无锡苏宁易购客户关系管理研究
摘要：随着信息技术和全球一体化的发展，网络技术应用迅猛法展，日益成熟。随之竞争模式也快速更新。信息技术下，速度和知识的结合的新经济理念冲击着传统电子商务。因此电子商务企业不仅仅停留在企业产品的质量价格和内部组织结构调整上，更要对企业的外部的生存条件和环境的改变作出准确的应对策略。企业间的竞争已由传统的产品价格和质量为中心转变为客户关系为中心。基于无锡苏宁易购的产品、消费群体，对苏宁易购的CRM运营模式、用户策略及售后、服务水平及特点进行了研究，并根据苏宁易购员工和消费者对客户管理的看法中，分析出了当前苏宁易购客户关系管理存在的问题，并针对问题进行了对策分析。
关键词：苏宁易购；客户关系管理；无锡
Wuxi Suning Tesco Customer Relationship Management Research
Abstract:With the development of information technology and globalization, the rapid development of network technology is becoming more and more mature. Then the competition model is also quickly updated. Under the information technology, the new economic concept of speed and knowledge is impacting traditional e-commerce. Therefore, e-commerce enterprises not only stay in the quality and price of enterprise products and internal organizational structure adjustment, but also make an accurate coping strategy for the external conditions of survival and the change of the environment. Competition among enterprises has changed from traditional product price and quality centered to customer relationship centered. Based on the products and consumer groups of Wuxi suning.com, the CRM operation mode, user strategy, after sales, service level and characteristics of suning.com are studied. According to the views of suning.com employees and consumers on customer management, the problems existing in the current customer relationship management of the suning.com are analyzed, and the questions are discussed. The problem is analyzed.
Keywords: Suning Tesco；Customer Relationship Management；wuxi
一、绪论
（一）研究背景
随着网络的快速发展,网络技术下的电子商务随之飞速发展，逐渐成为社会的主流。各行业的经营模式也发生了质的改变，企业重新反思自己的未来和管理渠道。尤其是在以服务为中心的家电连锁企业尤为重要。不管是建立新客户关系，还是维持老客户关系，随着电子商务的不断发展，越来越多的人选择线上购买产品，这使得与商家的直接接触大大减少，客户关系管理也因此变得更加困难和重要。另外电子商务环境下，同行业的竞争变得更加激烈，而客户关系管理成为他们竞争的焦点。因此，建立和维持客户关系成为当今企业间生存竞争的重中之重。
（二）研究目的和意义
目前苏宁、京东、国美等家电连锁企业仍处于激烈的竞争中。同行业的竞争从来不会停下脚步，而他们都建立了自己独有的客户关系管理体系。本文以无锡苏宁易购的客户关系管理为研究对象,具体叙述售前、售中、售后，CRM本生存在的缺陷两方面,如何做客户关系管理,措施、效果分别是怎样的。发现其中存在的不足，在作出相应的整改措施，希望能给予家电连锁企业建立和维护CRM一点借鉴，从而建立具有自己企业特色的客户关系管理模式，在激烈的竞争中取得优势。
二、苏宁易购概述
（一）苏宁易购简介
苏宁易购，是国内领先的综合网上购物平台，涵盖手机、家用电器、生活家居、超市、母婴、金融等品类。所售商品为正品行货、全国联保、支持门店自提、家用电器质量问题30天包退、 365天包换. 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。2015年8月，苏宁易购正式入驻天猫。未来计划到2020年，实现3000亿销售规模。其总部在南京，目前占据的B2C市场份额在国内属于前三强。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究目的和意义 2
二、苏宁易购概述 2
（一）苏宁易购简介 2
（二）苏宁易购的产品以及消费群体 3
三、无锡苏宁易购发展现状 4
（一）无锡苏宁易购概述 4
（二）目前服务水平情况 4
（三）无锡苏宁易购业务水平 4
（四）无锡苏宁易购CRM模式 5
四、无锡苏宁易购客户关系管理中的问题 5
（一）不能及时共享信息，业务反馈拖延 5
（二）缺乏导向的推荐 6
（三）乱收服务费 6
（四）售后服务脱节 7
（五）内部管理苛刻 8
（六）员工对CRM缺乏认知和热情 9
五、解决方法 9
（一）优化业务流程 9
（二）导向性的推荐产品 10
（三）明确收费标准，完善举报制度 10
（四）强化售后意识，加强售后力度的把关 10
（五）推行人性化管理，情感化服务 11
（六）加强知识培训和动员鼓舞员工 12
六、总结 12
参考文献 14
参考文献
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[2]李琼. 苏宁易购网络营销策略研究[J]. 现代营销(下旬刊), 2016(8):50-51.
[3]白珺. 苏宁易购网络营销策略研究[J]. 经营管理者, 2017(11).
[4]李源. 苏宁易购 再造一支网上空军[J]. 中外管理, 2011(4):30-33.
[5]周再宇, 谢文心. 苏宁易购的宏伟蓝图[J]. 市场营销案例, 2011(12):21-23.
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