息维护与网络安全 8
五、总结 9
参考文献 11
后记 12
参考文献
［1]高端酒店经营和行业现状如何http://news.officese.com/2017-3-2/62040.html
［2]客户关系管理https://baike.so.com/doc/23943-24963.html
［3]市场细分https://baike.baidu.com/item/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%BB%86%E5%88%86
［4]潜在客户https://baike.baidu.com/item/%E6%BD%9C%E5%9C%A8%E9%A1%BE%E5%AE%A2/262634
［5]王英伟，陈智为，刘越男.档案管理学 第四版[M].中国人民大学出版社出版，2015-7
[6]苏朝辉.客户关系管理 客户关系的建立与维护 第三版[M].清华大学出版社出版,2014-5
