盐城金鹰购物中心的管理售后服务策略的研究
摘要：随着我国经济体量的发展，在经历了商品价值经济和服经 后，快消品行业，作为最刚需的消费者行业，那么迎来新的这几年，作为新型的互联网和实体结合的商业模式，在购物中全国各地，逐渐扩散。购物中心将把传统的零售商品，衣品鞋帽，饮食，娱乐休闲结合一起的综合服务类的大型实体购物中心，结合当下时代的主流，购物加体验，主题与商业，本文主要简述了销售售后服务的基本要求，简单的探索分析了盐城金鹰购物中心的现状。
关键词：购物中心；策略；管理；售后服务
Research on the management after-sales service strategy
of Yancheng golden eagle shopping center
Abstract:With the development of China's economic volume, after experiencing the commodity value economy and economy, the fast-moving consumer goods industry, as the most demanding consumer industry, has gradually spread all over the country in shopping in recent years as a new business model combining the Internet and entities. The shopping center will combine the traditional retail goods, clothing, shoes and hats, diet, entertainment and leisure into a comprehensive service type of large-scale entity shopping center, combining the mainstream of the current era, shopping plus experience, theme and business. This article mainly outlines the basic requirements for after-sales service, and simply explores and analyzes the current situation of Yancheng Golden Eagle Shopping Center.
Keywords：Shopping center; strategy; management; after-sales service
经济和时代的发展，从商品经济到服务经济，我们除了物质上的服务逐渐转变为精神上的服务商品零售业作为刚需的消费产品，也会通过如今的互联网，人工智能，大数据的影响逐步改革与发展，形成新的商业模式，新型的购物中心在全国各地将会如火如荼，企业也迎来新一轮的发展和机遇。消费作为拉动经济之一的马车，至始至终占据着重要的位置，企业则通过不断地改变与发展，营销手段和市场宣传，也想方设法的为人们消费多样化提供服务，新的理念和商业模式不断产生，这便是购物中心存在的真实原因了，当前在发达国家购物中心已经成为零售商业的主要存在形式了，我国购物中心从上个世纪80年代发展，至今已经有20多年的历史了，那么作为最先开始引进这种商业模式是一线城市，北上广深，无论是经营理念还是硬件设施都处于全国前列，在国际上也较为知名。购物中心商业地产对城市的布局，人们的生活习惯起着重要的影响，引起众多贤能学者的注意，新型的购物中心将传统的各种各样的资源整合一体，购物休闲，文化娱乐，观影餐饮等等。以各种题材的的主题商业形式，例如儿童主题的购物中心，老人为主题的购物中心，母婴为题材的购物中心，等等，除此之外购物中心的售后服务和商业模式也是众多专家和学者研究的热门，不论任何的产品还是门店销售 ，都需要一个完善的售后服务，这样才能有所发展。
一、盐城金鹰购物中心简介
盐城金鹰购物中心项目位于盐城市，建湖区建军中路169号该地段处于盐城市中心，人流量较大，交通便利，附近商业机构繁多，附近也有众多人口。地理位置优越该购物中心占地129目前已经营业18年，企业具有丰富的商业模式，盐城国际购物中心售后服务具有较长时间，是盐城市目前发展较好的商业购物中心之一。
经随着济和时代的发展，从商品经济到服务经济，我们除了物质上的服务逐渐转变为精神上的服务商品零售业作为刚需的消费产品，也会通过如今的互联网，人工智能，大数据的影响逐步改革与发展，形成新的商业模式，新型的购物中心在全国各地将会如火如荼，企业也迎来新一轮的发展和机遇。消费作为拉动经济之一的马车，至始至终占据着重要的位置，企业则通过不断地改变与发展，营销手段和市场宣传，也想方设法的为人们消费多样化提供服务，新的理念和商业模式不断产生，这便是购物中心存在的真实原因了，当前在发达国家购物中心已经成为零售商业的主要存在形式了，我国购物中心从上个世纪80年代发展，至今已经有20多年的历史了，那么作为最先开始引进这种商业模式是一线城市，北上广深，无论是经营理念还是硬件设施都处于全国前列，在国际上也较为知名。购物中心商业地产对城市的布局，人们的生活习惯起着重要的影响，引起众多贤能学者的注意，新型的购物中心将传统的各种各样的资源整合一体，购物休闲，文化娱乐，观影餐饮等等。以各种题材的的主题商业形式，例如儿童主题的购物中心，老人为主题的购物中心，母婴为题材的购物中心，等等。
除此之外，互联网o2o购物中心也日趋成为全国各地的热点，传统的实体购物也逐渐向网上订购，实体体验的方向转变，从实际的运营者来看，转变营销理念是很有必要的，最近几年，我国的购物水平达到西方购物水平，甚至有超过西方购物的势头，截止2018年全球建购物中心达到3400万平方米，有马太效应来看，购物中心发展逐渐越来越多，传统购物超市逐渐萎缩，中国的建的购物中心已经达到世界购物面积的50%，这几年我国购物中心建设逐渐放缓，由最初的扩大规模逐渐转变到如今的文化建设，服务文化，营销理念等等，但是在软实力上依然需要面对很多问题，如购物中心的盈利，管理，发展，轻资产等等，是制约购物中心发展的诸多困难。
目 录
摘要、关键词 1
一、盐城金鹰购物中心简介 2
二、盐城金鹰购物中心售后管理服务策略的现状及研究意义 3
（一）购物中心售后服务现状分析 3
（二）购物中心售后服务满意度分析 3
（三）售后服务策略的概念 4
（四）订单问题管理 4
（五）商品缺陷紧急管理 5
（六）售后服务人员管理 6
二、盐城金鹰购物售后服务中心存在问题 6
（一）无专职的售后服务营销人员 6
（二）售后服务意识不足 7
（三）服务优势不足 7
（四）缺乏售后服务详细考核机制 7
三、关于盐城金鹰购物中心售后服务分析及策略 7
（一）购物中心的售后服务SWOT分析 7
1.(劣势分析)缺乏优秀的复合型人才 7
2.对于成本控制没有先进的思维意识 8
3.品牌营销不到位 8
4.同行竞争激烈 8
5.优势分析 8
6.机会分析 9
7.威胁分析 9
（二）售后服务流程标准化 9
（三）提升售后服务人员专业素养 10
（四）推广购物中心内部营销 10
（五）客户差异化管理 10
（六）定期举办顾客沟通会 10
四、结论 11
五、论文参考 12
参考文献：
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