百果园无锡建筑路店售后服务存在的问题及对策研究
摘要：随着现代市场竞争的激烈，作为经济体制下的各个分支企业，除了不断提升自身品牌和产品的质量、美观、实用和价格的竞争优势外，售后服务日益成为企业获取市场竞争力的利器。市场竞争已经从售前竞争转向售后服务竞争。售后服务作为销售和营销的重要组成部分，不仅是企业文化的管理，也是企业对客人文关怀和企业必须承担的社会责任的重要体现，它也是企业与客户保持沟通和联系的重要环节。
近几年百果园的发展见证了水果连锁行业的可行性，可以说是水果连锁企业的成功标杆。通过调查研究，找出百果园售后服务中存在的突出问题，分析这些突出问题的根源，并提出相应的解决办法。最后，提出了提高百果园售后服务水平的策略。
关键词：百果园；售后服务；竞争力
Research on problems and countermeasures of after-sale service of Pagoda Wuxi Jianzhu Road Store
Abstract:With the fierce competition in the modern market, as each branch enterprise under the economic system, in addition to continuously improving its own brand and product quality, beauty, practicality and price competitive advantages, after-sales service has increasingly become a sharp weapon for enterprises to obtain market competitiveness. Market competition has changed from pre-sale competition to after-sale service competition. As an important part of sales and marketing, after-sales service is not only the management of corporate culture, but also an important manifestation of corporate humanistic care for customers and the social responsibility that enterprises must bear. It is also an important link for enterprises to maintain communication and contact with customers.
The development of Pagoda in recent years has witnessed the feasibility of the fruit chain industry and can be said to be a successful benchmark for fruit chain enterprises. Through investigation and study, the outstanding problems existing in after-sales service of Pagoda were found out, the root causes of these outstanding problems were analyzed, and the corresponding solutions were put forward. At last, the strategy of improving the after-sales service level of Pagoda is put forward.
Keywords: Pagoda; After-sales service; Competitiveness
一、绪论
大多数的企业售后服务电话要么经常占线，要么是非常复杂的语音留言，能够找到人工客服是一件十分苦难的事情，多数难以真正的解决问题。许多企业的售后服务热线形同虚设，遇到消费者投诉就彼此推卸责任，仿佛皮球一样把消费者踢来踢去。有很多企业张贴出的宣传广告的照片都十分好看，但实际上与实物却相差甚远，但是经营者却称“本店拥有最终解释权”而让消费者哑巴吃黄连，有苦说不出。因此，提高售后服务水平具有重要意义，这是一个长期的过程，不仅是营销的最终过程，也是再营销的开始。所以应该让所有的企业都树立这样的观念，没有完成承诺的服务是一次失败的营销。一旦很好的完成售后服务，也是意味着再营销的开始，俗话说：“好的开端是成功的一半”。
顾客需要安全可靠的售后服务，同时企业也需要依靠顾客满意来维持销售和利润。没有良好的售后服务，企业很难销售产品。需要完善有效的售后服务体系，这可以提高客户对企业满意度和忠诚度，为企业提供超越竞争对手的客户价值，从而产生企业良好的声誉和业绩，形成无形的竞争优势。有效的售后服务是沟通，沟通是了解客户感受、获得宝贵意见和良好声誉的重要途径。这也是对已售商品进行方便的退货、更换和维修服务，减轻顾客的后顾之忧，提高顾客购物二次浏览率的重要途径。售后服务可以说是一家企业的广告了，广告打的好，产品不愁卖不掉，经常会有人说百果园的东西贵但是服务好，尤其是它的售后。市场规律足以证明企业的信用积累主要来自售后服务。
作为果业第一家连锁水果加盟专卖店，百果园在售后服务上与其他果店有着很大的不同。根据调查顾客的满意度以及一系列的探究，以无锡百果园建筑路店为参照，并对该专卖店的售后服务现状进行深入研究，在研究过程中发现百果园专卖店售后服务存在的问题，并给出了相关对策来改善百果园专卖店售后服务所存在的问题。
二、百果园的企业简介
百果园的全称是深圳百果园实业发展有限公司，公司成立于1997年，2001年正式成立，2002年在中国开设第一家果品连锁店。截止于2017年7月，门店数目已经超过2400家，散布于全国40多个城市，并拥有200多个水果种植基地。
百果园是集果品生产、贸易、零售为一体的果业连锁企业，同时也是水果连锁经营的先驱。百果园自2001年创设以来，已经成立了10多个仓储配送中心，与国内外200多个果品基地建立了密切的合作，为3000万家庭供应了世界各地美味的新鲜水果。当前，百果园的一体化门店数达3600多家，分布在全国60多个城市，成为市民生活中一道美丽的风景线。
公司始终秉持着“让天下人享受水果好生活”的企业愿景和价值观“博爱宽仁、诚实守信、义利并举、成长共赢”在鲜果行业树立了良好的信用。2016年的年底，百果园并购了一米鲜，并且将一米鲜公司及其团队并入到了百果园线上运营体系。这让百果园火速占据了生产线上业务所需的人才和技术储备。二者兼并后，在百果园店铺3公里内，百果园APP、门店以及其入驻的京东到家形成了一个闭环，升级为“实体店+虚拟店”模式。
百果园公司以创新、勤奋、务实、坚韧的企业精神为公司发展确立了明确的发展目标，并将继续发展工业化、信息化、专业化的理念。采用最先进的信息系统和最专业的操作系统，确保及时准确的营销信息。我们必须要不断地加强和创新品牌建设和管理模式。
目 录
摘要、关键字 1
一、绪论 1
二、百果园的企业简介 2
三、百果园建筑路店的售后服务现状分析 3
（一）做好售前，减少售后 4
（二）定期对重点顾客进行回访 4
（三）处理售后问题的及时 4
四、关于售后服务存在的不足 5
（一）没有专职的售后服务营销人员 5
（二）员工素质一般，服务意识不足 6
（三）服务质量不高 7
（四）管理人员对售后服务管理重视度不够 7
五、关于百果园建筑路店售后服务策略提出的建议 8
（一）售后服务流程标准化 8
（二）提升售后服务人员专业素养 8
（三）推广百果园内部营销 8
（四）客户差异化管理 9
（五）加强与顾客沟通互动 9
（六）给提供员工更好的待遇 10
六、结论 10
参考文献 12
参考文献
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