酒店服务质量的分析与建议----以无锡金陵大饭店为例
摘要：近几年，随着酒店规模、数量的扩增，各家酒店竞争激烈，顾客对酒店服务的品质提出了更高的要求，酒店竞争的核心部分是酒店服务质量，优质的酒店服务质量可以提高顾客口碑和宾客对酒店的信任度，提升酒店品牌形象，吸引更多的顾客。本文以无锡金陵大饭店为例，针对该酒店服务质量现状分析、顾客对酒店服务需求的研究，提出提高酒店服务质量的措施，满足顾客需求。
关键词：酒店服务质量；存在问题；顾客需求；提升措施
Analysis and suggestion on hotel service quality -- Taking Jinling Hotel as an example
Abstract: in recent years, with the expansion of hotel scale and quantity, the competition of hotels is fierce. Customers have put forward higher requirements for the quality of the hotel service. The core part of the hotel competition is the quality of the hotel service. The quality of the quality of the hotel service can improve the credibility of the customer's word of mouth and guests to the hotel, and promote the hotel brand. Image, attract more customers. This paper, taking Jinling Hotel as an example, puts forward measures to improve the service quality of the hotel in order to meet the needs of the customers according to the status analysis of the hotel service quality and the customer's research on the service demand of the hotel.
Key words: hotel service quality,existing problems, customer needs,upgrading measures
一、酒店服务质量概述
（一）酒店服务质量的概念
酒店服务质量是指酒店提供的服务不仅可以满足顾客的基本物质需求，还可以满足顾客的心理需求的综合程度。酒店服务质量包含酒店的环境质量、服务设备设施质量、酒店的产品质量和酒店的服务水平。
（二）酒店服务质量的构成
1、酒店的环境质量
酒店建筑物内部布局合理，装修风格独具特色，室内温度宜人，光线良好，空间开阔。酒店服务场所设计合理，标识清晰，便于到达顾客想要到的地方。
2、酒店的服务设备设施质量
酒店的设备设施要数量充足，性能良好，安全，舒适好看，设备设施的构造与位置选取放置恰当，方便客人使用。
3、酒店的产品质量
酒店菜品质量要求选取的食材原料新鲜，无污染，烹饪细致，菜肴样式美观，菜肴口感美味。酒店提供给客人的日用生活用品，例如牙刷、梳子、纸巾、布草等品质质量要达标，安全卫生，做到生活用品数量充足，能及时提供给客人。酒店商场出售的物品种类要满足目标顾客人群的喜好。
4、酒店的服务水平
酒店员工在对客服务中应热情地为每一位顾客服务，细心发现宾客的需求，多为客人着想，言谈举止文明礼貌，见到客人打招呼“您好”，服务人员要有熟练的服务技能，提高工作服务效率。
二、无锡金陵大饭店服务质量现状分析
（一）无锡金陵大饭店简介
无锡金陵大饭店位于无锡市崇安区，靠近崇安寺旅游区，交通便利。酒店拥有两百多间客房，设置有无烟楼层和行政酒廊，提供免费宽带上网。酒店拥有华夏中餐厅、樱花苑日餐厅、金海湾自助餐厅、佛罗伦萨西餐厅以及太平洋大堂吧，华夏中餐厅汇集国内不同地区的美食，并推出金陵酒店厨师独创的精致美味的金陵菜系，中餐厅拥有零点大厅、五岳包厢及南京厅、北京厅、锡山厅、上海厅等包厢，酒店配备先进的影音设备和会议设施，太湖厅和钟山厅的楼层位置是三楼，可以容纳300--500人，可以举办多种宴请活动和研讨会。酒店的休闲娱乐设施有健身房、游泳池，棋牌室，美容美发。酒店提供客房送餐服务，商务中心，酒店订票服务，洗衣服务，大堂经理24小时值班，邮寄信件和包裹服务，租车服务等。酒店致力于为顾客提供细意浓情的优质服务，让顾客更好地体验金陵酒店。
（二）无锡金陵大饭店服务质量存在问题
1、酒店卫生质量有待提高
有的客人来到金陵酒店进行消费，有时会说餐厅的盘子不干净，食材不新鲜，菜肴中有杂物，客房里的被套上有斑点，地上有头发丝，灯具桌子有灰尘等等。一天中午，金陵中餐厅的两位客人投诉自己点的阳春面中青菜叶没有洗干净，河虾味道不新鲜，杯子有水印没有擦干净。餐厅管理人向顾客道歉，要求厨房重新做出新鲜的菜肴给顾客，将有水印的杯子撤下，重新找来干净的杯子给客人，并向客人赠送免费饮料。后厨厨师在清洗食材时，要保证菜品原料清洗干净，没有杂物。厨房食物要分类储存，要控制好食物储存温度，保证食物的新鲜。金陵酒店质检部会检查出酒店卫生工作上一些不合格的地方，比如走廊的绿色植物叶子发黄，花盆里植物根部泥土和水混在一起，盆栽长时间没有换水；消防栓灭火器上有灰尘；餐具清洗消毒不干净；酒店客房衣柜顶部有灰尘等。顾客总是留意观察酒店的卫生，当顾客进入酒店进行消费时，例如餐饮和客房，他们会关注酒店提供的产品是否干净卫生、安全可靠，这些直接影响着顾客对酒店的印象。酒店提供给客人饮食、入住的地方，有责任提供安全可靠的卫生安全，保护消费者的利益。餐厅卫生要做到餐具、杯子、玻璃器物干净，没有水渍、没有油渍、无指纹、没有裂痕脏痕，按照清洗餐具标准进行操作，保持用餐环境整洁、桌椅、备用物品摆放有序。客房保证干净无灰尘、没有杂物，床形整齐。
2、酒店服务水平和员工责任意识有待提高
酒店有时提供的服务不及时或提供的酒店服务令客人感到不满意，又没有及时处理，引来顾客的投诉。酒店员工有时工作上缺乏责任心，使问题拖延很长时间，没有得到及时解决，造成客人不满。例如服务员粗心点错菜；客人要一份咖啡，服务员却迟迟没有送来；服务员在接听电话过程中没有记录清楚客人的要求，也没有再次确认；酒店转寄客人交代的信件寄错了地址；有时，服务员工作时没有依照酒店服务流程程序，打扰到了客人等等。有一次，客房阿姨着急找房间做，她们每天的房间数量是规定好的，当时阿姨以为客人不在房间，也没有敲门就直接进去打扫房间了，结果客人正在房间睡觉休息，被打扰到了，客人过后投诉酒店，客房阿姨也被领导罚了一些工资。酒店服务员工作时要依照酒店服务程序，客房服务员打扫住客房时，要先敲门，征得客人同意后，才可以进去打扫，客房服务员要熟悉“请勿打扰”房间程序的操作流程，超过酒店规定的具体时间，要打电话给客服。当遇到客人要求打开房门时，问客人要房卡验证卡片是否有效，或者问清客人登记姓名。给客人房间开锁要按照酒店服务程序操作，保护客人财产安全。一次，餐厅的服务员点错了菜，将客人要的鱼香茄子煲点成了鱼香肉丝，而且客人让服务员加几份米饭，服务员也没有给客人添加，只是一直在给其他桌的客人上菜，客人很生气。餐厅服务员要熟悉酒店菜品种类，为客人点菜要记清客人点的菜品，并且要复述一遍，当客人点的菜品没有时，要获得客人的意见推销相似菜品，或者根据客人喜好推销其他美食。服务员要关注客人需求，要服务及时，当客人水杯没有茶水时，要添加茶水，席间要及时更换食物残渣已满的骨碟。酒店员工对自己的工作要细心、认真负责，减少工作上的失误。当酒店服务人员的服务技能和服务效率满足顾客的期望时，会提高客人的满意度。
3、员工对工作满意度低，流动率大
由于工作量大、薪酬高低水准、人际关系、员工职业规划与长期发展等许多原因，影响着员工工作的积极性，比如有时在工作上，员工工作时间与工作量分配不合理；员工因服务没有达到酒店的标准，被领导批评，罚金扣的高；酒店缺乏有效的工作竞争激励政策等，导致员工对工作产生厌倦情绪，工作积极性不高，消极怠工，影响酒店服务质量 。特别是酒店的餐饮部和客房部，工作量大，比较辛苦，顾客有时用餐时间很长，餐饮员工要等到客人离店，还要收拾餐桌，洗餐具，再重新摆台，等到很晚才下班。客房部员工每天要做十几个房间，还要对客服务，给客人送矿泉水、水果，生活用品等，还要查房、退房，整理布草和客房用品等，工作强度大，遇到酒店旺季，客源多，员工要加班，连续很多天没有放休，有时还会遇到客人的刁难，领导的批评指责。酒店总是强调顾客至上，有时忽视酒店员工的感受，有时员工的工作任务分配不合理，损害到员工利益，酒店管理层不承认，不重视员工，也没有提高员工食宿的待遇，再加上员工福利待遇工资低，极大影响员工工作积极性，导致员工工作不认真，服务质量也跟着下降。酒店提供的条件无法满足员工基本需求，造成酒店员工流动率大，服务岗位空缺，给酒店服务质量带来一定的影响。
4、酒店设施设备保养不及时
金陵酒店设施设备使用的时间长，保养不及时，有的设施显得有点陈旧，有的家具表面木板开裂，过道地毯上有油渍，大理石有裂痕污渍，有的的设备老是出现故障，比如电视无信号，淋浴房花洒不出水，房间没有电，门锁打不开等，影响顾客的使用。冬季的一个上午，一位客人入住的房间空调不制热，吹风机也没有风力，工程部人员来到房间修了一下，吹风机修好了，但是空调制热效果还是不太好。客人说没有空调，晚上睡觉很冷，最后又帮客人重新换了一个房间。酒店空调使用很频繁，空调内部长时间使用会积累很多灰尘，金陵酒店员工要定期清洗空调过滤网，控制空调温度，房间没有人时，关闭空调和房间照亮灯光。酒店的设施设备管理容易被管理者忽视，酒店缺乏有效的设备管理制度。酒店的设施设备是酒店经营依靠的基本物质保障。金陵酒店员工应该做好日常的计划卫生工作，发现出现故障的设备设施要填写维修单，并及时报修，定期对酒店设备设施进行维护保养，保持设施设备干净无尘，正常运转。金陵酒店管理者在管理过程中要采取节约能源，降低消耗的措施，在购买酒店设备，服务产品时，要保证设备、服务产品的质量，选择环保型、节能型、可循环使用的产品，符合现代绿色环保理念，还可以节约酒店成本，减少酒店消耗品，能源的浪费。
5、酒店服务质量管理制度不完善，管理者需加强酒店服务质量管理
酒店服务质量管理制度不完善，或者制定了管理制度但执行力不够，酒店管理者不够重视酒店产品的创新，没有及时跟进酒店市场上的变化，酒店服务没有满足顾客的新要求。管理者过多关注酒店带来的经济收益，有些服务项目会管理不到位，再加上与服务人员沟通少，不能及时发现酒店工作上存在的问题，没有及时的解决。造成酒店服务质量的降低。
6、酒店淡旺季人力资源分配不均
酒店顾客的选择性往往比较集中，都选择在节假日出来旅游，或者在特定的时间段举办宴会，开会议，离店结账付款的时间也都集中在一起，这样的时间段就会特别忙。金陵酒店每年都会与学校合作，招聘许多酒店管理专业的实习生进入酒店工作，但是有时会存在好几个学校的实习生，他们的实习期同时结束，就会造成金陵酒店有一段时间人手不够，酒店经理、主管个人要做好几份工作，当人力不够时，比如餐饮主管一个人既要完成身为主管工作的内容，还要充当餐饮服务员，摆台，迎接客人，点菜，上菜，开酒水，带客人买单，最后餐桌收尾，检查卫生等工作，很忙。当金陵酒店遇到旺季，客源多，有的部门人力资源紧张，酒店员工又要加班，有时要连上十几天，而且每天工作量又多，员工得不到足够的休息，身体会很疲倦，有时会工作注意力不集中，服务不到位。 当酒店人力资源短缺时，酒店服务质量会受到影响。
目 录
摘要、关键词 1
一、酒店服务质量概述 1
（一）酒店服务质量的概念 1
（二）酒店服务质量的构成 1
1、酒店的环境质量 1
2、酒店的服务设备设施质量 1
3、酒店的产品质量 1
4、酒店的服务水平 2
二、无锡金陵大饭店服务质量现状分析 2
（一）无锡金陵大饭店简介 2
（二）无锡金陵大饭店服务质量存在问题 2
1、酒店卫生质量有待提高 2
2、酒店服务水平和员工责任意识有待提高 3
3、员工对工作满意度低，流动率大 4
4、酒店设施设备保养不及时 4
5、酒店服务质量管理制度不完善，管理者需加强酒店服务质量管理 5
6、酒店淡旺季人力资源分配不均 5
三、酒店服务质量对客户满意度的影响 5
顾客对酒店的需求 5
（一）酒店的环境设施和酒店员工的服务态度 5
（二）酒店的服务效率 6
（三）酒店的情感性 6
（四）酒店服务的可靠性和安全性 7
（五）酒店产品的价格 7
（六）满足顾客个性化需求 7
四、酒店服务质量提升措施 7
（一）建立科学完善的酒店服务质量管理体系，落实工作细节，加强互联网的应用途径 7
（二）加强管理者与员工培训 8
（三）及时做好服务补救 9
（四）提高员工满意度，招聘和留住优秀人才 9
（五）加强顾客信息管理，提供个性化服务 10
（六）加强培养金陵酒店的企业文化 10
（七）创新金陵酒店产品 10
五、总结 11
六、参考文献 12
参考文献
[1]谷芸子.分析酒店服务质量管理研究[J].旅游纵览(下半月),2016(06):35
[2]包牧人. 酒店服务质量管理研究[D].内蒙古大学,2014.
[3]代思晓.酒店管理与酒店服务质量的必然性关系分析[J].管理观察,2013(35):171-172.
[4]朱莲. 经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究[D].湖南大学,2013.
[5]于最兰. 游客对酒店服务质量评论的文本分析[D].山东大学,2013.
[6]郭春暖.浅析提高酒店服务质量的策略[J].企业导报,2013(07):58-59.
[7]黄渊.提高酒店服务质量的对策探究[J].旅游纵览(行业版),2011(06):26+28.
[8]刘嫄. 酒店服务质量评价体系构建[D].上海师范大学,2010.
[9]王玉梅,丛庆.提高酒店服务质量的理念与策略[J].西南民族大学学报(人文社科版),2006(03):148-150.
[10]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报,2005(02):111-112
