江都四店移动营业厅客户关系管理分析
摘要：随着经济时代，客户关系首当其冲。对于经济发展迅速的中国来说，通信行业是十分重要的。随着通信行业垄断格局被打破，行业竞争日益加剧，这时候客户的争夺、客户关系的建立和维护则成了成功的关键所在。本文的主要目的是研究江都四店移动营业厅的客户关系管理，从客户的识别、客户的分类、客户关系的建立与提升、客户满意度以及客户忠诚度等多方面入手，全方位解析该营业厅客户关系管理时出现的问题，对此进行分析并给出建议。
关键词：客户关系管理； 客户满意度；顾客满意度
Jiangdu four store customer relationship management (CRM) analysis of mobile business hall
Abstract: With the economic era, customer relations bear the brunt. For the rapid economic development of China, the communications industry is very important. With the monopoly of the telecommunications industry has been broken, the industry increasingly competitive, this time the customer's contention, the establishment and maintenance of customer relationships has become the key to success. The main purpose of this paper is the research on customer relationship management of Jiangdu mobile business hall four stores, from the customer identification, customer classification, customer relationship establishment and promotion, customer satisfaction and customer loyalty and other aspects, a comprehensive analysis of the business hall customer relationship management problems, analysis and give suggestions.
Keywords: Customer relationship management, Customer satisfaction,Customer satisfaction
目 录
摘要、关键词 1
一、江都四店移动营业厅介绍 1
（一）营业厅的地理位置（地图） 3
（二）营业厅的组织结构 4
（三）营业厅的经营现状介绍 4
二、江都四店移动营业厅客户现状分析 5
（一）市场总的消费态势分析 5
（二）现有消费者的基本分析 5
（三）.潜在消费者分析 6
三、江都四店移动营业厅客户关系管理分析 6
（一）江都四店移动营业厅客户的分类以及识别 6
（二）现有客户管理系统应用 8
（三）江都四店移动营业厅客户关系的建立与提升 8
（四）江都四店移动营业厅客户满意度和忠诚度 9
四、江都四店移动营业厅客户关系管理时存在的问题分析及改进建议 9
五、附录 12
参考文献 13
参考文献
[1]中国移动网址：http://www.10086.cn/
[2]内部资料《三月份工作重点》2017年3月出版
[3]内部资料《2017年3月新春营销重点政策培训材料》2017年3月出版
[4]内部资料《3月扬州移动网络产品整合文件》2017年3月出版
[5]内部资料《3月网络促销申请文件》2017年3月出版
[6] 《客户关系管理》，夏超、陈律著，吉林大学出版社，2014年8月出版
[7] 《移动市场调查报告》白马市场顾问有限公司，2010年5月出版
http://www.bysj360.com/cat.asp?id=24
http://www.bysj360.com/cat.asp?id=30
